O que aconteceu
Sou cliente LATAM Pass Black Signature, com cartão de crédito parceiro, e numa mesma viagem tive dois problemas seguidos com o benefício de upgrade de cabine.
Ida (São Paulo para Miami): o upgrade para a executiva me foi concedido e depois retirado no dia do voo. Às 06:09, a equipe de Special Services de Guarulhos me informou por WhatsApp que "houve um erro na contemplação do upgrade" e que eu tinha sido colocado de volta na econômica.
Volta (Miami para São Paulo, 02/11/2026): hoje, 31/10, o check-in abriu às 09:20 (horário de Miami), mas o sistema não permitiu solicitar o upgrade. A tela ficou travada em "A solicitação abre em 00:00:00". Eu havia contatado o WhatsApp Black Signature às 09:16, antes da abertura, e só fui atendido às 09:48. A atendente fez a postulação manual às 09:49 e confirmou que o sistema também estava com problemas do lado da LATAM. Fiquei em 4 lugar na fila.
Como o desempate entre clientes da mesma categoria é o horário da solicitação, perdi a posição por falha da LATAM, não por atraso meu.
O que a LATAM vende ao cliente Black Signature é prioridade: prioridade no upgrade, atendimento exclusivo e resposta rápida. O que recebi nesta viagem foi o oposto: um upgrade retirado por erro da própria companhia, um sistema que não abriu a solicitação no horário e um canal exclusivo que levou 32 minutos para responder justamente no momento em que cada minuto define a posição na fila.
Renovei a categoria Black Signature novamente este ano, o que exige voar com a LATAM o ano inteiro. Esse esforço só faz sentido se os benefícios funcionarem quando são necessários. E a falha não é exceção: esta é a terceira vez que o sistema me impede de solicitar o upgrade na abertura, e a própria atendente reconheceu que a instabilidade afetava também a equipe da LATAM. Quando a falha se repete, ela deixa de ser um incidente e passa a ser a forma como o serviço é entregue.
Solicito:
1.Confirmação do upgrade no voo Miami para São Paulo de 02/11/2026, considerando a falha do sistema confirmada pela própria LATAM e o upgrade retirado na ida por erro da companhia.
2.Explicação formal sobre os dois episódios e sobre a instabilidade recorrente do sistema.
3.Reparação compatível com o prejuízo ao benefício.
Localizador e demais dados da reserva serão informados diretamente à LATAM.