Não recebi meu iPhone 17 e o Itaú e a transportadora dizem que foi entregue

Realizei um pedido pelo programa iPhone pra Sempre, do Itaú, no dia 06/10/2026, solicitando a troca do meu iPhone 16 de 256 GB por um iPhone 17 de 256 GB, com upgrade.

Desde a realização do pedido, não recebi informações claras sobre o envio do novo aparelho. Não tive acompanhamento efetivo do processo nem informações que me permitissem saber quando o telefone havia sido enviado ou qual era a previsão de entrega. Somente ontem, recebi e-mails e sms que o pedido supostamente já havia sido entregue.

O mais preocupante é que, no site de rastreamento da Allied Tecnologia S.A., uma grande empresa de distribuição de produtos eletrônicos, o pedido aparece como Entregue em 22/10/2026, às 13h47, mas não há informações claras sobre quem recebeu o aparelho. Nas informações de entrega disponíveis, não consta o nome do recebedor nem uma assinatura que permita confirmar que o produto foi entregue corretamente, nem quando saiu, por onde o produto passou.

Ou seja, o sistema simplesmente informa que o telefone chegou, mas eu não recebi o aparelho e não consigo identificar quem teria recebido o produto.

Além disso, existe uma questão financeira muito importante: ainda tenho uma parcela de aproximadamente R$ 2.400,00 referente ao iPhone 16, que, conforme o procedimento da troca, só será cancelada após a devolução do aparelho antigo.

O problema é que preciso estar com o novo telefone em mãos para, então, enviar o iPhone 16 de volta. Não posso ficar sem aparelho e também não tenho como concluir a devolução do telefone antigo sem receber o novo. Enquanto isso, fico preocupada com a possibilidade de continuar responsável por essa parcela, mesmo diante de um pedido que consta como entregue sem que eu tenha recebido o produto.

Também tive acesso a uma nota fiscal emitida pela Allied Tecnologia S.A., com a natureza da operação descrita como Devolução de venda, referente a um iPhone 17 de 256 GB, no valor de R$ 6.999,00. Essa informação aumentou ainda mais minhas dúvidas sobre o que realmente aconteceu com o aparelho e sobre a regularidade do processo de troca.

Já solicitei ao Itaú, ontem, o comprovante de entrega e fui informada de que o documento seria disponibilizado em até dois dias úteis. Entretanto, considero inadmissível ter que correr atrás dessas informações para descobrir o paradeiro de um produto de alto valor, enquanto o sistema registra a entrega como concluída sem apresentar, nas informações disponíveis, a identificação de quem recebeu. Nem se quer ligaram pra mim pra confirmar quem receberia ou se eu estaria no local.

Diante de tudo isso, solicito:

1. O envio do comprovante completo de entrega, com identificação de quem recebeu o aparelho, assinatura e demais registros disponíveis.

2. Uma explicação formal sobre como o pedido foi marcado como entregue sem que as informações disponíveis permitam identificar o recebedor.

3. Um esclarecimento sobre a nota fiscal de devolução emitida pela Allied Tecnologia S.A. e sua relação com o meu pedido.

4. A confirmação do paradeiro do novo aparelho e a apuração do que efetivamente aconteceu com a entrega.

5. Uma solução urgente para que eu receba o novo telefone ou seja apresentada uma alternativa adequada para resolver a situação.

6. Um posicionamento formal sobre a parcela de aproximadamente R$ 2.400,00 do iPhone 16, garantindo que eu não seja prejudicada financeiramente por uma situação que não dei causa, afinal o pedido foi feito no dia 06/10, estamos quase virando o mês, a fatura também vira.

Desde o dia 06/10/2026, estou aguardando a conclusão dessa troca. Agora, além de não ter recebido o novo aparelho, preciso lidar com a incerteza sobre seu paradeiro e com a preocupação financeira relacionada à parcela do telefone antigo.

Espero que o Itaú, a Allied Tecnologia S.A. e a transportadora apurem o ocorrido e apresentem uma resposta clara, documentada e definitiva. Quero receber o aparelho pelo qual estou aguardando, devolver o antigo conforme o procedimento estabelecido e ter segurança de que não serei prejudicada financeiramente.