O que aconteceu
Em junho de 2025, adquiri um aparelho celular Samsung Galaxy A06 na loja física das Lojas Americanas em Ribeira do Pombal/BA. O valor inicial do produto era de aproximadamente R$ 799,00, mas, após insistência dos vendedores para a contratação do seguro, acabei aceitando a proposta, elevando o valor total da compra para cerca de R$ 1.200,00.
Infelizmente, em março de 2026, fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] e meu aparelho foi levado, conforme registrado no Boletim de Ocorrência n 00244457/2026.
De posse do BO, compareci à loja física ainda no mês de abril de 2026 para dar entrada no acionamento do seguro e solicitar o ressarcimento ou a substituição do aparelho. No entanto, já estamos em outubro de 2026 e até o momento não obtive nenhuma solução, seja a entrega de um novo aparelho ou o reembolso do valor.
As atendentes da loja se recusam a prestar o atendimento adequado e justificam a demora alegando que o IMEI do telefone não está bloqueado. Ocorre que o bloqueio já foi devidamente realizado junto à operadora (Vivo). Além disso, essa exigência descabida está sendo utilizada como pretexto para reter um direito garantido pelo seguro contratado e pago no ato da compra.
Exijo uma solução imediata por parte da empresa, seja o envio de um novo aparelho ou a restituição integral do valor do seguro e do bem, conforme previsto na contratação. Caso contrário, acionarei os órgãos de proteção ao consumidor (PROCON) e a Justiça para reparação de danos.
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4Interações da reclamação
Mapfre respondeu
20/10/2026 às 12:18
Prezado Sr. Jailan Santos Santana,
Em atenção à sua manifestação, lamentamos os transtornos enfrentados durante o processo de regulação do sinistro e a percepção negativa gerada pela demora na conclusão do atendimento.
Após nova análise do caso, esclarecemos que, de acordo com os procedimentos previstos para eventos de [Editado pelo Reclame Aqui] ou furto de aparelhos celulares, o bloqueio do IMEI do equipamento é um requisito importante para a conclusão do processo de sinistro. Em consulta realizada, verificamos que o IMEI informado permanecia com pendência de bloqueio, circunstância que impediu a finalização da análise no momento oportuno.
Contudo, buscando minimizar os transtornos relatados e proporcionar uma solução definitiva para a demanda, foi autorizada, em caráter excepcional, a continuidade do processo de indenização, mesmo sem a confirmação do bloqueio do IMEI.
Dessa forma, informamos que o pagamento da indenização será creditado em sua conta bancária em até 5 (cinco) dias, contados da conclusão dos procedimentos internos.
Orientamos, ainda, que seja providenciado o bloqueio do IMEI junto à operadora de telefonia, caso a regularização ainda não tenha sido concluída, medida importante para evitar eventual utilização indevida do aparelho e possíveis intercorrências futuras.
Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e agradecemos a oportunidade de reavaliar o caso. Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Equipe Mapfre
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