O que aconteceu
Ao comprar as passagens da LATAM, paguei dois valores adicionais, tanto para mim quanto para minha esposa: a escolha dos assentos e o embarque prioritário. Na compra dos assentos, as informações apresentadas no site indicavam espaço para acomodar nossas bagagens de mão. Além disso, pagamos pelo embarque prioritário justamente pela vantagem anunciada de entrar antes no avião.
Na hora do embarque, porém, a experiência foi outra. Mesmo com esses pagamentos, não fomos incluídos nos grupos 1 ou 2: ficamos do grupo 3 em diante. Com o voo lotado, ainda fomos pressionados a despachar nossas bagagens de mão, apesar da expectativa criada pelos serviços que contratamos.
A marcação dos assentos, por si só, não resolve essa questão. Também pagamos pelos benefícios apresentados durante a compra e esperávamos recebê-los conforme anunciado. Se o embarque prioritário tem limitações e a informação sobre espaço para as malas não assegura sua acomodação na cabine, isso precisa estar claro antes do pagamento. O passageiro precisa saber exatamente qual prioridade está comprando.
Para piorar, ao questionar a situação, não recebi uma explicação clara da equipe sobre os benefícios correspondentes às taxas pagas. Os próprios funcionários não souberam esclarecer o que havíamos contratado nem por que a experiência no embarque era diferente daquela apresentada na venda.
É frustrante pagar esses adicionais para duas pessoas e, justamente na hora de utilizá-los, não perceber a vantagem prometida nem conseguir esclarecimentos. A sensação é de ter sido enganado por uma oferta que cria uma expectativa e não se concretiza como foi apresentada.
Quero uma explicação objetiva da LATAM sobre essas cobranças e uma solução para o meu caso. Cobrar por serviços adicionais exige transparência na venda e cumprimento do que foi anunciado. O consumidor não pode descobrir as limitações daquilo que comprou somente no portão de embarque.