O que aconteceu
Estou extremamente insatisfeita com a maneira como a Hyundai vem conduzindo a assistência ao meu veículo e, principalmente, com a falta de transparência e de consideração com o consumidor diante de uma situação que já vem causando inúmeros transtornos.
Meu veículo encontra-se em uma concessionária autorizada da Hyundai localizada em outro estado, aguardando a chegada de uma peça necessária para a realização do reparo. Quando procurei a assistência, fui informada de que o prazo estimado para a chegada dessa peça seria de 10 dias úteis. Ou seja, desde o primeiro momento, já estava ciente de que ficaria um período considerável sem poder utilizar meu próprio automóvel. Diante disso, foi disponibilizado um carro reserva pelo período de cinco diárias, justamente para minimizar os transtornos causados pela indisponibilidade do veículo.
Retirei o carro reserva em uma terça-feira e fui informada de que teria direito a cinco diárias, cujo vencimento ocorreria no domingo seguinte. Na ocasião, a locadora responsável pela disponibilização do automóvel me informou que, caso meu veículo ainda não estivesse pronto, seria possível solicitar uma renovação após esse período. O problema é que as cinco diárias terminariam justamente em um domingo, quando não havia possibilidade de realizar qualquer procedimento de renovação, uma vez que esse tipo de solicitação só poderia ser feito de segunda a sexta-feira.
Diante disso, no domingo, compareci para devolver o veículo, pois não tinha como solicitar a renovação naquele dia. Na segunda-feira, primeiro dia útil após o encerramento das diárias, entrei em contato para tentar realizar a renovação e fui surpreendida com a informação de que ela não seria possível, pois o limite máximo seria de cinco diárias. Essa informação contradiz diretamente o que havia sido informado anteriormente pela própria locadora, que havia indicado a possibilidade de renovação caso meu veículo permanecesse indisponível.
A partir daí, começou uma verdadeira sequência de informações desencontradas por parte da Hyundai. A cada contato, recebo uma explicação diferente. Em determinado momento, fui informada de que a renovação poderia ser possível, mas dependeria de um parecer de um analista da própria Hyundai. Entrei em contato com a responsável pela análise e, finalmente, recebi a informação de que a renovação não seria autorizada porque eu não atenderia aos critérios internos estabelecidos pela empresa.
O que considero ainda mais absurdo é que, ao questionar quais seriam esses critérios, fui informada de que um deles diz respeito ao prazo de chegada da peça. Segundo a explicação recebida, caso a peça demore até 15 dias para chegar, o consumidor não teria direito à prorrogação do carro reserva. Isso significa que a Hyundai considera apenas o tempo de deslocamento da peça até a concessionária, desconsiderando completamente o tempo necessário para a realização do reparo e a efetiva disponibilização do veículo ao proprietário.
Gostaria de entender a lógica dessa decisão. De que adianta a peça chegar à concessionária se o veículo ainda precisa passar pelo procedimento de reparo? A chegada de um componente não significa que o automóvel estará imediatamente pronto para utilização. Existe um serviço a ser executado, e esse período também precisa ser considerado. Afinal, o que importa para o consumidor não é simplesmente a chegada de uma peça, mas o momento em que poderá voltar a utilizar seu próprio veículo.
No meu caso, a informação mais recente é de que a peça poderá chegar no dia 11, daqui a dois dias. Entretanto, essa data sequer é uma confirmação, mas apenas uma previsão. E mesmo que a peça chegue nessa data, ainda não existe garantia de que o reparo será concluído imediatamente. Meu veículo continua em outro estado, e eu continuo sem poder utilizá-lo. A Hyundai, entretanto, parece considerar que sua responsabilidade em relação à minha mobilidade termina no momento em que a peça chega à concessionária, independentemente de quando o serviço será efetivamente concluído.
Outro aspecto que considero extremamente grave é a falta de transparência em relação aos critérios utilizados para conceder ou negar a prorrogação do carro reserva. Questionei expressamente como poderia ter acesso a essas regras, uma vez que elas são utilizadas para fundamentar uma decisão que afeta diretamente meus direitos e minha rotina. A resposta foi que os critérios são internos da Hyundai e que o consumidor não tem acesso a eles.
Ou seja, a empresa utiliza regras que não disponibiliza ao consumidor para decidir se ele terá ou não direito à continuidade de uma assistência. Como posso compreender uma negativa se não tenho acesso aos parâmetros que fundamentaram essa decisão? Como posso questionar a aplicação de um critério que sequer me é apresentado? Não considero razoável que uma empresa se limite a dizer que a decisão está de acordo com seus procedimentos internos, como se isso fosse suficiente para justificar qualquer tratamento dispensado ao consumidor.
Cheguei a questionar se, por vias judiciais ou extrajudiciais, seria possível ter acesso a esses critérios e obter esclarecimentos mais concretos sobre a decisão. Nem mesmo sobre isso consegui receber uma resposta objetiva.
É importante ressaltar que preciso do meu veículo para trabalhar. Não se trata de um automóvel que utilizo eventualmente ou de uma questão de comodidade. A indisponibilidade dele interfere diretamente na minha rotina profissional e pessoal. Estou com o veículo em outro estado, dependendo de uma peça cuja chegada ainda não foi confirmada e, além de toda a espera, agora preciso lidar com a retirada do único suporte de mobilidade que havia sido disponibilizado pela empresa.
O que mais me causa indignação é perceber que o consumidor acaba ficando no meio de uma desorganização que não provocou. A concessionária apresenta um prazo, a locadora fornece uma orientação, os canais de atendimento da Hyundai apresentam outras informações e, no final, a decisão depende de uma análise interna cujos critérios não podem ser conhecidos. Enquanto isso, sou eu quem precisa lidar com as consequências.
Também considero completamente inadequado que o prazo das cinco diárias tenha terminado em um domingo, sem que houvesse possibilidade de solicitar a renovação, e que, no primeiro dia útil seguinte, quando finalmente pude realizar o procedimento, a resposta tenha sido simplesmente que não seria possível renovar. Não fui eu quem escolheu que o prazo terminasse em um dia sem expediente para esse tipo de solicitação. Não considero justo que uma limitação operacional seja utilizada para prejudicar o consumidor.
Não estou questionando a existência de regras ou procedimentos administrativos. O que questiono é a falta de clareza sobre essas regras, a ausência de informações consistentes, a impossibilidade de conhecer os critérios utilizados e, sobretudo, a aplicação de uma lógica que desconsidera o tempo real de indisponibilidade do meu veículo. A assistência oferecida deveria servir para reduzir os transtornos causados pelo problema, e não se transformar em mais uma fonte de desgaste e insegurança.
A Hyundai precisa compreender que o consumidor não pode ser tratado como alguém que simplesmente deve aceitar uma resposta porque ela está fundamentada em uma política interna da empresa. Existe uma relação de consumo, existem deveres de informação e transparência e, acima de tudo, existe uma pessoa que está sendo diretamente prejudicada por uma situação que não provocou.
Sinceramente, nunca havia visto uma situação como essa ser conduzida dessa maneira. É extremamente frustrante precisar entrar em contato diversas vezes, receber explicações diferentes, tentar compreender regras às quais não tenho acesso e ainda precisar argumentar para conseguir uma assistência minimamente compatível com o tempo em que ficarei sem meu automóvel.