Não recebi meu colchão Premium Hybrid 2.0 e fui cobrado indevidamente

Fiz uma compra de uma colchão de solteiro Premium Hybrid 2.0 no valor de R$1269,00 pelo site da EMMA (www.colchoesemma.com.br) e não recebi o colchão.

1) Foi gerado o número de pedido ***** (as 18:10 do dia 11/10/2026), recebido pelo e-mail: *****

2) Fiz o pagamento (as 18:22 do dia 11/10/2026) via PIX por ser a forma com mais desconto (R$1269,00). O site me direcionou para o ambiente de pagamento no mercado livre/mercado pago.

3) Recebi (as 18:23 do dia 11/101/2026) um e-mail (via e-mail: *****) informando que meu pagamento foi confirmado e um novo número de pedido foi gerado (*****). Este último e-mail também informou que o prazo de entrega seria de 7 a 10 dias úteis. Também recebi um número de rastreio *****. Quando entro no link para rastrear o pedido sou informado que o produto foi "retido pela Receita Federal, Origem Rio de Janeiro, Destino Macaé". Estranhei por não ser uma compra internacional. Para liberar o pedido o link me informa que preciso pagar ainda R$248,60.

4) Entrei em contato com o SAC da EMMA pelo Whatsapp. Utilizando o link que recebi no e-mail citado no tópico 1 acima. Fui informado que não consta pagamento registrado para o meu pedido.

Preciso de ajuda para resolver este caso. Quero meu dinheiro de volta ou a entrega do meu pedido.