O que aconteceu
Há, pelo menos, 1 mês venho enfrentando problemas com atrasos nas entregas dos produtos.
Os problemas com entregas atrasados têm sido bastantes recorrentes nas últimas semanas. A logística do ML não vem cumprindo as datas de entrega estabelecidas pela própria plataforma, inclusive, me colocando numa posição complicada quanto a não seriedade na entrega pontual de alguns produtos.
Um exemplo foi quando comprei pacote de ração. Na primeira vez a entrega estava programada para um sábado, o produto saiu do CDD, mas acompanhando pelo app, notei que no fim da tarde o entregador, simplesmente, parou de entregar. Mesmo entrando em contato com o suporte do ML, eles te solicitam esperar porque eles não têm ferramentas para contatar o entregador, mesmo sabendo que eu estava ficando sem alimento pros animais. E tive que esperar até domingo no fim da tarde para receber a ração.
Duas semanas depois voltei a comprar ração. Novamente atraso. Mas, dessa vez, a entrega seria realizada em dois dias, sexta e sábado e, mesmo assim, não conseguiram cumprir o prazo, novamente me deixando sem alimento para os animais. E, eu notei (e reclamei no sac do ML) que as datas de entrega que o app fornece não batem com as do site, me deixando confuso e sem saber como me programar para receber o produto. Eu não tenho carro, e é muito difícil conseguir alimento animal no domingo. Mas, mesmo assim, eu comprei pela plataforma com prazo estipulado pela plataforma e escolhido pelo consumidor. Eu não tenho que buscar meios alternativos para conseguir alimentar meus pets por conta da falta de seriedade da plataforma com as datas de entrega.
Nessa última semana, os problemas vêm se tornando cada vez maiores.
Além de informações divergentes no app e no site, a entrega de um dos meus pedidos foi reagendada duas vezes. Claramente descumprindo o prazo que eu escolhi. Mas, o que me deixou furioso, é que o suporte do ML não pode fazer absolutamente nada para auxiliar o consumidor. Eu entrei em contato 3 vezes com 3 atendentes (humanos) diferentes, e, para os 3 atendimentos, obtive respostas diferentes sobre o motivo dos reagendamentos. No 1 atendimento, a atendente me disse que havia tipo um problema na primeira rota, o que impactou na 2 rota, mas que o produto chegaria ainda naquele dia, pois já estava com o entregador novo, mesmo já aparecendo no app que estava reagendado. No 2 contato (no mesmo dia), o atendente me disse que houve um problema com a etiqueta do produto e, por isso, houve um atraso, mas que ainda não tinha saído da base (desmentindo a atendente anterior). No 3 contato, o atendente, simplesmente, disse que a informação da etiqueta não era verídica porque não havia registros sobre isso no sistema, e que meu produto sequer tinha saído da base, mas houve um problema no veículo de fez a entrega atrasar, mas que a previsão seria até o dia seguinte (3 dias após o prazo original). 3 desculpas diferentes para justificar um atraso.
A impressão que eu tive é que o suporte alega qualquer coisa para que o consumidor encerre a reclamação. Eles não têm ferramentas para resolver mesmo. Isso eu já sei. Mas gostaria de saber se responder qualquer coisa é instrução da empresa ou uma escolha pessoal deles.
Como se não bastasse, hoje, sábado 17/10/26, dois dias após a compra anterior atrasar 3 dias, novamente estou com uma entrega atrasada. Preciso nem falar que o site diz que a entrega será realizada na SEXTA-FEIRA QUE VEM, enquanto no app diz que será amanhã (domingo). Novamente, uma entrega reagendada, sem explicação alguma. O suporte me informou que houve um problema na rota de sexta, por isso foi reagenda para mais 2 dias, mas não sabia informar qual problema de rota era, pois eles não possuem informações adicionais. O app me notificou me dizendo que o produto chegaria na rota de sexta à noite, cancelei meu compromisso, fiquei esperando e, advinha, acompanhando pelo localizador o entregador estava PARADO, das 20:00 às 21:00. O suporte me garantindo que ele estava em rota, enquanto eu printava a tela o tempo todo para mostrar ao sac que o entregador não estava mais entregando. Obviamente não recebi meu produto. Dada as últimas situações, não sei quando vou receber. Meu produto está com um cara que eu não conheço, não sei como está armazenando, manuseando. Não sei de nada. Nem o sac sabe de nada.
Tem sido muito frustrante nas últimas semanas. Mesmo entregas FULL vêm atrasando. Em alguns casos, o entregador pega as encomendas e não entrega. A agilidade nos prazos é justamente o que nos faz comprar na plataforma. Nós nos programamos para receber nossos produtos na data acordada no ato da compra e, quando o atraso acontece, principalmente se forem recorrentes, como é o meu caso, influencia negativamente no nosso dia, na organização dos dias seguintes e no nosso psicológico. Perco um dia todo, preciso remarcar compromissos, fico sem informações sobre a localização do meu pedido, e preciso ficar entrando em contato com um suporte que não pode me ajudar.
Eu, como consumidor, confio na oferta oferecida pela plataforma e na seriedade dos setores da empresa em cumprir com o que foi prometido, do contrário, a competitividade e o motivo que nos faz querer comprar no ML perdem sentido. Neste momento, com uma entrega reagendada e com outras programadas, não consigo confiar nos prazos e informações oferecidos pela plataforma. A minha confiança foi quebrada, e a segurança quanto à integridade dos meus produtos é colocada em cheque.
Espero que o Mercado Livre realmente esteja atento aos problemas de logística e passe cumprir seus prazos de entrega e ser mais transparente quanto às informações e soluções. A oferta precisa ser respeitada. O consumidor depende da seriedade no cumprimento dos prazos para poder comprar com confiança. Além dos problemas na logística, o sac é um dos setores mais carentes da empresa. Eles não têm ferramentas para fazer absolutamente nada. O consumidor fica com mais dúvidas do que certezas. E uma postura mais séria com os entregadores que iniciam rotas com os produtos e não as entregam.