O que aconteceu
Mala avariada durante transporte pela GOL e recusa indevida de reparação
Após viajar em voo da GOL, recebi minha bagagem despachada com avaria causada durante o transporte pela companhia aérea.
A própria GOL reconheceu a ocorrência e realizou o registro por meio do Relatório de Irregularidade de Propriedade n SDUG347288/100CT26/1553GMT, emitido em 10/10/2026, no aeroporto Santos Dumont (SDU), descrevendo o dano como"pino lateral danificado".
Entretanto, o dano constatado vai muito além de um simples problema estético. Conforme demonstram as fotografias, uma peça lateral da mala foi arrancada, deixando dois parafusos metálicos expostos, criando risco de acidentes durante o manuseio da bagagem.
Ao buscar solução junto à GOL, fui atendido pelos colaboradores Julia Silva e Vinícius, que informaram que a empresa não realizaria qualquer reparo porque, segundo entendimento interno, o dano não inviabilizaria a utilização da mala.
Discordo dessa posição.
A mala foi entregue à companhia em perfeito estado e devolvida danificada. Ainda que a GOL entenda que a bagagem continua utilizável, isso não elimina o defeito nem afasta a responsabilidade da companhia pelos danos causados durante a prestação do serviço.
A situação, inclusive, gerou prejuízo adicional. Ao retirar a mala do porta-malas do meu veículo ao chegar em casa, esqueci que havia parafusos expostos na área danificada e acabei rasgando uma calça jeans nova, em razão do contato com a parte avariada da bagagem.
Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade da companhia aérea é objetiva, respondendo pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falha na prestação do serviço. Além disso, o art. 734 do Código Civil estabelece que o transportador responde pelos danos causados às bagagens transportadas. A jurisprudência também reconhece que danos em bagagens despachadas configuram falha na prestação do serviço e geram o dever de reparação dos prejuízos materiais suportados pelo consumidor.
A alegação de que a avaria não inviabiliza completamente o uso da mala não é suficiente para afastar a responsabilidade da empresa. O produto foi devolvido em condições inferiores às existentes no momento do despacho e, além disso, passou a apresentar risco de causar lesões e novos danos materiais em razão dos parafusos metálicos expostos.
Diante dos fatos, solicito:
O conserto integral da mala ou sua substituição por outra de características equivalentes;
O ressarcimento do prejuízo decorrente da calça jeans rasgada em razão dos parafusos expostos;
A revisão da negativa apresentada pelos atendentes da companhia;
Resposta formal da GOL apresentando os fundamentos técnicos e jurídicos para a recusa do reparo.
Espero uma solução amigável e rápida para o caso. Não havendo solução, registrarei também reclamação junto à ANAC, Consumidor.gov.br e, se necessário, adotarei as medidas judiciais cabíveis para obter a reparação integral dos prejuízos sofridos.
Dados do registro:
Companhia: GOL Linhas Aéreas
Relatório de Irregularidade: SDUG347288/100CT26/1553GMT
Data do registro: 10/10/2026
Aeroporto: Santos Dumont (SDU)
Descrição registrada pela própria companhia:"Pino lateral danificado"
Atendentes que negaram a solução: Julia Silva e Vinícius