Provedor Horizontes: Queda total e recorrente do serviço de internet, com lentidão e interrupções diárias.
Respondida
Belo Horizonte - MG
04/06/2026 às 13:20
ID: 250527787
Venho, por meio desta, formalizar reclamação contra o provedor Horizontes, sob o número de protocolo *****, em razão da péssima qualidade do serviço de internet contratado no valor de R$ 99,90 mensais.
1. Do problema atual (queda total do serviço)
No dia 03 de Junho, pela manhã, o sinal de internet foi completamente interrompido e não mais retornou. Ao contatar a prestadora, fui informado de que um técnico somente poderia vir no final da tarde do dia seguinte. Ou seja, fiquei mais de 24 horas sem qualquer acesso, sendo que trabalho com uso da internet e fiquei impossibilitado de atuar profissionalmente durante todo um dia útil, com prejuízo material direto e dano moral.
2. Do histórico de má prestação (internet lenta e quedas constantes)
Não se trata de um evento isolado. Nos últimos meses, tenho enfrentado recorrentes instabilidades: a internet frequentemente apresenta lentidão excessiva, incompatível com o plano contratado, e sofre quedas breves, mas repetidas, ao longo do dia. Isso compromete videoconferências, transferência de arquivos e até navegação básica. A operadora, apesar de notificada informalmente, nunca apresentou solução efetiva.
3. Dos fundamentos legais
O Código de Defesa do Consumidor (art. 22) e a Resolução n 765/2023 da Anatel estabelecem que o serviço de telecomunicação deve ser prestado de forma contínua, adequada e eficiente. A queda prolongada, a lentidão crônica e a demora no reparo configuram clara violação dessas normas. Além disso, a falha me causou danos materiais (dia de trabalho perdido) e danos morais (frustração, ansiedade e prejuízo à minha atividade profissional).
4. Do pedido
Diante do exposto, requeiro:
O ressarcimento proporcional referente ao período sem serviço (R$ 3,33 por dia de interrupção);
A indenização por danos materiais correspondente ao valor da minha diária de trabalho perdida;
A indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), compatível com o transtorno e com decisões de Juizados Especiais para casos semelhantes;
A adequação imediata do serviço, com fim das quedas e lentidão anormais, sob pena de multa diária.
Caso não haja solução administrativa, ingressarei com ação no Juizado Especial Cível, onde pretenderei também a repetição do indébito em dobro se houver cobrança indevida
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Resposta da empresa
12/06/2026 às 16:29
Prezado, Sr. Leomar.
Conforme nossos registros, o senhor de fato ficou sem conexão na data mencionada, mas a empresa se disponibilizou a realizar o reparo da conexão dentro do prazo legal estabelecido em contrato.
Adicionalmente, cumpre esclarecer que, conforme estabelecido na Cláusula 7.4 do contrato de prestação de serviços SCM, a prestadora se comprometeu a atender a solicitação de reparo por falhas de conexão no prazo legal de 48h horas, a contar da abertura do protocolo.
No caso em questão, o senhor registrou a reclamação em menos de 24h, a prestadora ainda estava dentro do seu prazo de vigência técnica para restabelecer o sinal, não havendo, portando, descumprimento contratual ou mora por parte da empresa.
Ainda assim, salientamos que, desde a data do dia 26 de maio, o senhor não possui qualquer instabilidade de conexão, como menciona. A empresa se compromete com a verdade e com a qualidade de seus serviços a seus clientes, e caso necessite podemos fornecer o extrato do histórico das conexões do cliente, como forma de provar que a instabilidade que ele alega não procede.
Conforme estabelecido na Cláusula 7.4 do contrato de prestação de serviços (SCM) a prestadora possui um prazo de até 48 (quarenta e oito) horas para reparos técnicos, a contar da abertura do protocolo. Nesse sentido, a empresa cumpriu com os prazos estipulados em contrato.
Sendo assim, a Horizontes cumpriu todos os prazos legais; por isso a presente reclamação é improcedente, mantendo-se a cobrança conforme os termos contratuais e a legislação vigente da Anatel;
Como demonstração de boa-fé, a empresa coloca-se à disposição, para quaisquer problemas e vamos aplicar o desconto referente ao período sem conexão, arredondando para 2 (dois) dias.
Quaisquer dúvidas, estamos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Anteciosamente,
Equipe Horizontes.