O que aconteceu
Assunto: Reclamação formal Cobrança em duplicidade de bagagem, ausência de reembolso e solicitação de reparação de danos
Companhia aérea: GOL Linhas Aéreas
Localizador da reserva: *****
Protocolo de atendimento: *****
Venho formalizar minha reclamação em razão de uma grave falha na prestação dos serviços da GOL Linhas Aéreas, que resultou em prejuízo financeiro, transtornos no momento do embarque e ausência de solução satisfatória por parte da companhia.
Descrição cronológica dos fatos
* 12/09/2026: Realizamos a compra antecipada de bagagem adicional e reserva de assentos para o voo de localizador *****, no valor total de R$ 1.852,00, devidamente pago.
* 17/10/2026: Durante o procedimento de check-in, fomos surpreendidos pela informação, fornecida pela atendente do balcão da GOL, de que nossa compra de serviços adicionais constava como cancelada no sistema. Ressalto que não solicitamos o cancelamento e tampouco recebemos qualquer estorno do valor pago em setembro.
* Diante dessa situação, e para viabilizar nosso embarque, fomos obrigados a realizar uma nova compra de bagagem, no valor de R$ 1.520,00, arcando novamente com custos referentes a serviços que já haviam sido previamente contratados e pagos.
* 17/10/2026: No mesmo dia, registramos uma solicitação formal de reembolso do pagamento realizado em setembro, sob o protocolo *****.
* 20/10/2026: Recebemos resposta da GOL informando que a companhia não reconhecia qualquer duplicidade de cobrança, desconsiderando os pagamentos realizados e a informação prestada por sua própria funcionária no momento do check-in.
Dos prejuízos e da falha na prestação do serviço
Considero inadmissível que uma compra regularmente efetuada e paga seja unilateralmente identificada como cancelada no sistema da companhia, sem comunicação prévia, justificativa ou restituição dos valores.
A situação foi agravada pelo fato de termos sido surpreendidos no momento do embarque, quando não havia alternativa viável senão realizar um novo pagamento para garantir o transporte de nossas bagagens.
Além do prejuízo financeiro, a ocorrência gerou insegurança, desgaste emocional e transtornos desnecessários durante uma viagem previamente planejada.
A resposta apresentada pela GOL em 20/10 demonstra, ainda, ausência de análise adequada dos fatos e dos comprovantes de pagamento, transferindo ao consumidor as consequências de uma falha operacional da própria companhia.
Das solicitações
Diante do exposto, solicito:
1. Reembolso integral de R$ 1.852,00, referente à compra realizada em 12/09/2026, cujos serviços foram informados como cancelados pela própria GOL, sem qualquer restituição financeira.
2. Apuração formal da ocorrência, com esclarecimento sobre o motivo do cancelamento dos serviços adquiridos e a ausência de estorno.
3. Reavaliação da resposta ao protocolo *****, considerando os comprovantes das duas transações e a informação prestada no balcão de atendimento.
4. Compensação pelos danos e transtornos sofridos, considerando o desembolso financeiro inesperado, a insegurança no momento do embarque, o desgaste causado e a necessidade de múltiplas tentativas de resolução de um problema não provocado pelo consumidor.
Ressalto que a situação caracteriza, em tese, falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente em relação à responsabilidade do fornecedor e ao direito à reparação de danos.
Aguardo uma solução efetiva, com restituição dos valores indevidamente retidos e proposta de compensação pelos prejuízos ocasionados.
Caso não haja resolução satisfatória, reservo-me o direito de buscar os órgãos de defesa do consumidor e as medidas legais cabíveis.