O que aconteceu
Venho registrar uma nova reclamação contra a GOL Linhas Aéreas em razão da falta de solução para o problema de bagagem danificada e, principalmente, pela ausência de retorno da companhia, mesmo após diversas tentativas de resolução administrativa.
Minha reclamação está relacionada à manifestação n 28237828.
Durante minha viagem, realizada entre os dias 09 e 13 de setembro de 2026, minha mala foi danificada no trecho de retorno, Foz do IguaçuSalvador.
É importante esclarecer que, no trecho de ida, SalvadorFoz do Iguaçu, já existia uma pequena avaria na mala, devidamente identificada e registrada pelo funcionário responsável pelo despacho da bagagem. Naquela ocasião, a mala chegou ao destino em condições de uso.
Entretanto, no trecho de retorno, ocorreu um novo dano, em uma região diferente daquela da avaria preexistente, comprometendo a estrutura da mala e tornando-a imprópria para utilização.
O dano foi comunicado imediatamente após a retirada da bagagem na esteira do aeroporto, ocasião em que procurei o atendimento da GOL, preenchi o formulário disponibilizado pelo funcionário e, posteriormente, também encaminhei as informações por e-mail, conforme orientação recebida.
Apesar de apresentar os registros, fotografias e demais documentos comprobatórios, a GOL inicialmente negou a indenização, alegando que o dano seria apenas uma extensão da avaria anterior, desconsiderando que as fotografias demonstram claramente que o novo dano ocorreu em local distinto.
Posteriormente, a companhia apresentou como alternativas uma compensação de R$ 300,00 em crédito GOL ou 10.000 milhas Smiles. Ambas as propostas foram recusadas, pois não considero adequadas para reparar o prejuízo sofrido.
Minha solicitação sempre foi objetiva: a substituição da mala por outra equivalente, com dimensões compatíveis com os padrões de bagagem de cabine, ou o ressarcimento em dinheiro de valor suficiente para adquirir uma bagagem equivalente.
O que torna a situação ainda mais insatisfatória é a falta de continuidade no atendimento.
Após diversas cobranças, recebi a informação de que minha solicitação havia sido encaminhada novamente à Central de Bagagem, com pedido de prioridade.
Diante da ausência de uma solução, encaminhei novo e-mail à responsável pelo atendimento, Sra. Roseli, concedendo, excepcionalmente, mais 3 (três) dias úteis para apresentação de uma resposta conclusiva e de uma proposta efetiva de reparação.
Entretanto, o prazo concedido transcorreu sem que eu recebesse qualquer retorno ou posicionamento definitivo da companhia.
Considero inadmissível que uma situação devidamente documentada, comunicada no próprio aeroporto e objeto de diversas manifestações continue sem solução, obrigando o consumidor a insistir repetidamente por uma resposta.
Diante do exposto, solicito à GOL:
1. Uma reanálise efetiva do caso, considerando os registros e as fotografias que demonstram a diferença entre a avaria preexistente e o novo dano ocorrido no trecho de retorno;
2. A substituição da mala por outra equivalente ou o ressarcimento em dinheiro de valor suficiente para a aquisição de uma bagagem equivalente;
3. Um posicionamento formal, conclusivo e fundamentado, sem novas respostas genéricas ou encaminhamentos sem prazo definido.
Ressalto que já foram concedidas diversas oportunidades para resolução amigável, inclusive mediante prazo adicional expressamente informado à companhia, sem que houvesse o devido retorno.
Caso a GOL permaneça sem apresentar uma solução adequada, darei continuidade às reclamações perante a ANAC Passageiro e o Consumidor.gov.br, além de avaliar as medidas judiciais cabíveis para buscar o ressarcimento dos prejuízos sofridos.
Não estou solicitando qualquer benefício ou vantagem, mas apenas uma reparação justa pelo dano causado à minha bagagem durante o transporte aéreo.
Espero que, desta vez, a GOL apresente uma solução concreta e definitiva, em vez de prolongar ainda mais uma situação que já deveria ter sido resolvida.