O que aconteceu
Título: Atendimento desrespeitoso e estorno não realizado cancelamento solicitado no dia seguinte à compra
Em 24/09/2026, realizei uma compra no site da LC Games Digitais: PSN Plus Essential de 12 meses para PS5, anunciada como licença primária, no valor de R$ 269,99, *****.
Ao procurar suporte para instalar e configurar o acesso, fui tratado pelo atendente com arrogância, impaciência e falta de respeito. Buscar auxílio sobre um produto comprado na própria loja deveria resultar em orientação adequada, e não em constrangimento.
Diante desse atendimento, solicitei o cancelamento e o estorno em 25/09/2026, apenas um dia após a compra. O atendente exigiu que eu registrasse a solicitação pelo site. Cumpri a orientação, mas recebi um e-mail identificado como ordem de troca, embora meu pedido fosse de cancelamento com devolução do dinheiro. Entrei novamente em contato para esclarecer a situação e o atendimento desrespeitoso continuou.
Aguardei o processamento do estorno no cartão, mas até hoje, 05/10/2026, não recebi a devolução. Ao cobrar uma solução, o atendente alegou que o prazo do pedido já havia sido encerrado.
Essa justificativa é inaceitável: minha solicitação foi feita em 25/09, no dia seguinte à compra e dentro do prazo de sete dias previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor para o exercício do direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial. A data relevante é a da solicitação original, e não a data em que voltei a cobrar uma providência.
Não posso ser prejudicado pela classificação da solicitação como troca nem pela demora no atendimento. O novo registro gerado em 05/10 apenas reitera o estorno solicitado em 25/09.
Exijo uma solução objetiva:
1. Cancelamento definitivo do ***** e estorno integral de R$ 269,99.
2. Envio do comprovante de solicitação do estorno à administradora do cartão, com data e identificação da operação.
3. Resposta por escrito esclarecendo por que a solicitação original não foi resolvida e corrigindo seu registro para cancelamento com reembolso.
Considero inadmissível precisar insistir repetidamente para obter respeito e a devolução de um valor cujo estorno solicitei no dia seguinte à compra. Tenho os registros do pedido e os e-mails para apresentar aos órgãos competentes.
Caso a empresa não resolva a situação, encaminharei a documentação ao Procon e à administradora do cartão, além de avaliar as medidas judiciais cabíveis. Espero providências concretas e comprovação do estorno.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
LC GAMES DIGITAIS respondeu
05/10/2026 às 21:34
Prezado cliente,
A LC Games Digitais, por intermédio de seu Setor Jurídico e de Qualidade, analisou a reclamação referente ao pedido n ***** e considera necessário esclarecer a cronologia dos acontecimentos, uma vez que existem divergências relevantes entre as afirmações publicadas e os registros mantidos pela empresa.
O pedido referente à PSN Plus Essential de 12 meses Licença Primária PS5, no valor de R$ 269,99, foi realizado em 24/09/2026.
Na mesma data, o consumidor recebeu as instruções necessárias para utilização do produto, incluindo orientações por escrito e tutorial em vídeo.
Às 21h28, o consumidor entrou em contato com o suporte para realizar a ativação. Às 21h35, a equipe respondeu solicitando o código necessário para prosseguir com o procedimento.
Durante o atendimento, verificou-se que o consumidor estava com dificuldade para localizar e solicitar corretamente esse código. Por esse motivo, a equipe reiterou as orientações já encaminhadas por e-mail e solicitou que fossem conferidos o tutorial escrito e o vídeo de instalação.
O fato de a equipe orientar a consulta ao material previamente encaminhado não representa recusa de suporte. O procedimento existe justamente para permitir que a ativação seja realizada corretamente e evitar erros durante sua execução.
Mesmo diante da dificuldade apresentada, a LC Games Digitais permaneceu disponível para auxiliar e concluir a ativação do produto.
A empresa também contesta a afirmação de que teria ocorrido atendimento desrespeitoso. A LC Games Digitais possui e preserva o histórico das conversas realizadas. Eventuais avaliações pessoais acerca da cordialidade do atendimento são respeitadas, mas não alteram os fatos objetivos registrados nos canais da empresa.
Este é um ponto que precisa ser esclarecido de maneira objetiva.
O consumidor afirma publicamente que teria solicitado formalmente o cancelamento e o estorno do pedido em 25/09/2026.
A LC Games Digitais não confirma essa afirmação.
