Demora na prestação de atendimento médico pelo Seguro Viagem Mastercard
Em réplica
Pedreira - SP
23/07/2026 às 16:54
ID: 254682549
Prezados
Venho manifestar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pela Mastercard Seguro Viagem em relação ao protocolo *****.
No dia 11/07, acionamos o seguro para relatar um problema de saúde da minha esposa, que apresenta fortes dores nos pés, dificuldade de locomoção e mobilidade bastante comprometida. Desde então, já se passaram 13 dias, e, infelizmente, até o momento não tivemos uma solução efetiva para o caso.
O que mais nos preocupa não é apenas a demora, mas também a falta de compromisso com os retornos prometidos. Em todas as ligações, somos informados de que o caso está sendo analisado, que estão procurando um especialista ou um médico para realizar o atendimento, e que receberemos um retorno em breve. No entanto, esses retornos nunca acontecem. Somos nós que precisamos entrar em contato repetidamente para buscar informações, sem que haja qualquer avanço concreto.
Enquanto isso, a situação da minha esposa continua se agravando. Ela permanece com muitas dores, enfrenta sérias dificuldades para caminhar, sua pressão arterial já apresentou alterações em razão do estresse e da dor, além de estar sofrendo com ansiedade diante da incerteza e da ausência de assistência. É extremamente angustiante perceber que, justamente no momento em que mais precisamos do seguro contratado, não estamos recebendo o suporte esperado.
Ainda permaneceremos aproximadamente 20 dias nos Estados Unidos, e a tendência, caso ela continue sem atendimento médico adequado, é que seu quadro clínico piore. Essa situação exige atenção imediata e não pode mais ser tratada apenas com promessas de retorno que nunca são cumpridas.
Solicito, com a máxima urgência, que o protocolo ***** receba prioridade e que seja providenciado, sem mais demora, o atendimento médico necessário para minha esposa. Também peço que um responsável pelo caso entre em contato conosco com uma posição definitiva e um plano de ação concreto, em vez de novos pedidos para aguardarmos.
É muito lamentável que um serviço contratado justamente para oferecer segurança e tranquilidade durante uma viagem internacional esteja causando tanta preocupação, desgaste emocional e sofrimento. Esperamos que a Mastercard reveja a condução deste caso e demonstre, na prática, o compromisso com seus clientes.
Aguardamos uma solução imediata.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 14:45
Olá, Sandro!
Lamentamos pela situação e estamos à disposição para te auxiliar. Para que possamos direcionar o seu caso à equipe responsável e realizar as devidas verificações junto à seguradora, precisamos que nos informe o número do sinistro já aberto.
Por isso, pedimos, por gentileza, que nos encaminhe essa informação através da DM de nossas redes sociais (Facebook (MastercardBrasil), Instagram (@mastercardbrasil) ou X (@MastercardBR)), para que possamos dar andamento à sua solicitação.
Se possível, não esqueça de nos avaliar para que possamos continuar melhorando nosso atendimento. Para mais informações, seguimos à disposição em nossas redes sociais.
Réplica do consumidor
24/07/2026 às 16:52
Boa tarde.
O número é esse protocolo *****
Conforme orientação recebida na resposta à minha reclamação no Reclame Aqui, estou entrando em contato por este canal para dar continuidade ao caso da minha esposa.
Porém não está funcionando os canais, deixei mensagens pelo Instagram e pelo Facebook, pois os canais de atendimento não estão sendo eficazes e, até o momento, não conseguimos uma solução.
O atendimento foi solicitado em 11/07/2026, por meio do protocolo *****, e, infelizmente, o problema continua sem solução.
Como se tudo isso não bastasse, ontem ela recebeu um e-mail às 19h33 informando que deveria comparecer a uma clínica às 11h45. Ou seja, a comunicação chegou horas depois do horário marcado para a consulta. Esse tipo de falha é inadmissível e demonstra uma grave falta de organização. No mínimo, esse aviso deveria ter sido enviado com antecedência suficiente para que ela pudesse comparecer ao atendimento.
Infelizmente, essa situação apenas reforça a sensação de abandono que estamos enfrentando. Quando finalmente houve uma tentativa de agendamento, ela foi inviabilizada por uma falha de comunicação da própria assistência.
Solicito, com a máxima urgência, que o protocolo ***** receba prioridade e que seja providenciado, sem mais demora, o atendimento médico necessário para minha esposa.
Aguardo um retorno imediato com uma solução concreta.
Réplica do consumidor
27/07/2026 às 17:17
Boa tarde
Ainda não recebi uma solução