O que aconteceu
Realizei compras e reservas por meio de empresas parceiras da LATAM, incluindo Booking.com e Iberia, considerando a parceria divulgada com o programa LATAM Pass e a possibilidade de acumular milhas adicionais nessas transações.
Antes de realizar as compras, obtive a confirmação de que as operações seriam elegíveis à acumulação de milhas. As aquisições foram feitas com essa expectativa, e os comprovantes das transações foram posteriormente encaminhados à LATAM para viabilizar a creditação.
Em resposta à minha solicitação, em 17 de maio de 2026, a própria LATAM informou que as reservas pela Booking.com teriam prazo de até 64 dias após a data do voo para a creditação das milhas e que, no caso de companhias aéreas parceiras, o prazo seria de até 30 dias após o voo, desde que o CPF do passageiro frequente tivesse sido informado na reserva.
Após aguardar os prazos indicados, voltei a contatar a empresa e encaminhei os comprovantes das compras e reservas. Apesar disso, os créditos não foram realizados.
Em 16 de outubro de 2026, a LATAM recusou a solicitação, alegando que não poderia creditar diretamente as milhas decorrentes de transações com parceiros e que, possivelmente, o programa LATAM Pass não teria sido selecionado corretamente no momento da compra. A resposta, contudo, não esclareceu de forma individualizada quais transações teriam apresentado esse suposto problema, tampouco demonstrou que as condições anteriormente informadas não teriam sido atendidas.
Questionei expressamente essa justificativa e informei que meu CPF havia sido inserido nas compras para fins de participação na parceria, solicitando a reconsideração da negativa.
Em nova resposta, recebida em 28 de outubro de 2026, a empresa apresentou outra justificativa, referente especificamente a um bilhete aéreo, afirmando que o nome do passageiro deveria corresponder ao titular da conta LATAM Pass. Essa resposta também não esclareceu adequadamente a situação das demais transações questionadas, nem solucionou a reclamação como um todo.
O que causa estranheza é que, inicialmente, a própria LATAM forneceu informações sobre os prazos e as condições para a creditação das milhas e, posteriormente, passou a apresentar justificativas distintas para negar o benefício, sem uma análise clara e individualizada das operações.
Não considero razoável que o consumidor realize compras com base nas condições divulgadas e nas informações fornecidas pelo próprio atendimento da empresa e, depois, tenha de lidar com negativas sucessivas, sem esclarecimento conclusivo sobre o motivo pelo qual cada transação não foi considerada elegível.
Diante disso, solicito:
A revisão integral do caso, com a análise individualizada de todas as compras e reservas realizadas por meio dos parceiros envolvidos, considerando os comprovantes já encaminhados à empresa.
O crédito das milhas devidas pelas transações que atendam às condições da parceria, conforme as informações anteriormente fornecidas pela própria LATAM.
Caso a empresa entenda que alguma transação não é elegível, que apresente justificativa específica e fundamentada para cada uma delas, identificando a condição supostamente descumprida e esclarecendo a divergência em relação às orientações anteriormente fornecidas.
A apresentação de uma resposta conclusiva, que considere o conjunto das transações reclamadas, e não apenas um bilhete isolado, com a efetiva solução do problema.
Ressalto que procurei resolver a questão diretamente com a empresa em diversas oportunidades, encaminhando os documentos pertinentes e solicitando esclarecimentos e reconsideração. Até o momento, contudo, não obtive uma solução satisfatória.
Aguardo providências efetivas para que sejam respeitadas as condições informadas ao consumidor e creditadas as milhas a que fizer jus.