O que aconteceu
Adquiri uma lixadeira por meio da plataforma Mercado Livre, em julho, contando com a garantia oferecida pelo vendedor e com a garantia estendida contratada por intermédio da própria plataforma.
Entretanto, já em agosto, o produto apresentou defeito, tendo sido utilizado em apenas quatro ocasiões. Trata-se de uma situação inadmissível, considerando o curto período de uso e a expectativa legítima de durabilidade e funcionamento adequado do equipamento.
Diante do ocorrido, entrei em contato com o Mercado Livre para solicitar assistência e a devida solução para o problema. Contudo, fui informada de que a compra não estaria coberta pela garantia do Mercado Livre e que deveria entrar em contato diretamente com o vendedor.
Ocorre que, apesar das diversas tentativas, não obtive qualquer resposta do vendedor, que permanece sem prestar o atendimento necessário até a presente data.
Também procurei reiteradamente o atendimento do Mercado Livre, solicitando, inclusive, que meu caso fosse analisado por um atendente humano, uma vez que as respostas automatizadas não foram capazes de solucionar a questão. Após novas tentativas, fui informada de que um representante entraria em contato comigo no prazo de 48 horas. No entanto, já transcorreu uma semana sem qualquer retorno ou providência concreta.
Considero essa conduta um desrespeito ao consumidor, que cumpriu sua parte na relação de consumo, efetuando o pagamento por um produto adquirido com garantias justamente para ter segurança e assistência em caso de defeito.
Não é razoável que um equipamento apresente problemas após apenas quatro utilizações e que, diante da busca por uma solução, o consumidor fique desamparado, sem resposta do vendedor e sem o suporte efetivo da plataforma por meio da qual realizou a compra.
**Diante do exposto, solicito:**
1. A análise efetiva do caso por um atendente humano, com resposta formal e esclarecimento sobre a cobertura das garantias contratadas.
2. O cumprimento das obrigações de garantia aplicáveis ao produto, com o devido reparo ou, conforme cabível, a substituição do equipamento ou a restituição do valor pago.
3. Uma solução concreta, sem novos adiamentos ou encaminhamentos que transfiram indefinidamente a responsabilidade ao consumidor.
4. Um posicionamento formal tanto do Mercado Livre quanto do vendedor responsável pela comercialização do produto.
Ressalto que, caso não haja resposta satisfatória e solução efetiva, registrarei reclamação junto ao Procon e adotarei as demais medidas administrativas e legais cabíveis para assegurar meus direitos como consumidora.
Espero que esta reclamação seja tratada com a seriedade que a situação exige e que as empresas envolvidas assumam suas responsabilidades, oferecendo uma solução adequada para o problema apresentado.
**O objetivo desta reclamação não é obter qualquer vantagem indevida, mas simplesmente ter respeitados os direitos de uma consumidora que adquiriu um produto com garantia e espera receber a assistência correspondente quando necessária.**
### Minha recomendação
Publique a reclamação contra o Mercado Livre e, se possível, registre também uma reclamação específica contra o vendedor. Guarde os protocolos de atendimento, as mensagens trocadas, o comprovante da compra e os documentos relativos à garantia estendida.
Um ponto importante: no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor prevê, em regra, prazo de até 30 dias para sanar vícios de produtos duráveis, observadas as particularidades legais do caso. A garantia contratual complementa a garantia legal, e a responsabilidade de cada fornecedor deve ser analisada conforme sua participação na relação de consumo. Por isso, é importante guardar o comprovante da garantia estendida e verificar suas condições.