Cobrança indevida após fim de fidelidade, empresa se recusa a manter valor acordado
Em réplica
Belo Horizonte - MG
20/05/2026 às 16:18
ID: 249213983
Recebi uma cobrança de 29,90 referente a um aumento do meu plano. Entrei em contato com a empresa e me foi informado que o valor era o correto, porque minha fidelidade já havia acabado e por isso o valor seria no total de 129,90 a partir de agora. No inicio do ano passado, tive que assinar uma nova fidelidade mas no momento do acordo, a atendente me informou que eu seguiria pagando 99,90 mesmo após os 12 meses de fidelidade. Ao questionar os atendentes(foram vários que entraram em contato comigo), todos me falaram que a empresa não trabalha mais com o plano que eu tenho, que eu deveria assinar uma nova fidelidade pra seguir pagando o valor de 99,90 e que não teria outra forma
Isso é simplesmente um absurdo. A propria empresa oferece um plano, o atendente que trabalha na empresa confirma que o valor vai permanecer após os 12 meses e agora simplesmente se recusam a cumprir a oferta?
Essa é minha ultima tentativa de contato pra resolver o problema. Farei questão de entrar no Procon pra denunciar esse atitude [Editado pelo Reclame Aqui] de oferecer um produto e não cumprir. Se fazem isso com um cliente que já tem anos de empresa, não quero nem imaginar o que fazem com os clientes novos
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 10:26
Olá Lucas, tudo bem?
Entramos em contato para esclarecer detalhadamente o ocorrido com a sua fatura e garantir que não haja nenhuma dúvida sobre a transparência dos nossos serviços.
Gostaríamos de reforçar que não houve aumento no valor do seu plano de internet ou qualquer descumprimento de oferta. O valor contratado para a sua banda larga permanece exatamente o mesmo, sem qualquer reajuste.
O que ocorreu foi o término do período de gratuidade (isenção temporária) do seu serviço de Telefonia Fixa, que possui o valor padrão de R$ 29,90 mensais. Como esse prazo promocional chegou ao fim, o valor do serviço de telefonia passou a ser cobrado na fatura, gerando a diferença que você identificou.
Compreendemos o impacto que essa mudança pode causar e valorizamos muito a sua parceria conosco. Por isso, como uma medida de cortesia especial, decidimos prorrogar a isenção do serviço de telefonia fixa por mais 6 meses.
Isso significa que, nos próximos 6 meses, você continuará utilizando o serviço sem o custo de R$ 29,90, e o valor da sua fatura retornará ao patamar anterior imediatamente. A nossa equipe já realizou os ajustes necessários no seu cadastro para que as próximas cobranças reflitam essa cortesia.
Se precisar de qualquer suporte adicional ou se ainda restar alguma dúvida, lembre-se de que nosso atendimento é humanizado e está totalmente à sua disposição 24 horas por dia, 7 dias por semana, através dos nossos canais oficiais.
Agradecemos a oportunidade de conversar e resolver essa situação diretamente com você.
Atenciosamente,
Equipe Horizontes Fibra.
Réplica do consumidor
15/06/2026 às 15:34
Boa tarde. Chegamos no dia 15 e novamente estão me cobrando um boleto de 29,90 que vocês falaram que não seria cobrado de novo. Eu aceito os 6 meses de cortesia mas já informo que daqui 6 meses teremos a mesma conversa porque a obrigação de vocês é cumprir a oferta que foi garantida na minha ultima renovação