O que aconteceu
No dia 16/10/2026, adquiri uma passagem de transporte rodoviário com origem em Betim/MG e destino a São Paulo/SP, com embarque previsto para as 22h29.
Ao comparecer à rodoviária para realizar o embarque no horário contratado, fui informado pelo funcionário responsável pelo controle de acesso de que o ônibus estava atrasado, com previsão de chegada somente por volta das 3h da manhã do dia 17/10/2026. O funcionário chegou a tentar viabilizar meu embarque em outro ônibus da mesma companhia, porém, sem sucesso.
Ressalto que minha reclamação não se limita ao atraso, mas principalmente à ausência de uma solução efetiva e de assistência adequada diante dos transtornos ocasionados.
Meu planejamento de viagem estava diretamente relacionado ao horário originalmente contratado. Eu estava hospedado em um hotel próximo à rodoviária, cujo checkout estava previsto para as 12h do dia 17/10/2026. Em razão do atraso informado, fiquei sem acomodação e passei a aguardar o embarque na própria rodoviária, em condições desconfortáveis e sem local apropriado para descanso durante a madrugada.
A situação evidencia possível falha na prestação do serviço, sujeita à análise nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), bem como dos direitos previstos no artigo 6, inciso VI, relativos à prevenção e reparação de danos patrimoniais e extrapatrimoniais, conforme as circunstâncias do caso concreto.
Também solicito que a empresa observe a regulamentação aplicável da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) quanto aos direitos dos passageiros em situações de atraso, alteração ou interrupção da viagem e à assistência eventualmente devida.
Esclareço expressamente que não pretendo cancelar a passagem nem desistir da viagem. Desejo apenas que o serviço contratado seja prestado adequadamente e que a empresa adote providências para minimizar os prejuízos e o desconforto causados pela alteração do horário de embarque.
Diante do exposto, solicito:
Esclarecimento formal sobre o motivo do atraso e confirmação do horário efetivo de embarque;
Assistência adequada durante a espera, incluindo orientação e disponibilização de condições razoáveis para aguardar a viagem;
Esclarecimento sobre a assistência material aplicável ao caso, inclusive quanto a eventual acomodação, alimentação e ressarcimento de despesas comprovadas, conforme a legislação pertinente;
Manifestação formal da empresa sobre as providências adotadas para solucionar o problema e minimizar os prejuízos ao passageiro.
Considero inaceitável que um consumidor que compareceu para embarcar no horário contratado, às 22h29, seja submetido a uma espera prolongada, sem alternativa viável de transporte e sem assistência compatível com as circunstâncias apresentadas.
Registro esta reclamação com o objetivo de obter uma solução administrativa efetiva, sem prejuízo de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e às medidas legalmente cabíveis, caso não haja resposta satisfatória.
Solicito um retorno urgente, com providências concretas, e não apenas uma justificativa genérica para o atraso.