O que aconteceu
Bom dia,
No dia 01/10, esqueci um objeto no voo *****. Posteriormente, fui informada de que ele havia sido encontrado e que poderia ser retirado.
No domingo, 04/10, compareci ao local indicado e aguardei por mais de duas horas até que conseguissem localizar meu pertence. Após toda essa espera, fui informada de que meu Kindle estava guardado no cofre, mas que a funcionária responsável naquele dia não sabia como abri-lo.
Na ocasião, também fui informada de que o objeto não poderia ser enviado para mim, em São Paulo, e que eu precisaria retirá-lo pessoalmente no aeroporto de Confins. Embora considerasse essa exigência bastante absurda, aceitei a orientação. Durante a conversa, a própria funcionária mencionou a possibilidade de uma terceira pessoa realizar a retirada em meu nome. Questionei expressamente se haveria o risco de essa pessoa enfrentar o mesmo problema, ou seja, não conseguir retirar o objeto por falta de acesso ao cofre. Ela me garantiu que não, pois meu pertence seria retirado do cofre no dia seguinte.
Confiando nessa informação, retornei a São Paulo e providenciei todos os documentos solicitados para autorizar a retirada por um amigo. Enviei a carta de próprio punho, uma cópia do meu documento e deixei bastante claro que outra pessoa faria a retirada em meu nome.
Após o envio da documentação, não recebi mais nenhum retorno aos meus e-mails. Sem qualquer confirmação de recebimento ou orientação adicional, fiquei apenas na expectativa de que os documentos tivessem sido analisados e de que a retirada pudesse acontecer normalmente.
Qual não foi minha surpresa quando, ontem, 30/10, meu amigo me informou que novamente não conseguiram localizar meu Kindle e que a funcionária responsável disse que provavelmente ele ainda estaria no cofre, mas que ela também não sabia como abri-lo.
Sinceramente, não posso dizer que fiquei surpresa. Toda a experiência que tive com a *****, seja por telefone ou por e-mail, foi marcada pela falta de orientação, respostas vagas e ausência de informações que realmente ajudassem a resolver o problema.
É inadmissível que, após quase um mês, eu ainda não tenha conseguido recuperar um objeto que a própria companhia confirmou ter encontrado. Mais grave ainda é perceber que as orientações fornecidas pelos funcionários não são cumpridas e que não existe uma comunicação minimamente eficiente entre as pessoas responsáveis pelo atendimento e pela guarda desses objetos.
A impressão que fica é que todo o processo é tão burocrático, desorganizado e ineficiente que o passageiro acaba sendo levado à exaustão, correndo o risco de ultrapassar os 90 dias estabelecidos pela própria ***** para a retirada de objetos esquecidos.
Estou me sentindo desrespeitada, invadida e completamente invalidada como cliente. Sei que o Kindle pode não representar um valor financeiro expressivo para a companhia, mas ele tem um enorme valor emocional para mim. Não se trata apenas do objeto em si, mas também do desgaste, do tempo e da energia que estou tendo que gastar para recuperar algo que já foi localizado e deveria estar sob a responsabilidade da empresa.
Diante de todo esse histórico, solicito uma solução efetiva e imediata para o caso, com a confirmação de onde meu Kindle está armazenado e a disponibilização de um procedimento que permita sua retirada por meu representante, sem que ele precise enfrentar novamente os mesmos problemas.
Não considero razoável ter que me deslocar de São Paulo até Confins repetidas vezes por falhas operacionais da própria companhia.
Aguardo um posicionamento formal e, principalmente, uma solução definitiva.