Não recebi meu carro da Kavak, tive problemas com reparos e cobranças

Título: Kavak: três previsões de entrega, dúvidas sobre reparos e cobranças e falta de transparência no pós-venda

Comprei um Chevrolet Prisma 2014 na Kavak. Entreguei o carro para reparos em 06/10/2026, parte coberta pela garantia e parte paga por mim. O orçamento dos serviços adicionais foi de R$ 2.666,48, com desconto negociado para pagamento à vista via Pix, de aproximadamente R$ 2.400.

Minha reclamação vai além do atraso: envolve mudanças de previsão comunicadas de última hora, novos problemas mecânicos, cobranças que não foram esclarecidas, dificuldades para obter documentos e respostas que frequentemente não correspondem às perguntas feitas.

1. TRÊS PREVISÕES DE ENTREGA

A primeira data informada para devolução foi 19/10. Na sexta-feira, 16/10, o atendente comunicou uma falha adicional na ventoinha, não identificada no primeiro diagnóstico, e a necessidade de encomendar a peça. Mesmo sabendo disso, reafirmou expressamente que a previsão de 19/10 permanecia.

Somente na tarde de 19/10, quando eu aguardava a entrega, informou que ela seria adiada para 23/10 por atraso da peça e agenda da oficina. Em 22/10, veio outra mudança: 30/10, após reprovação nos testes de qualidade por problemas na correia da bomba de direção e no sensor de rotação do virabrequim.

Reconheço que uma previsão pode mudar, mas uma data reafirmada depois da identificação do defeito e alterada apenas na tarde da entrega compromete a confiança nas informações prestadas. As sucessivas descobertas e reprovações também me deixam inseguro quanto à qualidade e conclusão efetiva do serviço.

2. ORIGEM DAS NOVAS AVARIAS NÃO ESCLARECIDA

Na primeira comunicação, o atendente escreveu que, durante os reparos, houve a avaria na correia da bomba de direção e no sensor de rotação do virabrequim. Depois afirmou que as avarias foram identificadas.

Perguntei diretamente se os componentes já estavam defeituosos na entrada do carro ou se sofreram danos durante os serviços ou testes da oficina. A resposta foi que não havia divergência entre as mensagens, sem esclarecer a origem das falhas. Não afirmo que a Kavak causou os danos; peço uma resposta objetiva, cronologia dos diagnósticos e resultados dos testes.

3. QUESTIONAMENTOS SOBRE COBRANÇAS

Paguei pelos serviços de suspensão fora da garantia. No orçamento há R$ 225 por alinhamento, embora eu tenha contratado o Kavak Conforto, que prevê alinhamento corretivo em determinadas condições. A Kavak respondeu que o alinhamento, por ser decorrente da intervenção na suspensão, teria finalidade diferente. Pedi a cláusula que ampara essa exclusão e a justificativa técnica, mas não recebi indicação contratual específica.

Também pedi marcas e códigos das duas bandejas e dos dois pivôs cobrados separadamente, para verificar se as peças faturadas correspondem a componentes distintos. A primeira resposta foi apenas que são itens de desgaste, fora da garantia, e que aprovei o orçamento o que não responde à pergunta. Depois prometeram solicitar os códigos, ainda sem apresentá-los.

Não contesto o desconto do Pix nem afirmo haver cobrança indevida comprovada. Quero conferir a execução e a correção das cobranças.

4. DOCUMENTOS E PEÇAS SUBSTITUÍDAS

Solicitei a nota fiscal da compra, a nota fiscal dos serviços pagos, ordens de serviço, relatórios técnicos e registros dos testes. Até a última resposta, a Kavak prometia emitir a nota dos serviços e enviar uma ordem de serviço consolidada; os documentos e os demais registros continuavam pendentes.

Também pedi laudo cautelar, checklists de inspeção, vistorias e histórico de preparação do carro antes da venda, se existentes. A Kavak negou o acesso aos registros pré-venda, citando procedimentos internos e LGPD, sem esclarecer quais documentos existem e se seria possível ocultar dados de terceiros.

A empresa informou ainda que peças substituídas anteriormente foram descartadas, sem registros individuais de todos os componentes. Pedi a identificação da política de descarte, onde está documentada e quais critérios foram usados. Recebi apenas a informação de que seria um procedimento operacional padrão, sem identificação do documento ou explicação dos registros de descarte. Solicitei preservação das peças restantes para inspeção independente.

5. ATENDIMENTO QUE NÃO RESOLVE AS DÚVIDAS

O atendimento na venda foi ágil, mas no pós-venda tenho precisado repetir várias perguntas para obter respostas concretas. Algumas respostas justificam os processos da empresa sem tratar precisamente do que questionei. Solicitei uma reavaliação por superior ou outro responsável, pois não estou confortável com a condução do caso, mas continuo praticamente dependente do mesmo atendente.

Seu expediente informado, das 9h às 18h em dias úteis, coincide com meu horário de trabalho. Fora desse período, não tenho conseguido acompanhamento por outra pessoa. Pedi um número de protocolo e fui informado de que o WhatsApp é o registro oficial, sem protocolo específico. Quando foi sugerida uma ligação, preferi manter tudo por escrito para preservar o histórico, sem atribuir qualquer intenção indevida ao atendente.

6. PREJUÍZOS E SOLUÇÃO DE MOBILIDADE INSUFICIENTE

Estou sem meu carro desde 06/10, com gastos de transporte, interrupções no trabalho e perda de autonomia. Preciso trabalhar, cumprir atividades regulares, levar e buscar minha namorada no aeroporto de Viracopos e viajar a Caraguatatuba para visitar familiares que moram longe e com quem tenho poucas oportunidades de convivência. Os planos consideravam as datas de entrega informadas.

Só depois dos sucessivos adiamentos a Kavak ofereceu vouchers Uber, inicialmente sem especificar valores, limites ou cobertura para deslocamentos intermunicipais. Uber não substitui necessariamente um veículo disponível para viagens, deslocamentos locais e horários noturnos. Pedi carro temporário ou locação custeada e aguardo solução concreta.

7. O QUE PEÇO

Já registrei reclamação no Procon-SP. Solicito à Kavak:

1. Transferência ou revisão do atendimento por outro responsável.

2. Explicação técnica documentada das novas avarias e testes.

3. Revisão fundamentada do alinhamento e discriminação de bandejas/pivôs.

4. Envio das notas fiscais, ordens de serviço e relatórios disponíveis.

5. Esclarecimento fundamentado sobre os documentos pré-venda e o descarte de peças, com preservação das restantes.

6. Solução adequada de mobilidade e avaliação do ressarcimento de gastos comprovados.

7. Entrega do veículo reparado e aprovado em testes de segurança.

8. Avaliação de alternativas de substituição ou desfazimento da compra, se os problemas persistirem e forem preenchidos os requisitos legais.

Conheço relatos públicos de consumidores com dificuldades semelhantes, mas sei que outros casos não provam irregularidade no meu. Minha reclamação se baseia principalmente nas mensagens, no contrato e nos documentos do meu atendimento. Quero resolver amigavelmente, mas, se as pendências continuarem, avaliarei medidas judiciais cabíveis.

Não peço respostas padronizadas nem que concordem automaticamente comigo. Peço transparência, documentos, esclarecimentos verificáveis e providências efetivas.