Conforme os registros internos consultados pela empresa, não consta solicitação formal de cancelamento/reembolso do pedido n ***** registrado em 25/09/2026 pelo procedimento disponibilizado para essa finalidade.
Durante o atendimento, diante da manifestação do consumidor sobre não desejar prosseguir com a compra, a equipe informou exatamente como deveria ser realizada a solicitação: acessar o site e utilizar o procedimento específico previsto na Política de Reembolso, disponível juntamente às demais políticas e informações institucionais da empresa.
Essa orientação não equivale à confirmação de que um pedido de reembolso tenha sido posteriormente formalizado.
São situações distintas.
Uma coisa é o consumidor manifestar durante uma conversa que pretende cancelar a compra e receber da empresa as orientações necessárias para realizar o procedimento.
Outra é afirmar que efetivamente realizou a solicitação de reembolso pelo procedimento indicado e que a LC Games Digitais recebeu essa solicitação e deixou de processá-la.
É justamente essa segunda afirmação que a empresa contesta.
Conforme os registros disponíveis, a LC Games Digitais não identificou solicitação formal de reembolso vinculada ao pedido n ***** realizada no período alegado pelo consumidor.
Posteriormente, em 05/10/2026, houve novo contato e foi identificado um registro realizado como ordem de troca.
A empresa possui procedimentos distintos em seu sistema porque também trabalha com modalidades de aluguel, assinatura e troca de produtos digitais. Uma ordem de troca não deve ser automaticamente confundida com uma solicitação de cancelamento e restituição financeira.
Portanto, a afirmação de que a LC Games Digitais teria recebido regularmente um pedido de estorno em 25/09 e simplesmente deixado de devolver o dinheiro é expressamente contestada pela empresa.
Se o consumidor afirma possuir comprovante de uma solicitação formal de reembolso realizada naquela data, poderá apresentá-lo para que seja confrontado com os registros internos da LC Games Digitais.
Até o momento, a empresa se posiciona com base nos registros efetivamente existentes em seu sistema.
Também é necessário registrar que a LC Games Digitais permaneceu disponível para solucionar a dificuldade de ativação apresentada inicialmente.
A empresa não informou ao consumidor que abandonaria o produto nem se recusou a prestar suporte técnico.
Durante os contatos posteriores, entretanto, ocorreram manifestações ofensivas dirigidas à empresa, inclusive no atendimento realizado em 05/10/2026.
Esses registros também estão preservados.
A LC Games Digitais respeita críticas, reclamações e divergências de seus consumidores, mas não considera aceitável a utilização de ofensas em seus canais de suporte. Nessas circunstâncias, a equipe possui o direito de encerrar uma discussão improdutiva, sem que isso represente renúncia a qualquer obrigação legal eventualmente existente.
A LC Games Digitais contesta, portanto, a narrativa de que teria recebido uma solicitação formal de estorno dentro do período alegado e simplesmente se recusado a devolver o dinheiro.
Não existe, conforme os registros atualmente localizados pela empresa, solicitação formal de reembolso do pedido n ***** registrada em 25/09/2026 pelo procedimento indicado ao consumidor.
A empresa não pode reconhecer como existente um protocolo que não consta em seus registros.
Caso o consumidor possua documentação demonstrando que efetivamente concluiu o procedimento de solicitação de reembolso naquela data, poderá apresentá-la para análise.
Quanto ao produto adquirido, a LC Games Digitais permanece disponível para realizar sua ativação e concluir o suporte, caso o consumidor deseje utilizar a PSN Plus adquirida.
Por fim, o consumidor possui pleno direito de procurar Reclame Aqui, Procon, administradora do cartão ou Poder Judiciário.
Da mesma forma, caso a controvérsia seja encaminhada a qualquer órgão competente, a LC Games Digitais apresentará o histórico integral dos atendimentos, registros do sistema, orientações encaminhadas e demais documentos relacionados ao pedido, para que os fatos sejam analisados com base nas provas apresentadas por ambas as partes.
A empresa responderá pelo que efetivamente estiver comprovado em seus registros e não reconhecerá como fato uma solicitação formal de reembolso que não consta em seu sistema.
Atenciosamente,
Setor Jurídico e de Qualidade
LC Games Digitais
Consumidor respondeu
05/10/2026 às 22:22
Prezados,
Em resposta à manifestação da LC Games Digitais sobre o pedido n *****, reitero meu interesse em solucionar a questão de forma amigável, mediante o cancelamento da compra e o estorno integral de R$ 269,99.
