Solicitação de cancelamento e reembolso por problemas graves de higiene e qualidade em resort
Respondida
Guarulhos - SP
18/08/2026 às 13:00
ID: 256763249
Contratamos uma hospedagem no **Grand Oca Maragogi para o período de 17 a 22 de agosto de 2026**, pelo valor aproximado de **R$ 17.000,00**, esperando receber a estrutura, o conforto, a alimentação, a limpeza e os serviços compatíveis com aquilo que nos foi apresentado e vendido como experiência de resort.
Infelizmente, o que encontramos foi completamente diferente.
Em menos de 24 horas de hospedagem, diante da quantidade e da gravidade dos problemas encontrados, chegamos ao ponto de decidir que **não tínhamos condições de permanecer no local até o dia 22**.
Por esse motivo, no dia **18/08/2026, às 12h50**, solicitamos ao Grand Oca **nossa saída antecipada, o cancelamento da hospedagem e a devolução do valor pago**, para que pudéssemos deixar o estabelecimento e procurar outro resort que efetivamente oferecesse as condições pelas quais estávamos pagando.
Não se trata, portanto, de alguém que usufruiu normalmente de toda a hospedagem e depois resolveu reclamar.
**Chegamos no dia 17 e, já no dia seguinte, 18 de agosto, pedimos para sair.**
### POR QUE PEDIMOS PARA IR EMBORA
Desde o início encontramos problemas envolvendo **acomodação, limpeza, higiene, alimentação, conservação, manutenção e qualidade dos serviços oferecidos**.
Temos diversos registros fotográficos das condições encontradas.
Na acomodação, registramos problemas de **limpeza e conservação**, inclusive no banheiro, além de pontos da estrutura com sinais de falta de manutenção.
Nas áreas externas, encontramos instalações desgastadas e locais necessitando claramente de conservação.
A alimentação também ficou muito abaixo do padrão que esperávamos encontrar em um resort dessa categoria. Temos fotografias dos alimentos efetivamente servidos, incluindo pizzas e lanches cuja qualidade e apresentação consideramos incompatíveis com a experiência comercializada.
### GATO EM CIMA DA MESA COMENDO DO PRATO
Uma das situações mais absurdas foi registrada justamente em uma área destinada à alimentação.
**Fotografamos um gato em cima de uma mesa utilizada pelos hóspedes, comendo diretamente de um prato com restos de alimento.**
Não se tratava simplesmente de um animal circulando pelo ambiente. O gato estava **sobre a mesa e em contato direto com o prato e o alimento**.
A situação está documentada em fotografia e demonstra claramente o motivo da nossa preocupação com higiene.
### RECLAMAMOS DENTRO DO PRÓPRIO RESORT
Nossa insatisfação foi comunicada ao Grand Oca enquanto ainda estávamos no estabelecimento.
No próprio dia **18/08/2026**, foi preenchida e assinada uma **Folha de Ocorrência do Grand Oca**, na qual registramos:
**Serviço oferecido e qualidade totalmente diferente do que propõe o resort (comida, acomodação, conforto, limpeza...). Infelizmente não tem como considerar um resort e sim um hotel 2 estrelas.**
Portanto, a administração foi informada dos problemas e da nossa insatisfação imediatamente.
### PAGAMOS APROXIMADAMENTE R$ 17 MIL E PEDIMOS PARA SAIR NO DIA SEGUINTE
Esse ponto precisa ficar muito claro.
Nossa reserva era de **17 a 22/08/2026**, com valor aproximado de **R$ 17.000,00**.
Mesmo tendo pago esse valor, **solicitamos a saída já no dia 18, às 12h50**, porque preferimos interromper a hospedagem e procurar outro resort a continuar até o dia 22 nas condições que encontramos.
Isso demonstra a dimensão da nossa insatisfação.
