Fui impedida de usar a parceria GEAP/Unimed em Petrolina e recebo tratamento desigual

Assunto: Reclamação formal Suspensão da parceria entre GEAP e Unimed em Petrolina e tratamento desigual entre beneficiários

Em julho de 2026, aderi ao plano de saúde da GEAP exclusivamente porque fui informada de que havia uma parceria entre a GEAP e a Unimed, o que foi determinante para minha decisão de contratar o plano. Isso porque, em Petrolina, a maioria das clínicas atende pela Unimed, além de o Hospital Unimed ser, na minha avaliação, a principal referência hospitalar da cidade.

Após a contratação, recebi acesso ao aplicativo da GEAP, no qual constava a carteirinha da Unimed. Diante disso, entendi que a parceria estava ativa e que poderia utilizar normalmente os serviços disponibilizados por meio dela.

Cabe destacar que, após a contratação, recebi uma ligação da própria GEAP para avaliar minha experiência com a parceria entre a GEAP e a Unimed. Na ocasião, fui questionada sobre o que estava achando da parceria e respondi que ela havia sido decisiva para minha adesão ao plano e que estava muito satisfeita com essa possibilidade. Essa ligação reforça a importância que a parceria tinha para mim enquanto beneficiária e evidencia que a GEAP teve conhecimento de que esse diferencial foi determinante para minha escolha.

Entretanto, no dia 20/10/2026, quando precisei utilizar a parceria para realizar uma consulta, fui surpreendida ao acessar o aplicativo e constatar que a carteirinha da Unimed havia desaparecido. Como, por precaução, eu havia feito uma captura de tela da carteirinha, apresentei a imagem à atendente da clínica, que me informou que o plano estava suspenso.

Imediatamente, entrei em contato com a GEAP para esclarecer a situação. Inicialmente, fui informada de que o tempo de espera seria de aproximadamente 11 minutos. Contudo, aguardei mais de 40 minutos para ser atendida. A atendente informou que não havia qualquer registro de suspensão no sistema e que solicitaria suporte, com previsão de resposta por e-mail em até três dias úteis.

Posteriormente, recebi a seguinte resposta por e-mail:

Informamos que a parceria entre a Unimed e a GEAP para a localidade PETROLINA encontra-se temporariamente suspensa. Em razão disso, no momento, não é possível visualizar ou obter a carteirinha por meio do aplicativo da GEAP, bem como utilizar os serviços decorrentes dessa parceria para a realização de atendimentos.

Diante dessa informação, entrei em contato com o corretor responsável pela venda do meu plano, que me informou ter recebido, em 31/08/2026, a notícia de que a parceria com a Unimed Vale do São Francisco estava suspensa.

O que causa ainda mais indignação é o fato de conhecer outros beneficiários da GEAP que continuam utilizando normalmente os serviços da Unimed. Inclusive, tenho conhecimento de uma beneficiária que realizou uma cirurgia no Hospital Unimed após o dia 31/08/2026, período em que, segundo as informações recebidas, a parceria já estaria suspensa.

Essa situação levanta um questionamento extremamente importante: se a parceria está suspensa em Petrolina, por que outros beneficiários da GEAP continuam tendo acesso aos serviços da Unimed, enquanto eu fui impedida de utilizá-los? A suspensão se aplica a todos os beneficiários ou existem diferenças de cobertura, categoria de plano ou outras condições que não foram devidamente esclarecidas?

Além disso, a dificuldade de comunicação com a GEAP agrava o problema. Ao entrar em contato pelo telefone 0800 728 8300, sou frequentemente informada de que o tempo de espera é de 30 a 40 minutos, e, em diversas ocasiões, a ligação simplesmente cai antes que eu consiga atendimento.

Considero inadmissível contratar um plano de saúde com base em uma informação determinante sobre a rede de atendimento disponível e, posteriormente, descobrir que não posso utilizar o serviço nas condições que me foram apresentadas, sem receber esclarecimentos claros, tempestivos e consistentes. A situação é ainda mais frustrante porque, em contato realizado pela própria GEAP, manifestei expressamente minha satisfação com a parceria e informei que ela havia sido decisiva para minha adesão.

Diante do exposto, solicito formalmente:

1. Uma explicação clara e oficial sobre os motivos da suspensão da parceria entre a GEAP e a Unimed Vale do São Francisco em Petrolina, com a indicação da data em que a suspensão entrou efetivamente em vigor.

2. Um esclarecimento sobre a aparente diferença de tratamento entre beneficiários, considerando que há pessoas que continuam utilizando os serviços da Unimed enquanto outras são informadas de que a parceria está suspensa.

3. A informação sobre quais planos, categorias e beneficiários são efetivamente afetados pela suspensão, bem como os critérios utilizados para essa definição.

4. Esclarecimentos sobre por que a carteirinha da Unimed constava normalmente no aplicativo da GEAP e deixou de estar disponível sem que eu tivesse recebido uma comunicação prévia sobre a alteração.

5. Uma solução concreta para a situação, considerando que a disponibilidade da rede Unimed foi determinante para minha adesão ao plano e que essa importância foi expressamente comunicada à própria GEAP.

6. Uma resposta formal e fundamentada, dentro de um prazo razoável, que esclareça todos os pontos apresentados nesta reclamação.

Não estou solicitando qualquer privilégio, mas transparência, coerência nas informações prestadas e tratamento isonômico entre os beneficiários. Contratei o plano acreditando que teria acesso à parceria divulgada e manifestei minha satisfação com ela quando fui consultada pela própria GEAP. Agora, encontro-me diante de uma situação que compromete minhas expectativas legítimas em relação à assistência à saúde contratada.

Espero que a GEAP apure o ocorrido e apresente uma resposta efetiva, esclarecendo, sobretudo, por que há beneficiários que aparentemente continuam utilizando a parceria enquanto outros são impedidos de fazê-lo, e quais providências serão adotadas para solucionar o problema.

Aguardo um posicionamento formal, transparente e fundamentado, bem como uma solução para a situação apresentada.