O que aconteceu
Fiz uma compra de passagens de ida e volta de São Paulo/Congonhas para Salvador, com data de 03 de outubro a 11 de outubro de 2026, com o código de reserva *****, número da compra *****, voo ***** no valor de R$1394,16 para meu esposo, meu filho de 3 meses e eu, através do Nuviages do Nubank Ultravioleta. Porém, no dia 30 de setembro meu filho precisou ser internado na UTI devido uma doença que deixou ele em risco de vida. Logo no dia seguinte, dia 01 de outubro, entrei em contato com o atendimento do Nubank Ultravioleta para solicitar o cancelamento das passagens e solicitar o reembolso ou remarcação das mesmas, mesmo que minha tarifa não contemplasse isso, pois era caso de emergência médica e como está previsto pela ANAC, tenho direito a tal benefício. Ainda no dia 01 de outubro enviei por email a comprovação de que sou mãe do meu filho e que ele estava internado na UTI, sem previsão de alta, documento este realizado e carimbado pela médica responsável. O atendente me disse que faria o pedido para a empresa, para que não houvesse "no-show" e que eu seria notificada sobre o meu pedido de reembolso ou remarcação, que isso não dependeria do Nubank e sim da Latam, visto que o Nubank Ultravioleta apenas estava intermediando a compra das passagens.
Aguardei alguns dias e perguntei no atendimento do Nubank Ultravioleta, no dia 06/10 ,sobre novidades e me foi solicitado aguardar o processamento do pedido na empresa (72h). Aguardei o tempo e não obtive resposta. Perguntei novamente no atendimento do Nubank Ultravioleta, no dia 09/10 e foi dito então que a empresa Latam agora solicitou de 60-90 dias para aguardar a avaliação do pedido, um tempo que não tem o menor cabimento.
Entrei no app da Latam e aparece no meu histórico que o reembolso para esta viagem foi solicitado. Quando clico para ver mais detalhes, no app aparece que preciso verificar os detalhes com a agência que intermediou a minha compra. Porém, o Nubank Ultravioleta não tem novas atualizações do meu pedido. Ou seja, estão querendo me dar uma canseira para que eu desista do pedido né?! Só pode ser. Pois isso já aconteceu uma outra vez, com minha mãe.
Solicito a loiberação o quanto antes do reembolso, pois não há discussões sobre esse caso. Foi uma emergência médica grave. Meu bebê ficou internado de 30 de setembro até 10 de outubro.