Não estamos buscando vantagem ou reclamando por um simples inconveniente. **Estamos pedindo o cancelamento e a devolução do valor pago porque entendemos que o serviço efetivamente encontrado não corresponde ao que foi contratado.**
### SOLICITAMOS O CANCELAMENTO E O RESSARCIMENTO
Diante de tudo o que foi relatado e documentado, solicitamos formalmente o **cancelamento da hospedagem e o ressarcimento do valor pago referente ao período contratado e não usufruído**, considerando nossa solicitação de saída antecipada realizada em **18/08/2026 às 12h50**.
Possuímos **fotografias, registros da situação encontrada e a Folha de Ocorrência preenchida dentro do próprio estabelecimento**.
Esperamos que o Grand Oca apresente uma solução efetiva.
Não queremos créditos para uma futura hospedagem nem uma resposta padrão informando que os fatos serão encaminhados para avaliação interna.
**Queremos a devolução do valor correspondente ao serviço que não usufruímos, justamente porque as condições encontradas nos levaram a solicitar a saída antecipada apenas um dia após nossa chegada.**
Aguardamos o posicionamento e a solução do Grand Oca Maragogi.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 16:26
Prezada Sra. Ana,
Lamentamos sinceramente que sua experiência no Grand Oca Maragogi não tenha correspondido às expectativas criadas no momento da contratação. Recebemos seu relato com a devida seriedade e compreendemos a frustração manifestada, especialmente diante da expectativa de desfrutar de uma experiência compatível com a proposta de um resort all inclusive.
Gostaríamos, inicialmente, de esclarecer que a senhora apresentou sua insatisfação ainda durante a hospedagem, por meio da Folha de Ocorrência disponibilizada pelo próprio resort. Esse registro foi devidamente recebido e analisado por nossa equipe. Contudo, após a conferência da documentação, verificamos que parte significativa das situações descritas nesta reclamação não consta na Folha de Ocorrência preenchida e assinada durante a hospedagem.
Dessa forma, embora respeitemos integralmente o relato apresentado nesta plataforma, é importante registrar que os fatos mencionados posteriormente não foram integralmente relatados no documento disponibilizado para manifestação durante a permanência no resort. Isso não significa, de forma alguma, que estejamos desconsiderando suas considerações, mas apenas que precisamos observar os registros efetivamente realizados durante a estadia.
Quanto à solicitação de cancelamento e ressarcimento, informamos que o Grand Oca Maragogi realizará o estorno dos valores correspondentes ao período contratado e não usufruído, observadas as condições da reserva e os procedimentos aplicáveis.
Considerando que a hospedagem foi efetivamente iniciada e que houve permanência no resort durante a noite do dia 17/08/2026, o valor correspondente a 1 (uma) diária/noite efetivamente usufruída será descontado do montante a ser restituído, sendo devolvido o saldo referente ao período contratado e não usufruído.
Esclarecemos ainda que a reserva não foi realizada diretamente com o Grand Oca Maragogi, mas por intermédio de terceiro responsável pela comercialização da hospedagem. Por essa razão, o procedimento financeiro de estorno deverá ser solicitado e processado por meio do canal/empresa responsável pela realização da reserva.
Dessa forma, orientamos que a senhora entre em contato com o terceiro por meio do qual a reserva foi efetuada e solicite formalmente o estorno dos valores, informando a solicitação de saída antecipada realizada em 18/08/2026, às 12h50.
Da nossa parte, o Grand Oca Maragogi já iniciou o devido encaminhamento para viabilizar o procedimento, observando o desconto correspondente à noite efetivamente usufruída e os procedimentos financeiros aplicáveis à reserva.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelos pontos que tenham causado desconforto durante a estadia. Nosso objetivo é conduzir a situação de maneira transparente, responsável e respeitosa, considerando tanto o relato apresentado quanto os registros realizados durante a hospedagem.
Permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários e para o adequado encaminhamento da solicitação.
Atenciosamente,
Grand Oca Maragogi Resort