Voo ***** Cancelado: Descaso, Desinformação e Desrespeito à Resolução 400 da ANAC

Voo ***** Cancelado: Descaso, Desinformação e Desrespeito à Resolução 400 da ANAC

Prezados responsáveis pelo atendimento da LATAM Airlines no Reclame Aqui,

Escrevo para registrar minha profunda insatisfação e formalizar uma reclamação a respeito da série de transtornos ocorridos em decorrência do voo *****, no trajeto do Rio de Janeiro (SDU) para Brasília (BSB), no dia 19 de outubro de 2025.

I. Cronologia dos Fatos

1.Atraso na Origem: O voo, originalmente programado para decolar às 17h50, partiu do aeroporto Santos Dumont (SDU) com aproximadamente 50 minutos de atraso, por volta das 18h40.

2.Desvio para Confins (CNF): Próximo ao destino final, fomos informados de que, devido a condições climáticas adversas em Brasília (fato este que compreendo como sendo de força maior), o pouso não seria possível e o voo seria desviado para o aeroporto de Confins (CNF), em Belo Horizonte, onde aterrissamos por volta das 20h50.

3. Início do Caos e Descaso: Foi a partir deste momento que a gestão de crise da LATAM se mostrou completamente inadequada e desrespeitosa com os passageiros:

- Permanecemos confinados dentro da aeronave, na pista de Confins, por quase uma hora e meia, até que, por volta das 22h20, o voo foi oficialmente cancelado.

- Após o desembarque, o cenário era de caos. Filas enormes se formaram e a equipe de solo da LATAM era visivelmente insuficiente para atender à demanda, gerando ainda mais angústia e incerteza.

II. Descumprimento da Resolução 400 da ANAC

A conduta da companhia aérea após o cancelamento do voo violou flagrantemente os direitos dos passageiros, conforme estabelecido pela Resolução n 400 da ANAC:

1. Falta de Informação (Art. 20, 1): Em nenhum momento recebemos atualizações claras e periódicas sobre a situação do voo ou os próximos passos. A norma que exige atualizações a cada 30 minutos foi completamente ignorada, deixando todos os passageiros sem qualquer orientação. Fato este que foi por mim pessoalmente questionado aos atendentes, que ignoraram totalmente a minha fala e argumentação.

2. Falta de Assistência Material (Art. 27): Ficamos por cerca de duas horas sem receber qualquer tipo de assistência material. Apenas após um princípio de motim entre os passageiros, a companhia decidiu fornecer vouchers de alimentação em uma pizzaria próxima. A obrigação de fornecer alimentação após 2 horas de espera foi, portanto, descumprida.

3. Falha na Reacomodação (Art. 21 e 28): A maior falha reside na reacomodação. Fomos forçados a permanecer no aeroporto até aproximadamente 3h20 da manhã do dia 20/10, para sermos informados de que a remarcação seria apenas para o dia 21/10. Esta decisão é inaceitável, visto que:

- Havia voos disponíveis da própria LATAM para o dia 20/10, diretos ou com escala, conforme verificado na própria loja da companhia. (Para este ponto, existem evidências que comprovam o fato, como prints de tela, e gravações que demonstram a existência de opções que não foram consideradas).

- Havia voos disponíveis em outras companhias aéreas para o dia 20/10, que, conforme a resolução, deveriam ser utilizados para reacomodação na primeira oportunidade, sem custo para o passageiro. Alguns passageiros foram realocados nesses voo

- Presenciamos diversos passageiros sendo realocados em voos no mesmo dia 20/10, inclusive em outras companhias aéreas, pelo simples fato de serem clientes premium da LATAM. Esta prática configura tratamento discriminatório e viola frontalmente o princípio da igualdade, além de desrespeitar as prioridades legais estabelecidas (idosos, gestantes, pessoas com deficiência e crianças de colo).

- Por fim, A LATAM optou por nos reacomodar 48 horas depois, ignorando as opções mais rápidas e convenientes para o passageiro, em claro desrespeito à norma.

III. Prejuízos Gerados com essa remarcação

O descaso da LATAM resultou em prejuízos significativos para mim:

- Prejuízo Financeiro: A remarcação para o dia 21/10 me faria perder dois dia inteiro de trabalho (20/10) e (21/10) visto que minha realocação seria para o dia 21/10 as 18h, o que me gerou um prejuízo financeiro considerável e comprovável. Lembrando que minha passagem era para RBR - Rio Branco/AC então eu poderia ser realocada para o voo direto que tinha na AZUL, sem causar tantos danos.

- Danos Morais: Fui submetido a um desgaste físico e emocional extremo, forçado a permanecer das 20h50 do dia 19/10 até as 3h20 do dia 20/10 em um aeroporto frio (14C), sem informações, sem suporte adequado e com a incerteza de quando conseguiria chegar ao meu destino. Além disso, fui realocado para um hotel localizado a mais de 40Km de distância, ou seja, cheguei no hotel por volta das 4:00 da manhã. A situação ultrapassou, e muito, o mero aborrecimento, configurando um claro dano moral. E sem contar que eu estava vindo de uma cidade litorânea e não estava previsto pegar um frio de 14 graus. Não podia perder 2 dias de trabalho, tive que comprar uma passagem de emergência do aeroporto de confins até rio branco no dia 20/10 as 22h e ainda não tive reembolso da solicitação que fiz com a LATAM. Entrando um prejuizo financeiro de R$ 2.800 reais que foi o preço do novo bilhete.

IV. Objetivo desta reclamação formal e solicitação:

Diante do exposto, e com base no Código de Defesa do Consumidor e na Resolução 400 da ANAC, solicito:

1. O ressarcimento integral do prejuízo financeiro que tive ao perder um dia de trabalho e ter que comprar uma nova passagem, mediante comprovação.

2. Uma compensação por danos morais, em linha com a jurisprudência brasileira para casos semelhantes de falha na prestação de serviço, descaso e perda de compromisso profissional.

Aguardo uma resolução rápida e satisfatória para esta reclamação no prazo de 10 (dez) dias úteis. Caso não haja um posicionamento adequado da companhia, informo que tomarei as medidas cabíveis na esfera judicial, acionando a justiça comum para pleitear a reparação integral dos danos materiais e morais sofridos, bem como as custas processuais e honorários advocatícios decorrentes.

Ressalto que possuo toda a documentação necessária para comprovar os fatos aqui narrados e os prejuízos sofridos, e que a jurisprudência brasileira é amplamente favorável aos passageiros em casos de falha na prestação de serviço de transporte aéreo, especialmente quando há descumprimento flagrante da Resolução 400 da ANAC.

Atenciosamente,