Empresa não cancela compra e não devolve valores pagos, mesmo após promessa e tentativas de contato.

Olá, Joana.

Como a reclamação anterior não se encontra mais disponível nesta plataforma, consideramos necessário registrar alguns fatos do histórico deste atendimento, especialmente porque determinadas afirmações desta nova manifestação não correspondem aos registros mantidos pelo IGEPP.

1. Sobre o cancelamento

Quando o atendimento foi retomado em agosto, o IGEPP não possuía em seus registros o pedido de cancelamento que a consumidora posteriormente informou ter encaminhado em fevereiro.

Joana apresentou então um print indicando o envio da solicitação em 24/02/2026. Embora o e-mail original não tivesse sido localizado, o IGEPP acolheu o documento apresentado e reconheceu administrativamente aquela data.

Em 13/08/2026, por meio do TICKET *****, comunicamos expressamente:

Não exigiremos que você formule um novo pedido e não utilizaremos a data atual como marco do cancelamento. Será preservada a solicitação comprovadamente formulada em fevereiro.

Mesmo considerada a data de 24/02, o pedido estava fora do prazo legal de sete dias e, ordinariamente, seguiria para apuração dos valores conforme as condições contratuais.

Ainda assim, a Direção inicialmente dispensou a multa administrativa de 20%. Após nova revisão do histórico, foi além: dispensou também as demais retenções e deferiu a devolução integral dos valores pagos.

Portanto, a restituição de 100% já havia sido administrativamente concedida antes desta nova reclamação e independentemente da tentativa de conciliação posteriormente informada pela consumidora.

2. Sobre as alegações de falta de contato

Também não podemos concordar com a afirmação de que as tentativas de contato com o IGEPP tenham permanecido sem resposta.

Existem registros das comunicações realizadas pelo IGEPP por WhatsApp e e-mail, além da abertura e tramitação do TICKET *****. As mensagens encaminhadas pelo IGEPP permanecem registradas e podem ser integralmente conferidas.

No WhatsApp, algumas manifestações da própria consumidora foram realizadas sob configuração de mensagens temporárias, razão pela qual não permanecem integralmente disponíveis naquele histórico.

Para assegurar daqui em diante o registro completo das manifestações de ambas as partes, as tratativas relativas a este ticket serão formalmente mantidas pelo [email protected].

3. Sobre a afirmação de que o IGEPP não quer ser encontrado

Este ponto exige esclarecimento objetivo.

A circunstância relatada pela consumidora envolvendo uma tentativa de contato pelo TJDFT será verificada pelo jurídico do IGEPP. Uma eventual dificuldade ocorrida nessa tentativa específica, entretanto, não permite concluir que a Instituição deliberadamente procura não ser localizada.

Essa conclusão não corresponde, primeiro, ao próprio histórico deste atendimento: existem comunicações por WhatsApp e e-mail, ticket formal e manifestações encaminhadas diretamente à consumidora.

Há ainda um dado público desta própria plataforma que merece registro diante de uma afirmação dessa natureza: o IGEPP está presente no Reclame Aqui há 13 anos, período em que constam atualmente 47 reclamações em todo o seu histórico.

Esse dado não é apresentado para negar que possam existir divergências ou problemas em atendimentos específicos. Serve para contextualizar uma afirmação muito mais grave e diferente: a de que se estaria diante de uma instituição que procura não ser localizada ou evita deliberadamente o contato com seus consumidores.

No caso concreto, os próprios registros de comunicação com a consumidora demonstram situação distinta.

4. Sobre a restituição ainda no prazo para conclusão

A devolução integral já foi administrativamente deferida e não está sendo rediscutida.

Em 13/08/2026, antes desta nova reclamação, o IGEPP informou formalmente:

Como a contratação foi realizada por cartão de crédito, o IGEPP providenciará, em um primeiro momento, a solicitação de estorno pelos meios próprios da operação original.

Também foi esclarecido naquela comunicação que a efetiva visualização do crédito ou cancelamento das parcelas observaria os prazos técnicos da administradora do cartão e o respectivo ciclo de faturamento, podendo ocorrer na fatura atual ou subsequente.