A compra foi realizada em 24/09/2026 e solicitei o cancelamento em 25/09/2026. A própria resposta da empresa reconhece que manifestei minha intenção de não prosseguir com a compra e que fui orientado a acessar o site para solicitar o reembolso.
Segui essa orientação, mas encontrei um procedimento confuso. O e-mail recebido foi identificado como ordem de troca, embora minha intenção fosse cancelar a compra e receber o dinheiro de volta. Comuniquei essa divergência ao atendimento, mas não recebi auxílio efetivo para esclarecer ou corrigir o procedimento. O e-mail recebido em 25/09 deve ser analisado juntamente com as conversas e os registros do sistema, inclusive quanto à sua vinculação ao pedido.
Portanto, a discussão não pode se limitar à existência de um protocolo com a nomenclatura exigida internamente pela empresa. É necessário considerar minha manifestação de desistência, a tentativa de registro pelo site e a comunicação de que o e-mail recebido não correspondia ao estorno solicitado.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, dentro do prazo de sete dias. Minha solicitação ocorreu no dia seguinte à compra. Por isso, contesto que minha cobrança em 05/10 seja tratada como uma nova solicitação, desconsiderando os contatos anteriores.
Além disso, os artigos 4 e 5 do Decreto n 7.962/2013 exigem atendimento eletrônico adequado e eficaz para demandas de cancelamento, bem como informações claras sobre os meios de exercer o direito de arrependimento. Entendo que a análise deve considerar esses deveres e a dificuldade que comuniquei, em vez de atribuir ao consumidor toda a responsabilidade pela classificação da solicitação no sistema.
Também existem várias reclamações públicas sobre a empresa com relatos semelhantes, envolvendo atendimento e dificuldades com reembolso. Entre elas estão as publicadas em 04/01/2026, 01/05/2026 e 23/09/2026. Reconheço que cada caso deve ser examinado individualmente, mas esses registros justificam atenção à clareza e à eficácia dos procedimentos utilizados pela loja.
Quanto às alegações sobre minha conduta, solicito que as conversas sejam examinadas integralmente e em seu contexto. Minha avaliação negativa decorre da experiência que tive ao buscar suporte e solucionar o cancelamento. Nesta manifestação, mantenho uma postura respeitosa e voltada à resolução.
Para encerrar a controvérsia, solicito:
1. A revisão dos contatos, do e-mail recebido em 25/09 e dos registros relacionados ao pedido n *****.
2. O cancelamento da compra e o estorno integral de R$ 269,99.
3. O envio da confirmação do cancelamento e do comprovante de encaminhamento do estorno à administradora do cartão.
Solicito resposta conclusiva em até cinco dias, conforme o prazo de manifestação previsto no artigo 4, parágrafo único, do Decreto n 7.962/2013. Esse pedido de resposta não representa concordância com novo adiamento do reembolso.
Minha preferência é resolver de forma pacífica. Caso não haja solução efetiva, buscarei o Juizado Especial Cível para requerer a restituição do valor, apresentando os e-mails, as conversas e os demais documentos disponíveis.
Aguardo uma proposta concreta para concluir o cancelamento e o estorno.
Atenciosamente,
*****
LC GAMES DIGITAIS respondeu
05/10/2026 às 22:46
Prezado Sr. Wesley Siqueira,
A LC Games Digitais apresenta sua manifestação final nesta plataforma em relação ao pedido n *****.
Após nova análise da réplica apresentada, permanece uma divergência objetiva e central entre as partes:
o consumidor afirma ter formalizado o pedido de cancelamento/reembolso em 25/09/2026; a LC Games Digitais, até o presente momento, não identificou em seus registros nem recebeu do consumidor documento que comprove a efetiva formalização desse pedido naquela data.
A empresa não está discutindo a existência do direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O que está sendo contestado é a afirmação de que esse direito teria sido efetivamente exercido pelo consumidor dentro do prazo legal.
A compra foi realizada em 24/09/2026.
O consumidor sustenta que teria solicitado o cancelamento em 25/09/2026.
Entretanto, apesar de reiterar essa afirmação, até o presente momento não foi apresentado à LC Games Digitais protocolo, confirmação de solicitação de reembolso ou outro registro que demonstre que o cancelamento foi efetivamente formalizado em 25/09/2026.
