O que aconteceu
Assunto: RECLAMAÇÃO FORMAL GRAVE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO VOO LATAM ***** MEXGRU, 29/10
Prezados,
Venho registrar uma reclamação formal de extrema gravidade pela falha na prestação do serviço contratado no voo LATAM *****, MEXGRU, de 29 de outubro, reserva *****.
Adquiri minha passagem com aproximadamente 50 dias de antecedência, pelo valor de quase R$ 30 mil, e escolhi especificamente o assento *****.
Essa escolha foi deliberada e motivada por necessidades concretas. O *****, por sua configuração de janela, maior privacidade, menor exposição à circulação de passageiros e melhor condição para descanso, era particularmente importante para mim por três razões:
1.Tenho um quadro clínico de insônia e necessitava maximizar minhas condições de descanso durante o voo;
2.Precisava de privacidade para trabalhar, reduzindo a exposição da tela do meu computador e de informações profissionais a terceiros;
3.Tenho 1,86 m de altura e peso 112 kg, tornando espaço e configuração do assento fatores relevantes em um voo de longa duração.
Apesar disso, a LATAM unilateralmente deixou de entregar o assento que eu havia escolhido e adquirido antecipadamente, alocando-me no *****, uma posição completamente diferente: corredor, ao lado de outro passageiro, próxima à porta da aeronave, sujeita à incidência de luz e ao trânsito frequente de pessoas.
O resultado foi exatamente aquilo que eu havia tomado o cuidado de evitar ao reservar o ***** com tanta antecedência: não consegui obter o descanso necessário durante o voo.
E há aqui um aspecto particularmente sério que não pode ser tratado como um simples inconveniente de viagem.
Após a chegada a São Paulo, eu ainda precisava dirigir de São Paulo a Campinas.
A impossibilidade de dormir adequadamente durante o voo significou realizar posteriormente esse deslocamento terrestre sem o nível de descanso que eu havia deliberadamente buscado assegurar ao contratar aquele assento.
Portanto, a alteração unilateral não significou simplesmente trocar janela por corredor. Ela eliminou justamente as condições de descanso pelas quais eu havia planejado e contratado aquele assento e me fez enfrentar uma viagem de carro após um voo internacional sem ter conseguido dormir adequadamente, aumentando de forma concreta minha exposição a risco na direção.
Considero absolutamente inadmissível reduzir uma ocorrência dessa natureza a uma mera alteração operacional de assento.
Ainda durante o voo, procurei a equipe da LATAM para que a situação fosse corrigida. A resposta que recebi foi de que não poderiam fazer nada naquele momento, que eu deveria procurar o call center e que a companhia realizaria o reembolso integral da passagem.
Apesar da seriedade da situação e da orientação recebida, nenhum protocolo ou documento formal me foi entregue.
Isso acrescenta uma segunda falha à primeira: além de não entregar uma condição relevante do serviço adquirido, a companhia foi incapaz de solucionar adequadamente o problema no momento em que ele ocorreu e tampouco documentou formalmente a solução que sua própria equipe informou que seria concedida.
Quero ser absolutamente claro:
NÃO considero aceitável que este caso seja encerrado com um pedido de desculpas padrão, uma justificativa operacional genérica ou simplesmente com o reembolso de eventual diferença de preço entre os assentos.
Isso seria completamente desproporcional à natureza do ocorrido.
Não estou reclamando porque preferia uma janela.
Estou reclamando porque planejei minha viagem com antecedência, paguei por um bilhete de quase R$ 30 mil, escolhi especificamente uma configuração que atendia às minhas necessidades de saúde, descanso, privacidade profissional e conforto físico, e a LATAM simplesmente não entregou aquilo que havia sido contratado.
Por essa razão,
REQUEIRO FORMALMENTE:
1.O REEMBOLSO INTEGRAL DO VALOR DA PASSAGEM , conforme informado pela própria equipe da LATAM durante o voo;
2.Explicação formal e detalhada, por escrito, sobre o motivo pelo qual o assento ***** previamente adquirido/reservado não foi disponibilizado;
3.Explicação sobre por que não me foi oferecida uma alternativa equivalente ou uma solução adequada no momento da ocorrência;
4.Confirmação formal da orientação de reembolso integral que me foi transmitida pela equipe da LATAM;
5. Compensação adicional efetivamente proporcional à gravidade da experiência, por meio de quantidade substancial de milhas/pontos qualificáveis e/ou voucher de upgrade prioritário, com condições de utilização que permitam seu uso efetivo em viagem futura;
6.Número de protocolo desta reclamação e posicionamento formal da LATAM acerca da reparação do ocorrido.
Espero que a companhia compreenda a diferença entre uma alteração trivial de assento e o que efetivamente ocorreu neste caso.
Eu tomei todas as providências que estavam sob meu controle: comprei com antecedência, selecionei previamente a posição adequada e paguei um valor extremamente significativo pelo transporte. A falha ocorreu exclusivamente na entrega do serviço pela companhia aérea.
Não considero razoável que as consequências dessa falha sejam simplesmente transferidas ao passageiro.
Espero, portanto, uma resposta objetiva, individualizada e proporcional à gravidade dos fatos relatados, e não uma resposta automática de atendimento ao consumidor.
Caso não seja apresentada solução satisfatória, reservo-me expressamente o direito de buscar os canais administrativos e legais cabíveis para a adequada reparação dos prejuízos e transtornos decorrentes do ocorrido.
Atenciosamente,
João Voo LATAM ***** MEX/GRU 29/10