O que aconteceu
Venho registrar uma reclamação formal, com a autorização da minha cunhada, *****, titular de um plano TIM Ultrafibra, que me pediu ajuda após inúmeras tentativas frustradas de cancelamento do serviço.
Os demais dados necessários para identificação da titular e do contrato poderão ser fornecidos à TIM por meio de um canal privado e seguro.
Há algum tempo, ela vem tentando cancelar o plano por meio dos canais de atendimento da TIM, sem sucesso. Em diversas ocasiões, permaneceu aguardando por aproximadamente 40 minutos, até que a ligação simplesmente caiu, sem qualquer retorno por parte da operadora.
O mais absurdo é que essas situações ocorrem justamente durante as tentativas de solicitar o cancelamento ou reclamar da dificuldade em realizá-lo. A TIM pode verificar em seus registros o histórico das ligações e constatar as inúmeras tentativas de atendimento.
Cancelar um serviço é um direito do consumidor, e não deveria se transformar em uma verdadeira batalha.
Enquanto isso, uma nova fatura foi emitida, mesmo após tantas tentativas de cancelamento. A titular já não utiliza mais a internet e continua vinculada a um serviço que não deseja manter, justamente porque não consegue concluir o procedimento junto à operadora.
Ressalto que, conforme os artigos 82 e 83 da Resolução n 765/2023 da Anatel, o consumidor tem direito de solicitar a rescisão contratual a qualquer momento, sendo que o cancelamento realizado com intervenção de atendente deve produzir efeitos imediatos.
Além disso, o artigo 17 da mesma resolução estabelece a obrigação de retorno da chamada em caso de interrupção antes da conclusão do atendimento, o que não ocorreu nas situações relatadas.
Diante do exposto, solicito:
1. O cancelamento definitivo e imediato do plano TIM Ultrafibra, com confirmação formal e número de protocolo.
2. A verificação do histórico de ligações e das tentativas anteriores de cancelamento, para identificar desde quando a titular vem tentando encerrar o contrato.
3. A revisão da fatura emitida, considerando as tentativas anteriores de cancelamento e a impossibilidade de conclusão do procedimento por falhas no atendimento.
4. A não aplicação de multas ou cobranças indevidas decorrentes das dificuldades impostas pela própria operadora, incluindo a revisão de eventual multa de fidelidade diante das falhas relatadas.
É inadmissível que uma consumidora precise insistir inúmeras vezes, perder tanto tempo em ligações e recorrer a uma plataforma pública de reclamações para exercer um direito básico.
Não concordamos que a titular seja financeiramente prejudicada pela dificuldade da própria operadora em realizar o cancelamento solicitado.
Aguardamos uma solução definitiva, sem novos obstáculos ou cobranças injustificadas. Caso a situação não seja resolvida, encaminharemos a reclamação à Anatel e aos demais órgãos de defesa do consumidor.
Em anexo inclui apenas algumas das tentativas que ela fez através do meu aparelho de celular.