O que aconteceu
Comprei, com grande antecedência, passagens aéreas na Gol para toda a minha família, no trecho SalvadorPorto Alegre.
A escolha do voo não foi aleatória. Optei especificamente por um voo direto (1978), considerando o perfil dos passageiros da reserva: dois idosos (meus sogros) e duas crianças pequenas, de 2 e 6 anos. A ausência de conexões foi um fator determinante para garantir o conforto, a segurança e o bem-estar de todos durante o deslocamento.
Recentemente, fui surpreendido com a informação de que a GOL cancelou o voo originalmente contratado. Como alternativa, a companhia disponibilizou outra opção de voo com escala (1635 e 1284) que não atende às necessidades da minha família, impondo um transtorno logístico e emocional significativo, especialmente diante da presença de idosos e crianças pequenas.
O problema é ainda mais grave porque existe uma opção de voo que atende às nossas necessidades, mas não consigo realizar a alteração para essa alternativa, pois o sistema da própria GOL apresenta erro e impede a conclusão da reserva. Ou seja, além de cancelar unilateralmente o voo originalmente contratado, a companhia também não disponibiliza meios funcionais para que eu escolha uma alternativa adequada.
Outro ponto extremamente preocupante diz respeito aos assentos. Paguei antecipadamente pela reserva de lugares nas primeiras fileiras da aeronave, justamente para atender às necessidades específicas da minha família. Minha sogra possui claustrofobia e necessita de uma localização específica na aeronave para viajar com maior tranquilidade.
Entretanto, na alternativa apresentada pela GOL, os passageiros foram alocados a partir da fileira 11, desconsiderando completamente a reserva de assentos previamente contratada e paga. Não considero aceitável que um serviço adicional, pelo qual já paguei, seja simplesmente desconsiderado em razão de uma alteração promovida pela própria companhia.
Ressalto que já tentei solucionar o problema por diferentes canais de atendimento, incluindo o chat do site da GOL, o atendimento da Smiles e a central telefônica, mas, até o momento, não obtive uma solução efetiva.
Diante de todo o exposto, solicito que a GOL tome providências urgentes para:
1. Reacomodação em voo adequado: disponibilizar a possibilidade de escolha do voo que melhor atende às necessidades da minha família, preferencialmente mantendo o voo direto originalmente contratado, sem cobrança de qualquer valor adicional.
2. Garantia dos assentos contratados: assegurar a alocação de todos os passageiros nas primeiras fileiras da aeronave, conforme contratado e pago antecipadamente, respeitando também a necessidade específica da minha sogra. Caso haja alguma impossibilidade operacional, solicito uma alternativa equivalente, previamente acordada, que efetivamente atenda a essa necessidade.
3. Solução para a falha do sistema: corrigir o erro que atualmente impede a realização da alteração pelo próprio sistema da companhia, sem transferir ao consumidor a responsabilidade por uma falha operacional da GOL.
Espero que a empresa compreenda que não se trata de uma simples preferência por determinado voo ou assento, mas de uma necessidade relacionada às condições específicas dos passageiros envolvidos, incluindo dois idosos e duas crianças pequenas.
Não é razoável que o consumidor planeje e pague antecipadamente por uma viagem, organize toda a logística familiar e, posteriormente, tenha que arcar com os transtornos decorrentes de alterações promovidas unilateralmente pela companhia aérea, sem que seja oferecida uma solução adequada.
Aguardo um contato urgente e, principalmente, uma solução efetiva, que respeite os serviços contratados e as necessidades da minha família.