O que aconteceu
Sou assinante do Clube Livelo e hoje (21/10/2026) entrei em contato pelo chat (protocolo *****) para receber pontos de compras em parceiros que não foram creditados ou foram creditados a menor. São mais de 40 mil pontos no total.
A experiência foi revoltante. Fiquei das 17:49 às 18:33 no chat, recebendo mais de dez vezes a mesma mensagem automática de só um instante que estou verificando. No fim, a atendente disse que a maioria das compras já passou do prazo para contestar. Esse prazo de 30 dias para reclamar está escondido no item 4.3.8 de um regulamento extenso. Ele não é informado no momento da compra, nem na página do parceiro, nem no extrato. Quando perguntei onde isso estava escrito, só depois de insistir recebi o link.
Além disso, recebi informações erradas:
Sobre a compra na Petz de 31/08/2026, a atendente afirmou que o prazo já tinha expirado. Pelo próprio regulamento (60 dias para crédito + 30 dias para reclamação), o prazo vai até o fim de novembro.
Para a Hoteis.com, falaram em 100 dias após o checkout, prazo que não consta na tabela do regulamento. As hospedagens de julho e agosto de 2026 estão dentro do prazo e foram pontuadas a menor.
Pedi um protocolo da análise e um prazo de retorno. Não recebi resposta, só um aguarde.
É um absurdo que eu, como cliente pagante, tenha que monitorar cada compra, guardar prints de tela e correr atrás do que é meu, enquanto a Livelo usa um prazo que o consumidor desconhece para não pagar. O Código de Defesa do Consumidor garante informação clara e adequada (art. 6, III) e exige que cláusulas que limitam direitos sejam redigidas com destaque (art. 54, 4). Isso não acontece aqui.
Solicito:
Crédito imediato dos pontos das hospedagens Hoteis.com de julho e agosto/2026, na quantidade correta.
Crédito dos pontos da compra Petz de 31/08/2026.
Revisão das demais compras negadas por prazo expirado, já que esse prazo não me foi informado de forma clara no momento da compra.
Um número de protocolo e um prazo formal de resposta.
Tenho todos os prints e comprovantes de compra e posso enviá-los.