O que aconteceu
Prezados(as),
Solicito a intervenção urgente da Ouvidoria da GEAP, pois, após a atualização da área de reembolso do site, os seguintes pedidos deixaram de aparecer para consulta e acompanhamento:
- Protocolo: *****
Data da solicitação: 14/09/2026
Último status disponível: Avaliação de Procedimentos Médicos Solicitados.
- Protocolo: *****
Data da solicitação: 18/09/2026
Último status disponível: Avaliação de Procedimentos Médicos Solicitados.
Conforme imagem anexa, no comunicado encaminhado em 30/09/2026, intitulado Importante: Instabilidade temporária Solicitação de Reembolso, a GEAP informou que uma atualização sistêmica poderia causar instabilidade técnica nos canais digitais durante a primeira quinzena de outubro.
Diante dessa situação, tentei obter atendimento pelo chat do site, por ligação à Central de Atendimento ***** e pelo WhatsApp, mas não consegui ser atendido em nenhum desses canais. Assim, apesar das tentativas realizadas, permaneço sem esclarecimentos sobre a localização dos pedidos, o andamento das análises e a previsão de conclusão e pagamento.
Essa dificuldade de acesso ao atendimento agrava a indisponibilidade do sistema, pois impede que eu obtenha informações sobre os protocolos e verifique a existência de eventuais pendências que exijam alguma providência de minha parte.
A Resolução Normativa ANS n 623/2024 estabelece diretrizes de transparência, clareza, segurança das informações e rastreabilidade das demandas, além de assegurar o acompanhamento das solicitações, inclusive por meio virtual. A indisponibilidade dos pedidos exige, portanto, uma solução efetiva que permita consultar o andamento de cada protocolo.
Quanto aos prazos, a própria GEAP informa que a análise deve ocorrer em até 30 dias corridos, contados do recebimento da documentação completa, e que, nos casos de deferimento, o crédito também deve ocorrer dentro desse período. Não se trata, portanto, de dois períodos sucessivos de 30 dias, um para análise e outro para pagamento.
Em 13/10/2026, já decorreram 29 e 25 dias desde os respectivos registros. Caso a documentação tenha sido recebida integralmente nessas datas, o prazo divulgado encontra-se em sua fase final, especialmente quanto ao primeiro pedido, exigindo providências imediatas.
Há, ainda, prazo próprio para resposta ao beneficiário. Conforme orientação da ANS sobre a RN n 623/2024, os pedidos de reembolso de natureza assistencial devem observar o prazo geral de cinco dias úteis previsto no art. 12, inciso II, alínea a, sem alteração do prazo de efetivo reembolso. Solicito, assim, esclarecimento sobre a existência e a data de eventual resposta conclusiva relativa a cada protocolo.
Atualizações, migrações de sistemas, instabilidades temporárias e outras demandas internas da GEAP não constituem, por si sós, fundamento para suspender, reiniciar ou ampliar os prazos aplicáveis. O comunicado geral de instabilidade tampouco substitui a resposta individualizada aos pedidos. À luz do dever de boa-fé na execução contratual, previsto no art. 422 do Código Civil, cabe à operadora adotar medidas que preservem o processamento e os direitos do beneficiário.
Diante disso, solicito:
1. Restabelecimento do acesso aos dois pedidos ou disponibilização de outro meio virtual efetivo para acompanhar seus respectivos andamentos enquanto persistir a falha.
2. Disponibilização de atendimento efetivo para esclarecimento e tratamento da demanda, considerando que as tentativas pelo chat do site, pela Central ***** e pelo WhatsApp foram infrutíferas.
3. Confirmação de que os pedidos permanecem ativos, com preservação dos protocolos, datas originais, documentos e histórico, sem necessidade de reapresentação decorrente exclusivamente da atualização sistêmica ou reinício da contagem dos prazos.
4. Informação individualizada sobre a situação atual, a data de recebimento da documentação completa e os prazos aplicáveis para resposta e pagamento. Caso seja alegada pendência documental, solicito a identificação dos documentos faltantes e a comprovação de quando e por qual meio a exigência foi comunicada.
5. Adoção imediata das medidas necessárias à conclusão dos pedidos e, sendo reconhecido o direito ao reembolso, ao pagamento dentro do prazo aplicável, sem aguardar a normalização do sistema.
6. Garantia de que a indisponibilidade não ocasionará arquivamento, indeferimento automático ou perda de prazo para eventual complementação documental, devendo ser assegurado canal acessível para essa finalidade.
7. Preservação dos registros relacionados aos pedidos e resposta escrita, específica e fundamentada sobre as providências adotadas. Eventual indeferimento deverá indicar os motivos e o fundamento contratual ou normativo pertinente.
Peço resposta conclusiva no prazo ordinário de até sete dias úteis previsto no art. 3, inciso VI, da RN ANS n 323/2013. Ressalto que o prazo de resposta da Ouvidoria não autoriza o adiamento dos prazos dos pedidos originais, razão pela qual as medidas necessárias devem ser adotadas imediatamente.
Persistindo a indisponibilidade, a ausência de atendimento ou ocorrendo descumprimento dos prazos aplicáveis, apresentarei reclamação à ANS, acompanhada dos protocolos, do comunicado e desta manifestação.
Atenciosamente,
João Paulo