O que aconteceu
Solicito uma nova análise da minha reclamação referente ao pedido de reembolso relacionado ao falecimento da minha mãe, situação que me obrigou a viajar emergencialmente da Irlanda para o Brasil, em 29/09/2026, para comparecer ao velório.
Após minha primeira reclamação, fui informada de que a LATAM negou o reembolso por dois motivos: a passagem foi emitida por intermédio da Decolar e o bilhete já havia sido utilizado.
Contestei formalmente essa decisão e solicitei esclarecimentos sobre a política de tarifa emergencial por falecimento, as restrições aplicadas e as condições exigidas para ter acesso ao benefício. Entretanto, não recebi resposta aos questionamentos apresentados.
Reforço que minha viagem ocorreu em uma situação de extrema urgência. Diante do falecimento da minha mãe, eu estava emocionalmente abalada e precisava organizar uma viagem internacional imediatamente. Por esse motivo, recorri a uma profissional que comercializa passagens aéreas para me auxiliar na emissão.
Quanto à alegação de que o bilhete já havia sido utilizado, evidentemente precisei utilizá-lo, pois precisava chegar ao Brasil para o velório da minha mãe. Não seria razoável esperar que eu deixasse de viajar ou aguardasse uma análise administrativa antes de tomar as providências necessárias diante de uma situação tão urgente.
Diante disso, solicito que a LATAM esclareça formalmente:
1. Qual é a política de tarifa emergencial por falecimento de pai ou mãe e qual percentual de reembolso está previsto?
2. Qual é a regra oficial que exclui passagens emitidas por intermédio de agentes ou agências de viagens?
3. Por que a utilização do bilhete impede a concessão do benefício, considerando que a viagem foi realizada justamente em razão da emergência?
4. Onde essas condições e restrições estavam disponíveis ou foram informadas ao passageiro no momento da compra?
Não considero suficiente uma negativa genérica baseada em impedimentos técnicos, sem a apresentação das regras específicas que fundamentam a decisão e sem respostas aos questionamentos já encaminhados.
Tenho a declaração de óbito da minha mãe e meus documentos pessoais para comprovar a situação.
Solicito uma resposta conclusiva, fundamentada e individualizada sobre o meu caso, bem como a reavaliação da negativa de reembolso.
Espero que a LATAM trate essa solicitação com a devida atenção e apresente os esclarecimentos que ainda não foram fornecidos.
Número do bilhete/e-ticket: *****132
Número da reserva informado no meu comprovante: *****00
Protocolo: 71939358