O que aconteceu
Estou há dois dias sem internet em minha residência devido ao rompimento da fibra óptica. Desde o início, o atendimento tem sido marcado pela falta de transparência, pela ausência de comunicação e pela falta de resolução do problema.
Ao solicitar uma visita técnica no dia da interrupção do serviço, fui informada de que o agendamento só poderia ser realizado com 24 horas de antecedência. Isso significa que, em situações imprevisíveis como essa, o consumidor precisa aguardar, no mínimo, um dia para receber atendimento técnico, permanecendo sem um serviço essencial.
A visita foi inicialmente agendada para hoje, no período das 8h às 12h. No entanto, ao perceber a demora, consultei o aplicativo e identifiquei que o horário havia sido alterado unilateralmente para o período da tarde, das 13h às 18h, sem qualquer aviso prévio ou autorização. Entrei em contato com o suporte, e o agendamento foi restabelecido para o período da manhã.
Apesar disso, o técnico não compareceu dentro do prazo estabelecido. Durante a manhã, os atendentes afirmavam repetidamente que minha residência seria a próxima a ser atendida, criando a expectativa de que o problema seria resolvido dentro do horário combinado. O prazo se encerrou às 12h, sem qualquer visita.
Ao entrar em contato novamente, às 15h, fui informada de que o técnico havia tido um imprevisto e que minha visita havia sido novamente reagendada para o período da tarde, mais uma vez sem minha autorização e sem comunicação prévia.
Destaco especialmente o atendimento referente ao protocolo *****, que foi, sem dúvidas, o pior atendimento que já tive. Além de não apresentar uma solução efetiva, a experiência foi marcada por descaso, informações que não se concretizaram e uma postura debochada por parte dos atendentes. É inadmissível que, diante de um problema que já causa tantos transtornos, o consumidor ainda precise enfrentar esse tipo de tratamento ao buscar ajuda.
A situação é completamente inaceitável. Eu e meu cônjuge ficamos impossibilitados de trabalhar adequadamente e de realizar nossas atividades fora de casa, pois passamos o dia inteiro aguardando uma visita técnica que não aconteceu. Além disso, estou doente, preciso ir ao médico e estou sendo prejudicada por ter que permanecer em casa aguardando um atendimento cujo horário não é respeitado.
Além da falha na prestação do serviço, não houve comunicação adequada sobre as alterações no agendamento, demonstrando desrespeito com o consumidor e com o seu tempo. Não se trata apenas de uma interrupção da internet, mas também da falta de comprometimento da empresa em solucionar o problema e oferecer um atendimento minimamente adequado.
Ressalto que só consegui ser atendida pelo suporte porque digitei opções para solicitar novas contratações. É impossível solicitar apoio no whatsapp através da opção de suporte técnico, que só oferece o reagendamento ou cancelamento da visita, não sendo oferecido o atendimento por um humano. Sugiro que o fluxo de suporte através dos canais de atendimento sejam revisados e aprimorados.
Diante disso, exijo o restabelecimento imediato da minha conexão, a realização efetiva da visita técnica e esclarecimentos sobre os reagendamentos unilaterais, o não comparecimento do técnico e a ausência de comunicação prévia.
Não é razoável que o consumidor permaneça por dias sem internet, tenha sua rotina profissional e pessoal comprometida e ainda precise lidar com atendimentos desrespeitosos e promessas não cumpridas.
Espero uma providência concreta, urgente e compatível com os transtornos causados, e não mais justificativas ou novos reagendamentos.