Não resolvido

Funcionária impede embarque de pet por mau humor e falta de bom senso, causando transtorno e necessidade de retorno.

LATAM Airlines

cidade: Brasília

O que aconteceu

Hoje minha mãe tinha um embarque de Brasília para Cuiabá às 15h30. Chegamos ao aeroporto pois ela iria levar a cachorrinha de estimação, ela tinha todos os documentos exigidos e laudo. O cachorro é um poodle de 5 kg e 15 anos, é uma cachorra extremamente magra, porém com muito peso, e como havia tomando banho o pelinho estava bastante volumoso. Chegando no guichê para realizar o check in, a pessoa que nos atendeu não gostou de não termos comprando o pet mais (não lembro se é esse o nome) pelo site, não sei se estava na troca de turno porém ela foi bastante rude, eu relevei pois só queria que minha mãe tivesse um embarque tranquilo. Expliquei a atendente Ana (cabelo vermelho, aeroporto de BSB) que não tinha essa opção na hora da compra de adicionar o pet, ela simplesmente me perguntou se eu não sabia ler, que dentro do site tinha tudo explicado. Fazendo todo o check in e o adicional pet com má vontade ela pediu pra tirar foto do cachorro, eu abri a bolsa de viagem, e ela disse que não ia autorizar o embarque pois o cachorro era muito grande (uma poodle de 5 kg) no próprio laudo da veterinária diz que o cachorro é porte pequeno. Nesse momento começamos uma discursão acabei me exaltando com tamanha falta de respeito e educação que acabei alterando o tom de voz, pois ela chegou a dizer que como ela não queria o cachorro não ia embarcar. E perguntou novamente se não sabia ler, pois no site estava explicando minuciosamente que o cachorro tinha que rodar 360, ficar deitado confortável. Tinha espaço pra cachorra rodar, até da pirueta se quisesse. Ela simplesmente implicou pois o pelo estava grande a aparentava ser um cachorro grande, coisa que foi explicado e no laudo de embarque consta porte pequeno. Eu queria entender, o embarque do cachorro depende da boa vontade do funcionário extremante rude e mal educado? O não poder não foi o problema, o problema foi ela falar que o cachorro não ia embarcar pq ela não queria. Que ela não iria autorizar. Era uma viagem somente de ida, minha mãe está mudando pro Mato Grosso, e agora terá que voltar pra buscar o cachorro de 15 anos que não foi autorizado pela má vontade da funcionária. Nunca iríamos enviar o cachorro no bagageiro em uma companhia que já tem histórico de [Editado pelo Reclame Aqui] de cachorro. Se os funcionários não tratam bem as pessoas imagine os animais.

Reclamações parecidas

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Interações da reclamação

  1. LATAM Airlines respondeu

    28/04/2026 às 11:29

    Olá, Wanessa, bom dia!

    Espero que esteja bem.

    Meu nome é Larissa, sou colaboradora da Latam Airlines Group, recebi sua solicitação através da plataforma do Reclame Aqui e serei responsável pelo seu atendimento.

    Lamentamos sinceramente pela experiência relatada e pelos transtornos causados. Pedimos desculpas pelo atendimento percebido como rude e pela forma como a situação foi conduzida, o que certamente não reflete o padrão de acolhimento e respeito que buscamos oferecer a todos os nossos clientes.

    Gostaríamos de esclarecer que, por questões de segurança e bem-estar dos animais, seguimos critérios rigorosos para o transporte de pets na cabine, conforme informações até mesmo fornecidas no site https://www.latamairlines.com/br/pt/experiencia/prepare-sua-viagem/transporte-de-animais-de-estimacao/cabine. Sempre que um procedimento ou condição é identificado como fora dos padrões estabelecidos, incluindo aspectos relacionados ao espaço adequado na bolsa de transporte e ao conforto do animal durante o voo, nossos colaboradores são orientados a não autorizar o embarque. Essa medida tem como objetivo garantir a segurança do próprio pet durante toda a viagem.

    Ainda assim, reforçamos que a aplicação dessas normas deve ser feita com total profissionalismo, respeito e clareza, o que, pelo seu relato, não ocorreu de forma adequada. Seu feedback é extremamente importante e será direcionado para análise interna, para que possamos aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes se repitam.

    Informamos que este caso foi concluído e, por isso, não haverá continuidade de atendimento por este e-mail.

    Desejo um excelente dia

    Bem-vindo a ir mais alto

  2. LATAM Airlines respondeu

    28/04/2026 às 11:40

    Prezado(a) Sr.(a) Wanessa,

    Espero que esteja bem.

    Meu nome é Larissa e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.

    Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.

    Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.

    Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.

    O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.

    Atenciosamente,

    LATAM Airlines Group

  3. Consumidor respondeu

    11/07/2026 às 21:12

    Conforme informado o cachorro estava dentro das especificações exigidas pela companhia.

    Não sei qual a parte de que a funcionária falou que o cachorro não embarcaria vocês não entenderam.

    Funcionários extremante folgados, despreparados e mal educados.

    Companhia péssima e presta um serviço de [Editado pelo Reclame Aqui].

  4. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Não
    Voltaria a fazer negócio?Não
    Nota do atendimento0

    Péssima empresa. Funcionários totalmente [Editado pelo Reclame Aqui] e desleais no atendimento.