Compra de e-books com acesso restrito à plataforma e falta de informação clara, solicitação de cancelamento e estorno.
Resolvido
Poços de Caldas - MG
18/08/2026 às 20:39
ID: 256811225
Dois e-books com acesso restrito à plataforma e falta de informação clara
No dia 17/08/2026, realizei a compra de dois e-books no site do Grupo GEN, referente ao *****, no valor total de R$ 348,00, parcelado em 10 vezes de R$ 34,80.
Ao realizar a compra, acreditava que receberia as versões digitais disponíveis para download, em PDF ou formato semelhante, que pudessem ser armazenadas e consultadas diretamente em meus dispositivos de estudo e trabalho.
Entretanto, posteriormente constatei que os conteúdos não são disponibilizados para download, ficando o acesso restrito exclusivamente ao aplicativo ou à plataforma indicada pela empresa. Essa limitação relevante não foi informada de maneira clara, destacada e ostensiva durante a oferta e o processo de compra.
Essa informação teria influenciado diretamente minha decisão, pois eu não teria adquirido os produtos caso soubesse previamente que não receberia arquivos digitais próprios. Considero que houve falha no dever de informação adequada e clara previsto no artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, bem como nas regras de transparência aplicáveis ao comércio eletrônico.
Também tentei obter atendimento pelos canais disponibilizados pela empresa, especialmente pelo WhatsApp, mas não obtive resposta satisfatória nem encontrei no site uma ferramenta eficiente para resolver a situação.
Diante disso, solicito o cancelamento imediato do ***** e o estorno integral do valor de R$ 348,00, incluindo o cancelamento das parcelas futuras, sem qualquer ônus.
Aguardo uma resposta objetiva e a confirmação formal do cancelamento e do estorno.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 10:31
Olá, Wagner!
Esperamos que você esteja bem.
Pelos dados do seu cadastro no Reclame Aqui, vimos que um dos nossos colaboradores já está em contato com você pelo protocolo *****.
Ao analisarmos sua solicitação, verificamos que o primeiro contato realizado via WhatsApp ocorreu ontem, 18/08, no período da tarde. Na ocasião, nossa equipe respondeu prontamente, encaminhando todas as orientações necessárias para o acesso aos e-books adquiridos.
Identificamos ainda que seu novo contato ocorreu às 20h18, portanto, após o encerramento do nosso horário de atendimento, que funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Dessa forma, não foi possível que nossa equipe analisasse e desse continuidade à sua solicitação naquele momento, ficando o atendimento para o próximo período de funcionamento do canal.
Aproveitamos para esclarecer que as informações referentes à forma de acesso aos nossos e-books estão disponíveis em nosso site, bem como na própria página dos produtos, antes da conclusão da compra. Os e-books são disponibilizados para acesso por meio da plataforma indicada, não sendo fornecidos em formato PDF ou com opção de download, em razão das regras e medidas aplicáveis à proteção dos direitos autorais dos conteúdos.
De toda forma, considerando sua solicitação, já estamos seguindo com o cancelamento do pedido e a restituição integral do valor pago, conforme solicitado.
Todas as informações sobre o cancelamento foram enviadas ao seu e-mail de cadastro.
Caso não tenha recebido nossa comunicação, você pode nos escrever aqui no Reclame Aqui ou enviar um novo e-mail para [email protected].
Cordialmente,
Equipe de Experiência do Cliente
GEN | Grupo Editorial Nacional
Réplica da empresa
20/08/2026 às 08:49
Olá, Wagner!
Esperamos que você esteja bem.
O processo de cancelamento do seu pedido foi concluído com sucesso. O comprovante de estorno já foi enviado para o seu e-mail.
Esperamos ter atendido à sua solicitação da melhor forma possível.
Permanecemos à disposição para prestar qualquer suporte adicional, caso necessário.
Cordialmente,
Equipe de Experiência do Cliente
GEN | Grupo Editorial Nacional
Réplica do consumidor
25/08/2026 às 05:32
Olá!
Agradeço pelo retorno e pela confirmação do cancelamento do pedido n *****.
Fico no aguardo da restituição integral do valor pago, dentro do prazo informado de até 10 dias úteis, bem como do envio do respectivo comprovante.
Solicito, por gentileza, que o protocolo n ***** permaneça aberto até a efetiva conclusão do estorno.
Atenciosamente,
*****
Réplica da empresa
25/08/2026 às 11:47
Olá, Wagner!
Esperamos que você esteja bem.
O processo de cancelamento do seu pedido foi concluído com sucesso. O comprovante de estorno foi enviado para o seu e-mail no dia 20/08, e hoje reenviamos novamente.
Às vezes, nossos envios podem acabar na caixa de spam ou lixo eletrônico, então vale a pena dar uma olhadinha por lá também.
Esperamos ter atendido à sua solicitação da melhor forma possível.
Permanecemos à disposição para prestar qualquer suporte adicional, caso necessário.
Cordialmente,
Equipe de Experiência do Cliente
GEN | Grupo Editorial Nacional
Consideração final do consumidor
26/08/2026 às 06:45
O problema foi resolvido. O cancelamento do pedido foi realizado e recebi o comprovante de estorno. Agradeço pelo atendimento e pela solução apresentada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8