O que aconteceu
No dia 21/10/2026, solicitei pelo aplicativo da LATAM a antecipação do horário do meu voo de Porto Seguro, originalmente previsto para as 20h, com chegada em Guarulhos às 21h55, para as 17h. Realizei o pagamento de R$ 200,00 pela alteração, porém ela não foi efetivada: o aplicativo continuou apresentando os dados do voo original.
Entrei em contato imediatamente com a companhia pelo WhatsApp e, após diversas transferências entre atendentes, fui informada de que o pagamento havia sido realizado, mas a remarcação não havia sido concluída. Fui direcionada ao setor de reembolsos, onde, após aproximadamente uma hora de atendimento, a funcionária orientou expressamente que eu aguardasse a realização do voo original para solicitar o estorno, pois solicitar o reembolso antes poderia afetar minha viagem. Na mesma ocasião, confirmei que minha passagem original das 20h para Guarulhos permanecia válida, e a atendente confirmou que estava tudo certo.
Seguindo exatamente essa orientação, entrei novamente em contato no dia 30/10/2026, após a realização do voo, para solicitar a devolução dos R$ 200,00. Entretanto, precisei explicar toda a situação novamente, fornecer informações já registradas e passar por novas transferências entre setores.
Além do atendimento pelo WhatsApp, também entrei em contato por telefone e permaneci aproximadamente uma hora em ligação tentando resolver o problema. Durante esse atendimento, fui informada de que, como o voo já havia sido realizado, não seria possível efetuar o reembolso. Ou seja, a LATAM está negando a devolução justamente pelo motivo pelo qual sua própria atendente havia orientado que eu aguardasse.
O atendente informou ainda que havia consultado outro setor e que, caso meu reembolso fosse aprovado, o valor seria disponibilizado em um aplicativo chamado LATAM Wallet, no qual eu precisaria cadastrar meus dados bancários para posteriormente solicitar uma transferência. Questiono essa exigência: por que não realizar simplesmente o estorno dos R$ 200,00 pelo mesmo meio de pagamento utilizado na cobrança?
Para agravar a situação, após aproximadamente uma hora de ligação, o atendente simplesmente encerrou a chamada, desligando na minha cara, sem concluir o atendimento e sem sequer registrar ou efetivar minha solicitação de reembolso. Portanto, até o momento, continuo sem uma solução.
Considero inadmissível que a empresa receba por um serviço que não foi prestado e submeta o consumidor a horas de atendimento, transferências sucessivas, orientações contraditórias e, por fim, ao encerramento unilateral de uma ligação sem resolução.
Solicito o reembolso integral dos R$ 200,00, preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado, sem imposição de procedimentos adicionais desnecessários. Solicito também uma justificativa formal caso a LATAM insista em disponibilizar o valor exclusivamente pela LATAM Wallet.
Reforço que não estou solicitando o cancelamento ou reembolso da passagem original, mas exclusivamente a devolução do valor pago por uma remarcação que nunca foi efetivada.
Espero uma solução definitiva, considerando todo o histórico de atendimento e, principalmente, a orientação expressa fornecida pela própria companhia no dia 21/10/2026.