O que aconteceu
Minha experiência recente com a GOL foi (como sempre) extremamente frustrante e se soma a um problema que começou em março deste ano e que, até hoje, não foi devidamente resolvido.
Em março, a GOL danificou duas das minhas bagagens: uma mala teve a estrutura danificada e a outra teve a roda quebrada e a capa rasgada. Tenho vídeos que registram os danos. Ao buscar uma solução, a única alternativa que me ofereceram foi uma compensação de até 50 mil milhas, que não resolvia o meu problema. Moro em uma região turística, de onde as passagens costumam ser caras, e encontrei opções em que apenas a ida custava cerca de 38 mil milhas. Ou seja, a compensação oferecida não representava uma alternativa viável para uma viagem de ida e volta.
O que eu queria era uma solução para os danos causados às minhas malas. Entretanto, fui informada de que precisaria levar as bagagens a um aeroporto para que a própria companhia providenciasse o encaminhamento para conserto. Não me ofereceram uma alternativa prática, como buscar as malas em minha residência ou reembolsar os custos necessários para repará-las. Diante da dificuldade, acabei comprando uma roda por conta própria e pagando pelo conserto da outra mala.
A situação, porém, voltou a se repetir no meu voo mais recente.
Antes mesmo de embarcar, enfrentei um problema com a cobrança de bagagem. Minha mala de cabine estava pesando 1,9 kg acima do limite informado, e a funcionária determinou que eu pagasse pelo excesso sem me oferecer a possibilidade de reorganizar meus pertences e redistribuir o peso entre as bagagens.
Eu estava viajando com uma mochila que não estava pesada e na qual poderia ter colocado parte dos pertences da mala que excedeu o limite. Além disso, eu já pretendia despachar outra mala e pagar pelo despacho dela normalmente. Ou seja, existia uma alternativa simples para reorganizar minhas coisas, mas essa possibilidade sequer me foi apresentada. A situação foi conduzida de uma maneira que me deixou extremamente nervosa e constrangida, e acabei pagando pela bagagem sem que essa alternativa fosse discutida comigo.
Acabei pagando mais de R$ 500 pelo despacho de duas malas, considerando o valor de R$ 275 por bagagem. O que tornou a experiência ainda mais frustrante foi perceber que, na área de embarque, havia malas semelhantes à minha, aparentemente expandidas, sendo despachadas gratuitamente em razão do procedimento de despacho obrigatório anunciado pela companhia. Não questiono a existência de regras para bagagens, mas a forma como a situação foi conduzida, sem que me fosse apresentada a possibilidade de redistribuir o peso, foi extremamente desagradável.
Como se isso não bastasse, ao chegar a Maceió, descobri que a mala que já havia sido danificada em março e que eu havia providenciado para consertar estava rasgada novamente. A outra bolsa grande, que também havia sido despachada, chegou com diversos furos e rasgos. Portanto, além de todo o transtorno anterior, tive novamente meus pertences danificados durante o transporte pela GOL.
Também houve um problema preocupante com meu notebook. Como trabalho on-line, precisei levá-lo comigo durante a viagem. Seguindo as orientações da companhia, acomodei o equipamento sob o assento à minha frente. Quando fui retirar minha bolsa, percebi que ela estava encharcada. O próprio carpete da aeronave também estava muito molhado, a ponto de estar encharcado ao toque, e aparentemente essa situação não havia sido percebida pela equipe.
Comuniquei o ocorrido ao chefe de cabine, mas fui informada de que a GOL não poderia fazer absolutamente nada. Meu notebook estava acondicionado em uma bolsa e em uma capa de proteção, mas, após o ocorrido, percebi que as bordas da tela estavam avermelhadas. Não posso afirmar, sem uma avaliação técnica, que o problema foi causado pela umidade, mas a coincidência é preocupante e exige apuração, especialmente porque se trata de um equipamento essencial para o meu trabalho.
Além de todos esses problemas, meu voo também havia sido cancelado anteriormente, situação que consegui resolver antes da viagem. Somando tudo, a experiência foi extremamente desgastante, tanto financeiramente quanto emocionalmente.
O que mais me frustra em toda essa situação é sentir que, a cada viagem, surge um novo problema com a GOL e sou eu quem precisa lidar com os prejuízos, os gastos e o desgaste emocional. Em março, precisei encontrar uma solução por conta própria para reparar minhas malas, já que a alternativa oferecida pela companhia não era viável. Agora, meses depois, me deparo novamente com bagagens rasgadas, uma cobrança que poderia ter sido evitada caso uma alternativa de redistribuição do peso tivesse sido apresentada e um possível problema no meu notebook após encontrá-lo em uma bolsa encharcada durante o voo.
Tenho vídeos, fotos e outros registros dos acontecimentos que podem ajudar a esclarecer o que ocorreu. Não estou relatando essas situações sem fundamento, mas tentando mostrar os problemas que enfrentei e os prejuízos que venho acumulando.
Gostaria que a GOL apresentasse uma solução efetiva para os danos causados às minhas bagagens, considerando tanto os reparos que precisei pagar anteriormente quanto os novos danos. Também gostaria que a companhia verificasse os valores cobrados pelo despacho das malas, levando em consideração as circunstâncias do atendimento e o fato de que não me foi oferecida a possibilidade de redistribuir o peso, avaliando o devido ressarcimento.
Em relação ao notebook, espero que a companhia apure o ocorrido com a umidade na aeronave e me oriente sobre como proceder para que o possível dano ao equipamento seja avaliado e, caso seja constatada a responsabilidade da GOL, os prejuízos sejam devidamente ressarcidos.
Não espero uma resposta automática ou uma oferta genérica que não resolva os problemas que estou relatando. Gostaria de receber um retorno concreto, que considere cada uma dessas situações e apresente caminhos reais para solucioná-las.
Estou cansada de passar por experiências como essas, de precisar gastar meu próprio dinheiro para reparar danos e de sentir que meus problemas não são tratados com a devida seriedade. Viajo esperando chegar ao meu destino com meus pertences em segurança, e não ter que lidar repetidamente com prejuízos e transtornos que poderiam ter sido evitados ou, no mínimo, tratados com mais responsabilidade.
Espero sinceramente que, desta vez, a GOL me ofereça o atendimento e a solução que não recebi anteriormente.