Não recebi meu colchão novo e a coleta do antigo está atrasada

Solicitei a troca de um colchão adquirido junto à Emma Colchões, em razão de problemas apresentados pelo produto. A substituição foi autorizada pela própria empresa desde o dia **02/10**, por meio da garantia.

Entretanto, fui informado de que o envio do colchão novo dependeria do agendamento da coleta do produto avariado, serviço realizado pela empresa Ecoassist.

Diante dessa situação, expliquei à Emma que não tenho outro colchão ou local adequado para dormir caso o produto avariado seja retirado antes da entrega do novo. Após conversar com a empresa, ficou acordado que **o colchão novo seria enviado antes da retirada do produto avariado**, justamente para evitar que minha família ficasse sem um lugar para dormir. Essa condição foi aceita pela própria Emma.

Ocorre que a empresa responsável pela coleta, a Ecoassist, vem alegando que não dispõe de equipe disponível para realizar o serviço. A única data disponibilizada foi 23/10. Como a Emma informou que não haveria tempo hábil para enviar o colchão novo dentro do prazo necessário, solicitei que a coleta fosse remarcada para uma data posterior.

Desde então, estou aguardando um retorno concreto sobre o reagendamento da coleta e, principalmente, sobre o envio do colchão novo. Até o presente momento, não recebi uma solução, uma confirmação de data ou sequer uma previsão efetiva para a conclusão da troca.

**É inadmissível que uma troca autorizada pela garantia permaneça sem solução por tanto tempo**, especialmente quando a própria empresa concordou com uma alternativa para evitar que o consumidor ficasse sem condições adequadas para dormir.

Não cabe ao consumidor suportar indefinidamente a falta de organização e de comunicação entre a Emma e a empresa terceirizada responsável pela coleta. A contratação de uma prestadora de serviços não elimina a responsabilidade da Emma de acompanhar o processo e garantir uma solução efetiva para o cliente.

Diante disso, solicito:

1. **O cumprimento do acordo realizado**, com o envio do colchão novo antes da retirada do produto avariado;

2. A confirmação, por escrito, da data de entrega do novo colchão;

3. O agendamento da coleta do colchão avariado em data compatível com o acordo estabelecido;

4. Uma posição definitiva da Emma, com prazos concretos para a conclusão de todo o procedimento, sem novas postergações.

Não estou solicitando nenhum benefício adicional, mas apenas o cumprimento da troca autorizada pela garantia e do acordo firmado com a própria empresa.

Espero que a Emma trate o caso com a seriedade necessária e resolva definitivamente essa situação, sem me obrigar a continuar aguardando indefinidamente por uma solução que já deveria ter sido encaminhada.

Aguardo um retorno efetivo, com datas definidas e o cumprimento do que foi acordado.