O que aconteceu
Comprei, por intermédio da 123milhas, uma passagem de ida e volta entre Salvador e Fortaleza, operada pela GOL.
Precisei trabalhar em Mossoró/RN e, por esse motivo, não embarquei no voo de ida originalmente contratado. Depois, consegui transporte até Fortaleza com apoio da minha empresa. A necessidade de utilizar a passagem de volta permaneceu, e esse trecho já estava pago.
Apesar disso, minha reserva de retorno foi cancelada em razão do não comparecimento no trecho de ida. Não solicitei o cancelamento da volta.
Ao buscar atendimento pela 123milhas, recebi resposta escrita em 29/10/2026 informando que a GOL confirmou o cancelamento por falta na ida e declarou que não seria possível reativar o retorno nem solicitar reembolso. Anexo essa resposta para apuração.
Contesto essa conduta. Não utilizar o voo de ida não representa, por si só, desistência do transporte de retorno. O cancelamento retirou de mim a possibilidade de utilizar um serviço já contratado e pago.
Reconheço que o artigo 19 da Resolução ANAC n 400/2016 trata do cancelamento do retorno em caso de não utilização da ida e prevê a preservação da volta mediante comunicação no prazo estabelecido. Entretanto, a aplicação dessa regra também deve ser examinada à luz do Código de Defesa do Consumidor. Existem precedentes do Superior Tribunal de Justiça que consideram abusivo o cancelamento automático e unilateral do retorno motivado pelo não comparecimento na ida.
Por isso, solicito análise individualizada do meu caso e uma solução efetiva, com os seguintes pedidos:
Restabelecimento da passagem de volta nas condições originalmente contratadas, caso ainda seja possível utilizá-la, sem cobrança decorrente exclusivamente da falta na ida.
Se a data já tiver passado ou o restabelecimento não for possível, disponibilização de alternativa de transporte sem custo adicional ou restituição integral do valor correspondente ao retorno cancelado.
Informação sobre a data e o horário do cancelamento da reserva e sobre eventual comunicação enviada a mim.
Apresentação da cláusula contratual utilizada e comprovação de como foram informadas, no momento da compra, as consequências do não comparecimento na ida e as condições para manter a volta.
Justificativa detalhada para a negativa de reembolso, incluindo discriminação dos valores retidos e das tarifas aeroportuárias não utilizadas.
Solicito que a GOL coordene a solução com a 123milhas, se necessário, sem transferir ao consumidor a responsabilidade de resolver a comunicação entre as empresas.
Aguardo resposta fundamentada e solução para o trecho de retorno cancelado.