Gontijo

Reclamar dessa empresa

Florestal - MG

03/08/2026 às 18:21

ID: 255526607

**Mala danificada pela Gontijo e empresa cria obstáculos para resolver um problema que ela mesma causou**

No dia **20 para 21 de julho de 2026**, embarquei em um ônibus da **Gontijo**, saindo de **Belo Horizonte com destino a São Paulo**. Ao retirar as bagagens no desembarque, eu e meu filho constatamos que **nossas duas malas estavam completamente danificadas**.

As malas eram praticamente novas. Haviam sido utilizadas apenas duas vezes como bagagem de mão em viagens aéreas e estavam em perfeito estado antes da viagem. Pelos danos apresentados, tudo indica que **uma caixa de madeira muito grande e pesada foi colocada ou caiu sobre as malas durante o transporte**, causando forte atrito e diversos raspados. Como as malas são de material plástico rígido, ficaram bastante avariadas. Tenho fotos da caixa de madeira e de todos os danos sofridos pelas malas.

Assim que percebemos o problema, comunicamos um funcionário da empresa, que chamou um supervisor. O supervisor fotografou as malas danificadas, a caixa de madeira, minha passagem e meus documentos. Em seguida, informou que eu deveria deixar as malas em um guichê da Gontijo.

Recusei-me a deixar as malas naquele momento por uma razão óbvia: **todos os nossos pertences estavam dentro delas**. Como sairíamos da rodoviária carregando roupas, objetos pessoais e demais itens nas mãos? Esse procedimento é totalmente irrazoável e demonstra uma enorme falta de bom senso. Na prática, transfere ao consumidor o ônus de um problema causado exclusivamente pela empresa.

Ainda naquela semana, abri um protocolo de atendimento e encaminhei, via WhatsApp, toda a documentação e as fotografias solicitadas.

Hoje, **03/08/2026**, entrei em contato com o atendimento 0800 da Gontijo para verificar o andamento da solicitação. Para minha surpresa, fui informada de que a única solução seria **levar novamente as malas até um guichê da empresa**, para que fosse avaliada a possibilidade de reparo ou ressarcimento.

Essa resposta é simplesmente inaceitável.

Resido em uma cidade que **não possui guichê da Gontijo**. Isso significa que eu teria que arcar com novas despesas de transporte, pagar passagem, deslocamento por aplicativo ou táxi e gastar meu tempo apenas para entregar as malas, sem qualquer garantia de que a empresa irá reparar ou indenizar os danos. Ou seja, além do prejuízo material que a própria Gontijo causou, ela pretende impor novos custos e transtornos ao consumidor.

Essa postura demonstra total desrespeito ao cliente e cria barreiras desnecessárias para evitar a solução do problema. Em vez de assumir a responsabilidade pelos danos causados, a empresa transfere todo o ônus ao consumidor, contrariando os princípios da boa-fé, da razoabilidade e do Código de Defesa do Consumidor.

Esperava uma postura compatível com uma empresa do porte da Gontijo, com um atendimento eficiente e uma solução rápida. Infelizmente, encontrei apenas burocracia, falta de empatia e dificuldades criadas para quem já foi prejudicado.

**Solicito uma solução imediata**, com o devido ressarcimento ou substituição das malas danificadas, sem que eu seja obrigada a realizar novos deslocamentos ou assumir qualquer custo adicional para resolver um problema causado exclusivamente pela empresa.

Caso a situação não seja resolvida de forma rápida e satisfatória, adotarei as medidas cabíveis, incluindo o registro de reclamação junto aos órgãos competentes, como a Procon ******* de Transportes**, a **Ouvidoria responsável pelo transporte rodoviário** e o *********, buscando a reparação integral dos danos materiais e de eventuais prejuízos decorrentes da conduta da empresa.

Aguardo uma resposta e uma solução urgente.