O que aconteceu
Olá, equipe do Mercado Livre.
Estou entrando em contato para registrar uma reclamação formal sobre uma situação extremamente desagradável que estou enfrentando em relação a um pedido de cartinhas comprado pelo meu sogro.
A entrega estava prevista para sábado, mas não aconteceu. No domingo, recebi uma notificação informando que o pedido estava na porta. Fui até o local, inclusive debaixo de chuva e sem guarda-chuva, mas não havia ninguém para realizar a entrega. Na segunda-feira, o pedido apareceu como entregue, porém, após consultar a portaria do condomínio, confirmei que a encomenda não havia sido recebida.
Diante disso, entrei em contato com o Mercado Livre pelo aplicativo e abri uma contestação, informando que não havia recebido o produto. A plataforma analisou a situação, realizou o reembolso e encerrou o caso.
Posteriormente, meu filho, que é criança, conseguiu pegar as cartinhas na secretaria e acabou abrindo as embalagens. Assim que descobri que o produto havia chegado, entrei imediatamente em contato com o Mercado Livre para informar o ocorrido e perguntar se deveria realizar a devolução. Fui orientada expressamente de que não precisava devolver o produto. Tenho os registros dessas conversas e posso apresentá-los.
Apesar disso, no dia seguinte, uma pessoa entrou em contato comigo exigindo a devolução das cartinhas, mesmo já estando abertas. Em seguida, a própria pessoa responsável pela entrega me procurou diretamente, pedindo que eu realizasse um pagamento por Pix para ela. Ressalto que a compra foi feita pelo meu sogro e que o reembolso foi destinado a ele, não a mim.
Desde então, venho recebendo novas mensagens e cobranças de pessoas que questionam por que estou com o produto e recebi o reembolso, como se eu tivesse agido de má-fé. Hoje, novamente fui abordada por alguém que afirma estar relacionado ao Mercado Livre.
Essa situação está me causando muita angústia e constrangimento. Eu comuniquei a não entrega, abri a contestação pelos canais oficiais e, posteriormente, informei espontaneamente que o produto havia chegado. Fiz exatamente o que deveria fazer como consumidora e segui as orientações recebidas da própria plataforma.
Além disso, não tenho como confirmar se todas as pessoas que estão entrando em contato comigo são realmente funcionárias ou representantes autorizadas do Mercado Livre. Por esse motivo, estou preocupada com a forma como meu número de telefone e meus dados foram utilizados ou compartilhados, especialmente diante da abordagem particular para solicitar um Pix.
Diante do exposto, solicito formalmente:
1. A apuração de todo o ocorrido, incluindo o procedimento de entrega e a conduta das pessoas que estão entrando em contato comigo.
2. A confirmação de que a orientação para não devolver o produto foi registrada corretamente no atendimento.
3. O esclarecimento sobre a identidade e a autorização das pessoas que estão me abordando, bem como sobre a origem do acesso aos meus dados de contato.
4. A interrupção das cobranças e abordagens particulares relacionadas a esse pedido, uma vez que segui os procedimentos oficiais e as orientações recebidas.
5. Um posicionamento formal da empresa, com protocolo de atendimento e esclarecimento definitivo sobre o encerramento do caso.
Deixo registrado que possuo prints das conversas com o Mercado Livre, da orientação recebida sobre a não devolução e das mensagens particulares que venho recebendo, incluindo nome e número de telefone das pessoas envolvidas.
Caso essas abordagens continuem ou não haja uma solução adequada, encaminharei a documentação aos órgãos de defesa do consumidor e avaliarei as medidas legais cabíveis para resguardar meus direitos.
Não considero aceitável que uma consumidora que agiu de boa-fé, comunicou o ocorrido espontaneamente e seguiu as instruções oficiais seja submetida a cobranças particulares e a esse tipo de pressão.
Aguardo uma resposta formal e uma solução definitiva.
Atenciosamente,
Uma consumidora que deseja ter seus direitos respeitados.