O que aconteceu
No dia 9 de outubro, eu e uma amiga tínhamos uma viagem de Curitiba para Vitória, pela LATAM, com conexão em Guarulhos. Nossa passagem original previa saída de Curitiba às 9h55 e chegada a Vitória às 14h05. No dia 8 de outubro, solicitamos a alteração do voo pelo aplicativo mediante a pagamento de uma taxa. Com isso, nossa viagem passou a ter saída de Curitiba às 14h45 e chegada prevista em Vitória às 18h35 do dia 9 de outubro.
Embarcamos normalmente em Curitiba e chegamos a Guarulhos. Enquanto aguardávamos a conexão, o voo estava atrasado, consultei o FlightRadar24 e vi que a aeronave que faria o voo para Vitória havia pousado em Belo Horizonte. Fui perguntar a um funcionário da LATAM o que estava acontecendo e ele me informou que o voo estaria apenas atrasado, sem mencionar a possibilidade de cancelamento.
Continuamos aguardando, até que recebemos um e-mail informando que o voo havia sido cancelado por mau tempo. Fomos procurar atendimento e nos orientaram a sair da área de embarque e ir até o setor de cancelamentos e remarcações, onde chegamos por volta das 17h40.
Enquanto estávamos na fila, recebemos outro e-mail informando nossa realocação. A alternativa oferecida era sair de Guarulhos às 20h45 para o Rio de Janeiro e só embarcar para Vitória às 18h35 do dia seguinte. Ou seja, chegaríamos quase um dia depois do previsto.
Essa opção era inviável, pois tínhamos uma programação contratada com a agência VITAL para os dias 9, 10 e 11 de outubro, sujeita a multa em caso de não comparecimento. Precisávamos chegar a Vitória ainda naquela noite.
Começamos a procurar alternativas por conta própria e identificamos outros voos operando a partir de Guarulhos, inclusive opções para Vitória por outras companhias. Mesmo assim, ficamos mais de três horas na fila da LATAM e, quando finalmente fomos atendidas, informamos as alternativas que havíamos encontrado, mas não conseguimos a reacomodação nos voos disponíveis. A companhia tem a obrigação de oferecer alternativas para que o passageiro chegue ao seu destino, inclusive por meio de voos de outras companhias aéreas, segundo resolução n 400/2016 da ANAC.
Diante da falta de uma solução viável, tivemos que resolver o problema sozinhas. Procuramos a Azul e conseguimos comprar as últimas passagens disponíveis para chegar a Vitória naquela noite, com conexão em Belo Horizonte. Gastamos R$ 6.777,30 pelas duas novas passagens, um valor altíssimo que tivemos que tirar do próprio bolso para conseguir concluir uma viagem que já estava paga.
Às 20h53, saímos às pressas do atendimento da LATAM, carregando nossas malas, e pegamos um carro por aplicativo até o terminal de onde sairia o voo da Azul, com medo de perder também as passagens que havíamos acabado de comprar. Depois de todo esse transtorno, chegamos ao hotel em Vitória somente às 01h29 do dia 10 de outubro. Perdemos o compromisso do dia 9, passamos horas esperando atendimento e sequer conseguimos nos alimentar direito durante toda aquela correria.
Não aceitamos a falta de uma solução adequada por parte da LATAM. Além de recebermos a informação de que o voo estaria apenas atrasado, fomos surpreendidas pelo cancelamento e tivemos que esperar mais de três horas para, no fim, resolver tudo por conta própria.
Não compramos novas passagens por preferência ou conveniência. Fizemos isso porque precisávamos chegar ao nosso destino e a LATAM não nos ofereceu uma alternativa viável.
Por isso, solicitamos o ressarcimento integral dos R$ 6.777,30 gastos com as novas passagens, R$ 200 reais que gastamos para alterar voo no mesmo dia. Esperamos uma solução concreta. Não é justo termos que arcar com um prejuízo tão alto para conseguir concluir uma viagem que já estava paga.
Tenho mais documentos registrados, porém não consegui anexar aqui.