Cobrança indevida em Sala VIP apesar de benefício Mastercard Black
Não resolvido
São Paulo - SP
19/08/2026 às 16:28
ID: 256887953
No dia 14 de agosto de 2026, realizei visita a uma Sala VIP mediante cadastro prévio do meu cartão Mastercard Black no aplicativo Mastercard Airport Experiences. De acordo com o benefício contratual associado a esta categoria de cartão, o acesso a salas VIP deveria ser gratuito. No entanto, foi efetuada cobrança no valor de US$ 35,00 pela visita.
Cabe destacar que, no momento do acesso à sala, não fui informado de que haveria qualquer tipo de cobrança. Caso tivesse sido avisado previamente, não teria optado por utilizar o espaço. Permaneci no local por apenas 30 (trinta) minutos, o que reforça que a permanência não teria ocorrido caso houvesse ciência prévia da tarifação.
Diante da cobrança indevida, entrei em contato, nesta ordem, com: (i) o suporte do aplicativo Mastercard AirportExperiences, que me orientou a contatar a bandeira do cartão; (ii) a central de atendimento Mastercard, que me encaminhou ao suporte do LoungeKey; e (iii) o suporte LoungeKey, atendido pela mesma atendente do primeiro contato, que me instruiu a abrir uma reclamação formal. Após a abertura dessa reclamação, obtive resposta negativa quanto ao reembolso solicitado.
Até o momento, portanto, todas as tentativas de resolução amigável junto aos canais de atendimento não resultaram no estorno do valor cobrado, apesar de o benefício de gratuidade constar como vantagem associada à categoria do cartão utilizado.
Peço para que por gentileza efetuem o reembolso do valor.
Obrigado
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 16:33
Olá, André!
Lamentamos pela situação. Gostaríamos de esclarecer que a única Sala VIP de administração integral por parte da Mastercard é a Sala VIP Lounge localizada no Terminal 3 do Aeroporto Internacional de Guarulhos. Além disso, desde 1 de setembro de 2025, as regras de acesso às Salas Mastercard VIP Lounge e Lounge Mastercard Black no Aeroporto de Guarulhos foram atualizadas com o objetivo de proporcionar uma experiência ainda mais exclusiva, com maior conforto e conveniência para os portadores dos cartões Mastercard Black. As novas diretrizes podem variar de acordo com o banco emissor, considerando o volume de gastos no cartão no trimestre anterior à visita - recomendamos que consulte diretamente seu banco para verificar se haverá cobrança pelo acesso e a quantidade de visitas disponíveis.
Ainda, os portadores de cartões Mastercard Black ativos também podem visitar outras salas VIPs em todo o mundo, de acordo com os critérios de elegibilidade de cada uma e da disponibilidade do emissor. Ou seja, o benefício é do cartão, mas as regras são dos emissores.
Neste caso, recomendamos que verifique os detalhes diretamente com o Airport Experiences para mais informações sobre as salas oferecidas pela LoungeKey: https://airport.mastercard.com/pt/contact-us. Neste caso, também recomendamos que entre em contato com o Concierge através do número 0800-725-2025 para que a equipe responsável possa verificar a sua solicitação. Se estiver fora do Brasil, ligue direto ou a cobrar aos Estados Unidos para 1-636-722-8881 (para que a chamada não tenha custo, ligue de um telefone fixo ou celular).
Se possível, não esqueça de nos avaliar para que possamos continuar melhorando nosso atendimento. Para mais informações, estamos à disposição nas redes sociais: Facebook (MastercardBrasil), Instagram (@mastercardbrasil) e X (@MastercardBR).
Consideração final do consumidor
27/08/2026 às 12:35
A resposta foi rápida, mas não foi efetiva.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7