A empresa possui procedimento para registro de solicitações dessa natureza e não localizou, dentro do período alegado, pedido de reembolso referente ao pedido n *****.
O registro posteriormente identificado no sistema foi realizado em 05/10/2026 e corresponde a uma ordem de troca de produto, procedimento distinto de solicitação de cancelamento com restituição financeira.
Portanto, a LC Games Digitais não pode simplesmente considerar comprovado um pedido de estorno em 25/09 apenas porque o consumidor atualmente afirma que o realizou.
Da mesma maneira que a empresa deverá comprovar seus registros caso a questão seja submetida a um órgão competente, caberá ao consumidor apresentar os elementos que afirma possuir para demonstrar sua versão dos acontecimentos.
Também é necessário esclarecer novamente um ponto que o consumidor procura utilizar como reconhecimento da empresa.
Durante o atendimento houve discussão sobre a intenção de não prosseguir com a compra, ocasião em que a LC Games Digitais orientou o consumidor sobre a existência do procedimento destinado à solicitação de reembolso.
Isso não significa que a empresa esteja reconhecendo que esse procedimento foi posteriormente concluído pelo consumidor em 25/09.
A orientação para que determinada providência seja realizada não comprova, por si só, que ela efetivamente tenha sido realizada.
É exatamente a comprovação dessa etapa que está sendo discutida.
O consumidor cita reiteradamente o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
A LC Games Digitais não desconhece essa disposição legal.
O direito de arrependimento aplicável às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial possui prazo legal de sete dias, contado nos termos da legislação aplicável.
O ponto controvertido neste caso não é a existência do artigo 49, mas se o consumidor efetivamente exerceu e comunicou seu direito de arrependimento dentro desse período.
O registro localizado pela empresa em 05/10/2026 ocorreu posteriormente ao período de sete dias contado da contratação realizada em 24/09/2026 e, além disso, foi registrado como ordem de troca, e não como solicitação de restituição financeira.
O consumidor afirma possuir registros anteriores. Entretanto, até o momento, a empresa não recebeu documentação que, segundo sua análise, demonstre a formalização do pedido de estorno na data alegada.
A LC Games Digitais também tentou estabelecer contato direto com o consumidor para que a situação pudesse ser esclarecida e para que fossem apresentados os registros que ele afirma possuir.
Foram realizadas tentativas de contato através de dois números de WhatsApp, sem que, até o momento desta resposta, a empresa tenha recebido a documentação comprobatória alegada pelo consumidor.
Caso exista comprovante efetivo de solicitação de cancelamento/reembolso realizada em 25/09/2026, o consumidor poderá apresentá-lo pelos canais adequados para que seja confrontado com os registros mantidos pela empresa.
A LC Games Digitais considera que os posicionamentos de ambas as partes já estão suficientemente registrados no Reclame Aqui e não dará continuidade a sucessivas discussões públicas sobre a mesma divergência.
O consumidor possui pleno direito de procurar o Procon, a administradora do cartão, o Juizado Especial Cível ou qualquer outro órgão que considere adequado.
Caso isso ocorra, a LC Games Digitais exercerá igualmente seu direito de defesa e apresentará ao órgão competente o histórico integral dos atendimentos, os registros existentes em seu sistema, as orientações fornecidas, as datas dos contatos e os demais elementos relacionados ao pedido n *****.
A empresa não se opõe à análise da controvérsia por uma autoridade competente.
Pelo contrário: se o consumidor sustenta possuir prova de que formalizou seu arrependimento dentro do prazo legal, poderá apresentá-la. A LC Games Digitais apresentará seus próprios registros, e caberá ao órgão competente avaliar objetivamente a documentação de ambas as partes.
Até que seja apresentada documentação capaz de demonstrar situação diferente daquela constante dos registros da empresa, a LC Games Digitais mantém seu posicionamento de que não identificou solicitação de reembolso formalizada dentro do prazo legal referente ao pedido n *****.
Por fim, o produto adquirido permanece disponível e a empresa continua apta a prestar o suporte necessário para sua ativação, caso o consumidor opte pela utilização da compra.
Com esta manifestação, a LC Games Digitais considera encerrada sua participação no debate público sobre os mesmos fatos nesta plataforma, permanecendo à disposição para apresentar toda a documentação pertinente caso a questão seja encaminhada formalmente aos órgãos competentes.
Atenciosamente,
Setor Jurídico e de Qualidade
LC Games Digitais