Portanto, o deferimento da devolução integral e a visualização do crédito na fatura não são eventos simultâneos.

Diante da tentativa de conciliação agora informada pela consumidora, o jurídico do IGEPP também acompanhará a questão. Isso não altera a decisão administrativa de devolução integral nem impede sua conclusão por composição entre as partes.

Conclusão

O IGEPP não recusou o cancelamento nem a restituição.

Ao contrário: acolheu o registro apresentado posteriormente pela consumidora, reconheceu o pedido como formulado em fevereiro, dispensou inicialmente a multa administrativa e, após nova análise, ampliou a solução para a devolução integral, sem retenções.

Essa decisão foi adotada antes desta nova reclamação e permanece válida.

Para continuidade e conclusão da tratativa, inclusive com preservação integral das comunicações, o canal formal será:

[email protected]

TICKET *****

O IGEPP permanece disponível para concluir a questão.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento | Reclame Aqui

IGEPP Online

Olá, Joana.

Encaminharemos ao seu e-mail todas as informações solicitadas para localização do IGEPP, inclusive a identificação específica da entrada correspondente ao endereço informado e as orientações necessárias para acesso ao local.

Aproveitaremos o mesmo contato para manter centralizadas as informações relativas ao TICKET ***** e facilitar a conclusão da tratativa.

Quanto à questão principal, permanece válida a solução administrativa anteriormente concedida pelo IGEPP, que dispensou os abatimentos inicialmente aplicáveis ao cancelamento e autorizou a devolução integral dos valores pagos.

A tratativa segue em andamento para conclusão da restituição nos termos já concedidos.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento | Reclame Aqui

IGEPP Online

Olá, Joana.

As informações de localização foram encaminhadas em resposta à sua própria solicitação nesta reclamação, após você informar que havia buscado uma audiência de conciliação perante o TJDFT e que a dificuldade de localização do IGEPP teria impedido sua realização.

Você solicitou informações adicionais sobre o endereço para que essa questão pudesse ser revista e reconsiderada. O IGEPP forneceu essas informações por e-mail, inclusive meios adicionais para facilitar eventual nova diligência, e você confirmou o recebimento.

Diante desse histórico, compreendemos que sua intenção seja prosseguir com a tentativa de composição perante o TJDFT, via para a qual o IGEPP permanece inteiramente disponível.

Caso essa não seja sua intenção e você prefira concluir a questão diretamente pela via administrativa, pedimos apenas que manifeste expressamente essa opção no e-mail do TICKET *****.

Assim poderemos dar o encaminhamento correspondente pelo canal escolhido, evitando a sobreposição de tratativas sobre a mesma questão.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento | Reclame Aqui

IGEPP Online

Olá, Joana.

Precisamos apenas corrigir um ponto de sua manifestação: o cancelamento definitivo da matrícula e a devolução integral dos valores pagos já foram formalmente deferidos pelo IGEPP em 13/08/2026. Portanto, o envio posterior das informações de endereço não ocorreu ao invés de cancelar a compra, mas em resposta à sua própria solicitação relacionada à tentativa de conciliação perante o TJDFT.

Mesmo após a informação de judicialização, deixamos expressamente aberta a possibilidade de conclusão direta pela via administrativa e solicitamos apenas que essa opção fosse formalizada pelo e-mail ou WhatsApp vinculados ao TICKET *****. Até o momento, não recebemos essa manifestação.

O IGEPP não pode inferir, a partir de sucessivas réplicas no Reclame Aqui, qual das duas vias a consumidora pretende seguir.

Se houver interesse na conclusão administrativa, basta manifestá-lo pelos canais indicados. Se essa manifestação não ocorrer, considerando que a própria consumidora informou ter submetido a controvérsia ao TJDFT, o IGEPP compreenderá que permanece sua opção pela tentativa de composição naquele procedimento, para o qual já fornecemos as informações necessárias e reiteramos nosso interesse em conciliar.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento | Reclame Aqui

IGEPP Online