O que aconteceu
Moramos no Rio de Janeiro e minha sogra faleceu em São José do Rio Preto (sp) no dia 13/10/26. Compramos uma passagem para o dia 14/10/26 para que meu marido pudesse acompanhar o enterro da mãe. Como foi uma compra de urgência, pagamos um valor bem mais alto. No entanto fomos informados que a Latam tem uma política de reembolso em caso de emergências por luto que pode ser solicitada até 30 dias após a viagem para reembolso de 30% do valor da passagem. Aguardamos o atestado de óbito chegar e hoje entramos em contato pelo atendimento telefônico e encaminhados ao whats app. No atendimento por robô no whats app recebemos a seguinte mensagem (conforme print)
Entendo a situação delicada. Para o falecimento de um parente direto com compra urgente de passagem, oferecemos a Tarifa de Emergência com possibilidade de reembolso parcial.
Para analisar o seu caso, você precisará ter:
Certidão de óbito da sua mãe
Documento que comprove o parentesco (como RG ou certidão de nascimento)
Se você já comprou a passagem pelo valor regular sem ter esses documentos no momento, poderá solicitar um reembolso parcial de 30% do valor da tarifa base (sem taxas e impostos) em até 30 dias após a conclusão da viagem, após análise dos documentos
Note que novamente fala no prazo de 30 dias.
Enviei os documentos e fui direcionada ao atendimento humano. O atendente contrariando o que havia sido informado na mensagem anterior disse que o prazo para reembolso é de sete dias. Eu questionei falando que o prazo era de 30 dias e que uma tia, que viajou no mesmo voo, tinha solicitado o reembolso um dia antes, e tinha obtido o estorno de 30% na hora. Ele passou pra uma pessoa responsável que repetiu que nada poderia fazer após 7 dias.
Agora como pode? O prazo da empresa para solicitação é de 30 dias A irmã da pessoa falecida consegue o reembolso solicitado após 15 dias da viagem. O filho da falecida tem A MESMA a solicitação negada um dia depois. Isso mesmo estando dentro dos 30 dias anunciados.
Aguardamos uma providência da Latam e que se cumpra o nosso direito ao reembolso