O que aconteceu
No dia 21/09, uma cliente da academia onde trabalho realizou um pagamento no débito no valor de R$ 462,60. Devido a um erro operacional no lançamento do contrato, houve uma nova cobrança no crédito. Assim que identificamos a situação, realizamos o cancelamento da venda no portal da REDE, seguindo o procedimento padrão orientado pela própria empresa.
Desde então, estamos tentando auxiliar a cliente a localizar o estorno, mas temos enfrentado grande dificuldade devido à falta de consistência nas informações fornecidas pela central de atendimento da REDE.
Ao longo de mais de um mês de acompanhamento:
Realizamos diversos contatos telefônicos com a REDE;
Trocamos vários e-mails buscando esclarecimentos;
Recebemos a confirmação de que o cancelamento foi efetuado com sucesso;
Em alguns atendimentos fomos informados de que a cliente deveria aguardar o processamento do banco;
Em outros, fomos orientados a fornecer o número ARN para que a bandeira localizasse o estorno;
Posteriormente, fomos informados de que seria necessário obter também o TID;
Abrimos solicitação de incidente conforme orientação da própria central;
Após novos contatos, recebemos supostos números de TID e ARN por telefone;
Agora, em resposta por e-mail, fomos informados de que operações de cancelamento realizadas fora do ambiente online não geram TID e que vendas no débito Mastercard não geram ARN.
Ou seja, após aproximadamente cinco contatos telefônicos e diversas trocas de e-mails, continuamos recebendo informações divergentes a cada novo atendimento.
Nossa insatisfação não está relacionada ao cancelamento da transação, que segundo a própria REDE foi processado com sucesso, mas sim à falta de clareza e padronização das informações prestadas pela equipe de suporte. A cada contato recebemos uma orientação diferente, o que dificulta a resolução do problema e gera desgaste tanto para a empresa quanto para a cliente final.
Gostaríamos de um posicionamento definitivo da REDE sobre:
Qual é o procedimento correto para acompanhamento de um estorno de venda cancelada no débito Mastercard?
Existe ou não a geração de ARN e TID para esse tipo de operação?
Qual documento ou informação oficial deve ser fornecida ao portador do cartão para que ele consiga localizar o estorno junto à bandeira ou ao banco emissor?
Por qual motivo os atendimentos apresentam informações conflitantes sobre o mesmo caso?
Estamos buscando apenas uma orientação clara, oficial e consistente para concluir o atendimento à nossa cliente e evitar novos transtornos.
Aguardamos retorno