INSIDER DIFICULTA DIREITO DE ARREPENDIMENTO, FALHA NA COLETA E NÃO OFERECE ATENDIMENTO EFICIENTE

Estou extremamente insatisfeita e indignada com a experiência de pós-venda da Insider. O que deveria ser uma simples devolução dentro do prazo legal de arrependimento se transformou em uma sequência de obstáculos, falhas operacionais e dificuldades de comunicação.

Pedido: *****

No dia 21/10/2026, registrei uma solicitação de devolução de dois produtos, sendo gerado o código de coleta *****, por meio dos Correios Sedex.

Para minha surpresa, recebi uma comunicação informando que a tentativa de coleta havia sido frustrada.

Segundo o próprio registro enviado, a primeira tentativa ocorreu em 22/10/2026, às 20h08, enquanto a segunda consta como cancelada em 23/10/2026, às 7h55.

O mais absurdo é que, ao acessar a plataforma de devoluções, meu pedido continua com o status "Aguardando Envio", mesmo após a comunicação sobre a coleta frustrada.

Consequentemente, não consigo realizar uma nova solicitação nem resolver a situação pela própria plataforma.

Tentei entrar em contato com a Insider pelo único canal de atendimento disponibilizado pela empresa, o WhatsApp. Entretanto, a comunicação foi extremamente insatisfatória, pois o atendimento é realizado por um chatbot que não consegue compreender adequadamente a situação nem oferecer uma solução efetiva para o problema.

Além disso, o atendimento humano é restrito ao horário comercial, deixando o consumidor sem suporte justamente quando surgem problemas fora desse período.

É contraditório que a empresa trabalhe com prazos de sete dias corridos para o exercício do direito de arrependimento, mas limite o atendimento ao horário comercial e não disponibilize alternativas eficientes para solucionar falhas no processo de devolução.

Como o consumidor pode cumprir um prazo legal se a própria empresa dificulta os meios necessários para exercer seu direito?

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento nas compras realizadas pela internet, e o Decreto n 7.962/2013 estabelece obrigações relacionadas à disponibilização de meios adequados e eficazes para seu exercício.

Não estou solicitando nenhum favor. Estou exigindo o cumprimento de um direito garantido por lei.

É inadmissível que uma empresa do porte da Insider ofereça um processo de logística reversa tão ineficiente, com informações contraditórias, ausência de suporte humano acessível e um chatbot incapaz de solucionar questões que fogem das respostas automatizadas.

Diante dessa situação, exijo:

1. A regularização imediata da devolução solicitada em 21/10/2026.

2. O reagendamento da coleta sem custo adicional ou a disponibilização de um código de postagem válido.

3. A correção do status da solicitação na plataforma.

4. A garantia de que minha devolução será respeitada considerando a data original da solicitação, sem prejuízo pelas falhas operacionais da empresa.

5. A restituição integral dos valores pagos pelos produtos devolvidos.

6. Um posicionamento efetivo de um atendente humano, capaz de analisar e solucionar o problema, e não apenas respostas automáticas.

A Insider precisa compreender que vender pela internet também significa assumir a responsabilidade de oferecer um pós-venda funcional, acessível e compatível com os direitos do consumidor.

É inaceitável que eu tenha que recorrer a uma plataforma pública de reclamações para tentar resolver algo tão básico quanto a devolução de dois produtos.

Tenho os comprovantes da solicitação, os registros das tentativas de coleta, os prints da plataforma e as tentativas de contato pelo WhatsApp.

Aguardo uma solução imediata, sem novos obstáculos ou transferências de responsabilidade para o consumidor.