O que aconteceu
Realizei a compra de um colchão Emma em 24/09/2026, pedido n *****.
O primeiro pedido simplesmente não foi entregue. A transportadora não entrou em contato comigo em nenhum momento por telefone, mensagem ou e-mail e, para minha surpresa, descobri apenas pelo link de rastreamento que o produto estava sendo devolvido.
Entrei em contato com a Emma e fui informada de que a transportadora alegou endereço não encontrado, o que não faz sentido, pois o endereço estava correto, completo e com ponto de referência conhecido. Ainda assim, a transportadora nunca tentou contato comigo para esclarecer qualquer dúvida.
A Emma pediu desculpas e criou um novo pedido, n *****-1, em 08/10/2026. Tive que aguardar novamente todo o prazo de entrega.
No dia 22/10/2026, aconteceu exatamente a mesma coisa: novamente sem qualquer contato da transportadora ou da Emma, descobri pelo rastreamento que o segundo pedido também estava sendo devolvido.
Somente depois da minha nova reclamação a Emma informou que meu endereço seria de difícil acesso por estar em área rural e sugeriu que eu fornecesse outro endereço para entrega.
Considero isso totalmente inaceitável. No momento da compra, informei corretamente meu CEP e endereço, a venda foi aceita normalmente e em nenhum momento fui informada de que a empresa não entregava em área rural. Além disso, não faz sentido pedir que eu providencie outro endereço para receber um colchão de grande volume.
Foram duas tentativas frustradas, praticamente um mês de espera e nenhuma comunicação prévia da transportadora em nenhuma das duas ocasiões.
Diante de todo o ocorrido, não tenho mais interesse em uma terceira tentativa de entrega.
Solicito o cancelamento definitivo da compra e a restituição integral de todos os valores pagos, com estorno no cartão de crédito e confirmação formal do cancelamento, conforme email enviado no dia de hoje.
Espero que a Emma resolva definitivamente a situação, sem novas tentativas de entrega e sem transferir ao consumidor um problema da logística contratada pela própria empresa.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Emma Sleep Colchões respondeu
28/10/2026 às 11:48
Prezada Veronica, bom dia.
Espero que esteja tendo um excelente dia.
Em continuidade à tratativa do seu caso, gostaríamos de informar que este protocolo será encerrado, considerando que o seu reembolso foi processado com sucesso e a sua solicitação foi atendida integralmente.
Como não recebemos novos retornos ou questionamentos referentes ao atendimento, entendemos que a solução apresentada atendeu à sua demanda, permitindo assim a conclusão formal do caso.
Ressalto que permanecemos inteiramente à disposição caso necessite de qualquer suporte adicional. Sempre que precisar, basta abrir um novo protocolo de atendimento por meio dos nossos canais de comunicação, e teremos o maior prazer em auxiliá-la novamente.
Foi um grande prazer acompanhar o seu caso. O mais gratificante é saber que conseguimos alcançar uma solução que atendeu às suas expectativas. Nossos clientes são a nossa prioridade, e cada atendimento bem-sucedido fortalece ainda mais o nosso compromisso em oferecer um serviço de excelência.
Gostaria de expressar minha sincera gratidão pela sua paciência, cordialidade e confiança durante todo o atendimento. Foi uma honra poder auxiliar lhe e contribuir para a resolução da sua demanda.
Aproveitando a oportunidade, gostaríamos de compartilhar que fomos indicados ao Prêmio Reclame AQUI, que reconhece as empresas com os melhores atendimentos do Brasil. Queremos muito contar com o seu apoio nessa conquista, a sua participação será de grande ajuda para nós. Para isso, basta clicar no link: https://www.reclameaqui.com.br/premio/?utm_source=crm&utm_medium=email&utm_campaign=premior
Reforço que nossa equipe permanece à disposição, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, por todos os nossos canais oficiais. Conte conosco sempre que precisar.
Desejo que tenha um excelente dia!
Atenciosamente.
Daiana V.
Especialista Reclame Aqui https://www.colchoesemma.com.br | [email protected]
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