O que aconteceu
Prezados,
Escrevo sobre o pedido n ***** (Sapato Social Monk Strap Gianpaolo Preto, n 39, R$ 850,00), entregue em 02/10.
No atendimento por WhatsApp de hoje, encerrei a conversa de forma cordial. Mas fiquei com uma pergunta que acho que merece ser feita a vocês, e não apenas ao atendimento:
Quanto vale manter um cliente? Não é conquistar. É manter.
O sapato é bonito, confortável na prova e de excelente acabamento disse isso por escrito. Escolhi o n 39 porque foi o número indicado pela própria equipe para o modelo Chelsea. No primeiro uso real, um casamento neste fim de semana, ele machucou meu pé. Ao pedir a troca pelo 40, informei também que uso paletó diariamente, compro sapatos com frequência e já pretendia fazer uma nova compra na Majorano. A resposta foi uma recusa por sinais de uso no solado.
A pesquisa de Frederick Reichheld, da Bain Company, publicada na Harvard Business Review, é conhecida justamente por mostrar que pequenos ganhos de retenção têm impacto desproporcional no lucro, e que conquistar um cliente novo custa várias vezes mais do que manter um existente. No Brasil, a Ebit aponta que 92% dos consumidores voltariam a comprar após uma boa experiência de troca.
Agradeço a oferta de laceamento, mas alargar um sapato que já machucou não garante o calce correto. O que resolveria é a troca pelo n 40 arco com o frete, se necessário. Alternativamente, aceitaria uma condição que viabilize uma nova compra.
Não escrevo para reclamar, e sim porque gostei do produto e gostaria de continuar cliente. A decisão, agora, é de vocês.
Atenciosamente,
Francisco Fidelis
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Majorano Sapatos respondeu
05/10/2026 às 17:05
Olá, Francisco. Como vai?
Agradecemos por compartilhar sua experiência e, principalmente, por reconhecer a qualidade dos nossos produtos.
Entendemos sua insatisfação em relação à numeração, porém, gostaríamos de esclarecer um ponto importante sobre o atendimento realizado.
A Majorano oferece um processo de troca gratuito, inclusive com o frete por nossa conta, desde que o produto esteja sem sinais de uso e dentro das condições previstas em nossa política.
No seu caso, como o calçado já havia sido utilizado e o modelo possui solado em couro, é natural que o material apresente marcas decorrentes do contato com o piso já nos primeiros usos. Por esse motivo, o produto não se encontra mais nas condições necessárias para a realização da troca. Essa é uma condição que aplicamos igualmente aos nossos clientes, buscando manter um processo justo e coerente.
Nossa decisão, portanto, não está relacionada ao seu histórico como cliente ou ao valor da compra, mas à condição em que o produto foi devolvido.
Sabemos que essa não é a resposta que você gostaria de receber e entendemos sua frustração. Por isso, nossa equipe também buscou oferecer uma alternativa por meio do laceamento do produto.
Valorizamos cada cliente e gostaríamos de continuar tendo você conosco. Ao mesmo tempo, acreditamos que manter uma relação de confiança também significa ter critérios claros e aplicá-los de forma consistente.
Seguimos à disposição para auxiliá-lo dentro das possibilidades e proporcionar a experiência que você espera da Majorano.
Atenciosamente,
Equipe Majorano.