Abandono de segurado no exterior e ausência total de assistência médica
Em réplica
São Paulo - SP
03/07/2026 às 20:26
ID: 253048807
Abandono de segurado no exterior e ausência total de assistência médica.
Estou em viagem nas Filipinas e necessito de assistência médica com urgência.
Contratei o seguro viagem vinculado ao meu cartão Mastercard The One Itaú justamente para ter suporte em uma situação como esta. No entanto, o serviço que deveria me dar segurança simplesmente não existe na prática.
Desde ontem, enviei nove e-mails para o endereço de atendimento informado na própria apólice e não recebi qualquer resposta. É inadmissível que um canal de emergência permaneça completamente sem retorno quando um segurado está no exterior precisando de atendimento.
A orientação para realizar ligação internacional a cobrar é totalmente incompatível com a realidade. Meu celular brasileiro não permite esse tipo de chamada e, nas Filipinas, não existe estrutura para realizar ligações internacionais a cobrar. Ou seja, o principal canal de atendimento disponibilizado pela seguradora é, na prática, inacessível.
A situação é ainda mais grave porque grande parte dos estabelecimentos nas Filipinas não aceita cartão de crédito. Caso eu precise de atendimento imediato, terei que desembolsar valores em dinheiro, sem qualquer orientação sobre hospitais credenciados, autorização de atendimento ou garantia de reembolso.
Se a seguradora não possui estrutura operacional para prestar assistência adequada nas Filipinas, isso deveria estar claramente informado na apólice, excluindo o país da cobertura ou alertando sobre essa limitação. Dessa forma, eu teria contratado outro seguro viagem antes do embarque e não estaria, neste momento, completamente desamparado em um país estrangeiro.
Vender um seguro com cobertura aparente para um destino onde não consegue prestar assistência efetiva configura uma grave falha na prestação do serviço e induz o consumidor a acreditar que estará protegido quando, na prática, não está.
EXIJO contato imediato da equipe de assistência, preferencialmente pelo meu WhatsApp, que é o único meio rápido e confiável de comunicação na minha localização atual.
WhatsApp: *****
CPF *****
A passagem foi comprada em 15 de maio de 2026 com cartão Mastercard The One Itaú, *****.
Informações do seguro:
Ticket Insurance: *****
Card Issuer: Itaú Unibanco S.A.
Issuance Date: 18/06/2026 17:30:28 UTC-3
Card Type: Mastercard Black
Effective Date: 18/06/2026
Expire Date: 18/06/2027
Também solicito resposta imediata ao meu e-mail:
E-mail: *****
Anexo a esta reclamação:
* Apólice do seguro;
* Cópias dos nove e-mails enviados sem qualquer resposta;
* Demais documentos que comprovam minhas tentativas de contato.
Caso a assistência não seja prestada imediatamente, adotarei todas as medidas cabíveis, incluindo reclamação junto ao Reclame Aqui, aos órgãos de defesa do consumidor, ao Banco Central (se aplicável ao emissor do cartão), à SUSEP, além das medidas judiciais cabíveis, buscando a responsabilização pelos prejuízos decorrentes da omissão no atendimento.
Aguardo contato imediato pelo WhatsApp ou pelo e-mail acima. Cada hora de demora pode agravar minha situação de saúde, tornando a responsabilidade da seguradora ainda maior.
Endereço onde estou hospedado:
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 17:18
Olá, Marcelo!
Lamentamos pela experiência. A equipe responsável nos informou que seu caso foi direcionado como VIP pela AIG em 6 de julho e que naquele momento eles precisam dos dados de elegibilidade (datas de viagem, país de residência, etc.) para validar as coberturas e exclusões do plano. Enquanto a equipe aguardava seu retorno e uma posição da AIG sobre abrir uma exceção, eles enviaram opções de clínicas próximas caso você preferisse a opção de reembolso (pay-and-claim).
A equipe responsável nos informou que você respondeu por e-mail informando que já está se sentindo melhor e não precisa mais de assistência. Dessa forma, esperamos que tenha feito uma boa viagem de retorno e permanecemos à disposição.
Se possível, não esqueça de nos avaliar para que possamos continuar melhorando nosso atendimento. Para mais informações, estamos à disposição nas redes sociais: Facebook (MastercardBrasil), Instagram (@mastercardbrasil) e X (@MastercardBR).
Réplica do consumidor
29/07/2026 às 08:32
Prezados,
Acredito que a equipe foi informada de forma incorreta sobre o ocorrido.
A AIG disponibiliza, na apólice, um e-mail para emergências e um telefone nos Estados Unidos. Eu estava nas Filipinas, em uma região onde não havia condições práticas de realizar uma ligação internacional a cobrar. Por esse motivo, utilizei exatamente o canal indicado para emergências: o e-mail.
O problema é que a resposta demorou cinco dias. Nesse intervalo, eu já havia procurado atendimento médico por conta própria, tanto para mim quanto para minha filha. Portanto, esse canal não pode ser considerado um e-mail de emergência.
Meu objetivo com esta manifestação não é discutir um caso isolado, mas contribuir para que outros clientes não passem pela mesma situação. Se a AIG não possui estrutura para prestar atendimento ágil em determinados países, como as Filipinas, isso deveria estar claramente informado nas condições da cobertura. Bastaria constar que, em alguns países, poderá haver demora no atendimento ou na resposta às solicitações de emergência.
Essa informação permitiria que o segurado tomasse a melhor decisão sem ficar aguardando um retorno que, em uma situação de urgência, deveria ser imediato.
Agradeço a atenção e espero que meu caso seja utilizado como oportunidade de melhoria no atendimento prestado aos futuros segurados.
Atenciosamente,
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