Como contestar uma compra não reconhecida no PicPay Card?

Uma compra não reconhecida é aquela que aparece na fatura do PicPay Card sem que você tenha autorizado ou realizado a transação. Isso é diferente de um desacordo comercial, onde você fez a compra, mas houve algum problema com o produto ou serviço. Se você identificou um lançamento desconhecido na sua fatura, siga as orientações abaixo.

Antes de iniciar a contestação, verifique alguns pontos que podem ajudar a identificar a compra. O nome que aparece na fatura pode ser diferente do nome comercial da loja — pesquise o nome exato que consta no lançamento para verificar se corresponde a algum estabelecimento que você frequentou. Confira se familiares ou pessoas próximas que possuem acesso ao seu cartão realizaram alguma compra. Verifique também se não se trata de cobrança de serviços por assinatura (streaming, aplicativos, mensalidades) ou de seguros contratados pelo PicPay — nomes como Kovr, MetLife ou Icatu correspondem a seguradoras parceiras e não são compras indevidas.

Caso confirme que a compra não foi feita por você, é necessário contestá-la pelo aplicativo em até 45 dias a partir da data em que a transação apareceu na fatura. Para isso, abra o app PicPay, acesse a aba "Cartão", role até as movimentações, localize a transação que deseja contestar, toque sobre ela e selecione "Contestar Compra". Siga as instruções na tela. Se houver mais de uma compra não reconhecida, a contestação deve ser feita individualmente para cada transação.

Ao abrir a contestação por compra não reconhecida, o PicPay bloqueia automaticamente o cartão atual por segurança e emite uma nova via, que será enviada para o endereço cadastrado. O acompanhamento da entrega do novo cartão e do andamento da contestação pode ser feito diretamente pelo app, com atualizações também enviadas por e-mail e SMS.

Compras realizadas presencialmente com chip e digitação de senha não podem ser contestadas por não reconhecimento, uma vez que a autenticação por senha é entendida como confirmação de que o titular autorizou a transação.

No caso de perda, roubo ou furto do cartão, a primeira medida é bloqueá-lo imediatamente pelo app. Em seguida, registre um Boletim de Ocorrência e entre em contato com a Central de Atendimento em até 48 horas para contestar as compras realizadas indevidamente. O B.O. finalizado é documento obrigatório para dar continuidade à análise nesses casos.

Para compras no PicPay Card na função débito ou quando não for possível realizar a contestação pelo app, anote os detalhes da transação (data, valor e nome do estabelecimento) e entre em contato diretamente com a Central de Atendimento.

Quanto aos prazos de estorno após a aprovação da contestação: para compras no PicPay Card (crédito), o valor é creditado na fatura em até 10 dias úteis. Para compras no PicPay Card (débito), o prazo médio é de 72 horas. O prazo de análise do chargeback pode variar de 7 a 60 dias úteis, dependendo da complexidade do caso e da resposta do estabelecimento envolvido. Se a compra contestada estiver próxima ao fechamento da fatura, a cobrança pode aparecer normalmente e o estorno virá como crédito na fatura seguinte.

Se precisar de ajuda, entre em contato pelo chat no app (disponível 24 horas) ou pela Central de Atendimento no 0800 025 8000.