O que aconteceu
**Assunto: Reclamação formal por atendimento inadequado, abuso de autoridade, erro na identificação de bagagem e destruição de evidências Voo ***** (Boston Guarulhos)**
Prezados,
Venho registrar uma reclamação formal sobre o atendimento que recebi durante o embarque do voo *********, de **Boston (BOS) para São Paulo/Guarulhos (GRU)**, ocorrido em **30 de outubro**, por volta das **9h da manhã**, no portão de embarque.
Durante o procedimento de embarque, fui surpreendida pela exigência de despachar minha bagagem de mão. A justificativa apresentada pela funcionária foi que minha mochila seria grande demais para ser transportada na cabine. No entanto, minha passagem me garantia o direito de viajar com uma mochila (item pessoal) e uma bagagem de mão, sem necessidade de despacho.
Ao tentar entender os critérios adotados e explicar que estava dentro das condições contratadas, fui tratada de forma extremamente desrespeitosa pela atendente, que se identificou apenas como **Carolina**. Em nenhum momento houve disposição para diálogo ou para uma análise razoável da situação. Pelo contrário, a funcionária adotou uma postura autoritária e grosseira, chegando a afirmar: **"Não é você que decide, sou eu."**
Além da forma inadequada com que fui tratada, ocorreu uma falha operacional extremamente grave. Após me obrigar a despachar a bagagem, a funcionária emitiu documentos e identificação de bagagem contendo os dados de outra passageira, que também se chamava Cristiane, vinculando minha mala a informações que não correspondiam à minha identidade.
Trata-se de um erro sério, que poderia ter causado extravio da bagagem, dificuldades na retirada no destino ou outros problemas relacionados à identificação incorreta dos meus pertences. Fiquei profundamente preocupada ao constatar que minha bagagem estava sendo associada aos dados de uma terceira pessoa.
A situação tornou-se ainda mais grave quando tentei fotografar os documentos emitidos incorretamente, justamente para registrar o ocorrido e preservar evidências do erro cometido. Ao perceber que eu estava fazendo o registro fotográfico, a atendente Carolina tomou os documentos que continham as informações incorretas e os rasgou, impedindo que eu mantivesse a documentação como prova da falha.
Considero essa atitude absolutamente inaceitável. Além do erro operacional em si, houve uma clara tentativa de impedir que eu registrasse e preservasse evidências de um fato que poderia fundamentar uma reclamação posterior. A destruição dos documentos somente aumentou minha sensação de insegurança, constrangimento e falta de transparência na condução da situação.
Outro ponto que merece destaque é que, ao solicitar a identificação da funcionária para registrar esta ocorrência, ela se recusou a fornecer seu sobrenome, matrícula ou qualquer outra informação profissional, limitando-se a informar que seu nome era Carolina. Dessa forma, além de agir de maneira desrespeitosa e inadequada, dificultou deliberadamente a formalização da reclamação e a correta identificação da responsável pelo atendimento.
Diante dos fatos relatados, solicito:
1. A apuração formal da conduta da funcionária identificada apenas como Carolina, que atuava no embarque do voo ***** em Boston por volta das 9h da manhã;
2. Esclarecimentos sobre os critérios utilizados para exigir o despacho da minha bagagem, apesar dos direitos previstos na tarifa adquirida;
3. Explicações sobre como foi possível que minha bagagem recebesse identificação contendo os dados de outra passageira;
4. Apuração do motivo pelo qual documentos emitidos incorretamente foram destruídos pela própria funcionária quando tentei registrar o ocorrido;
5. Confirmação das medidas que serão adotadas para evitar que situações semelhantes se repitam com outros passageiros;
6. Um posicionamento formal da LATAM acerca dos transtornos, do constrangimento e dos riscos aos quais fui exposta.
Como cliente, espero ser tratada com respeito, profissionalismo e transparência. Infelizmente, a experiência que vivi nesse embarque foi marcada por abuso de autoridade, falta de cordialidade, falhas operacionais graves e uma conduta incompatível com o padrão de atendimento esperado de uma companhia aérea internacional.
Aguardo retorno formal e providências sobre este caso.
Atenciosamente,
*********
**Voo *******
**Trecho: Boston (BOS) São Paulo/Guarulhos (GRU)**
**Data da ocorrência: 30 de outubro**
**Horário aproximado: 9h da manhã**
**Local: Portão de embarque Aeroporto de Boston**