O que aconteceu
Título: Suporte da Machine extremamente burocrático e frustrante para uma empresa em fase inicial
Estou extremamente insatisfeita com o suporte oferecido pela Machine.
Como empresa em fase inicial, temos naturalmente diversas necessidades, dúvidas, ajustes e problemas que precisam de acompanhamento. E foi justamente por isso que escolhemos uma plataforma como a Machine: esperávamos contar com uma equipe de suporte presente, comprometida e capaz de nos auxiliar principalmente durante essa fase de implantação e crescimento.
O que temos encontrado, porém, é exatamente o contrário.
Sempre que entro em contato com o suporte, somos orientados a tratar um único problema por atendimento. Como temos vários pontos reais que precisam ser resolvidos, acabo precisando encerrar uma conversa e abrir outra, repetidamente, para conseguir apresentar cada situação.
Na prática, isso significa que passo horas do meu dia tentando conseguir suporte para problemas que estão impactando diretamente a operação da minha empresa.
E a situação fica ainda mais frustrante quando, depois de várias tentativas de atendimento, começam a surgir informações de que eu não teria mais acesso ou autorização para determinadas solicitações. Não consigo entender o motivo disso e, sinceramente, chego a me questionar se essa limitação não acaba funcionando como uma forma de dificultar novas solicitações de suporte.
Também tenho tentado conseguir contato com alguém que possa realmente acompanhar as nossas demandas de forma mais próxima, mas tudo parece excessivamente burocrático e difícil.
Minha expectativa em relação à Machine era muito maior.
Eu sou uma empreendedora completamente comprometida com o crescimento da minha empresa. Estou trabalhando diariamente para estruturar, melhorar e fazer o negócio crescer. Mas, para isso, preciso que o parceiro tecnológico que escolhi esteja igualmente comprometido em oferecer o suporte necessário.
Não espero que uma plataforma seja perfeita ou que todos os problemas sejam resolvidos imediatamente. O que espero é atenção, comprometimento, agilidade, acompanhamento e disposição para ajudar a solucionar os problemas.
Estamos construindo uma operação nova e sabemos que teremos demandas e necessidades ao longo desse processo. Isso é absolutamente normal. O que não pode ser normal é o cliente passar o dia inteiro tentando conseguir atendimento para questões que precisam ser resolvidas para que a própria operação funcione adequadamente.
Estou muito frustrada porque a experiência que estou tendo está muito distante da expectativa que eu tinha quando escolhi a Machine.
Espero que a empresa reveja a forma como está estruturado o suporte aos seus clientes, principalmente aqueles que estão em fase de implantação e crescimento, porque um bom produto precisa vir acompanhado de um suporte compatível com a responsabilidade que o cliente deposita na plataforma.
Quero deixar registrada aqui a minha insatisfação e espero que a Machine trate essa reclamação com a seriedade que ela merece.
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4Interações da reclamação
Machine respondeu
19/08/2026 às 11:30
Olá, tudo bem?
Antes de mais nada, agradecemos por compartilhar seu feedback com tanta clareza. Entendemos a sua frustração e queremos esclarecer alguns pontos, além de garantir que as situações levantadas sejam devidamente endereçadas.
Sobre a orientação de tratar um assunto por atendimento, entendemos que, principalmente quando existem várias demandas acontecendo ao mesmo tempo, isso possa parecer burocrático. No entanto, essa organização é importante para garantir que cada problema tenha um acompanhamento individual até a sua resolução. Como diferentes demandas podem precisar ser tratadas por times distintos, manter um assunto por ticket nos permite direcionar cada solicitação para a equipe responsável, acompanhar sua evolução e garantir que nada fique sem tratativa. Além disso, isso mantém o histórico organizado e facilita consultas e retomadas futuras.
Em relação ao acompanhamento inicial, identificamos que você realmente não teve acesso a todas as reuniões previstas. Também verificamos que houve uma dificuldade de contato porque o número de telefone cadastrado havia sido perdido e ainda não havia sido atualizado em nossa base. De toda forma, entendemos que isso não deveria ter impedido a continuidade do seu acompanhamento.
Por isso, o time de Sucesso do Cliente entrará em contato com você ainda hoje para atualizar seus dados e assumir um acompanhamento mais próximo das suas demandas, ajudando a organizar os próximos passos e garantindo que cada ponto seja devidamente tratado.
Sabemos que o início de uma operação traz desafios e queremos estar ao seu lado nessa etapa. Agradecemos novamente pelo feedback, pois ele nos ajuda a identificar oportunidades de melhoria e ajustar o que for necessário para oferecer a experiência que você espera e merece.
Conte conosco!